КАК МЫ РАСКРУЧИВАЕМ КЛИЕНТОВ НА КРУТЫЕ БАЙКИ

Как мы раскручиваем клиентов
на крутые байки

ЗАНЕДЕЛЬНИК—67 выпуск. 21 июля 2018

Всем привет! В эфире команда Нескучных. С вами Руслан. Сегодня расскажу, как мы пишем истории клиентов для нашей рубрики «Сторис».

Каждая сторис — это не просто обратная связь, а именно история с динамичным сюжетом — что клиента к нам привело, что мы для него сделали, как он всё это применяет теперь и что планирует делать дальше. Захотите так же рассказывать о своих клиентах — на здоровье, мне не жалко.

Сторис мы публикуем не просто так. Показываем, как помогли клиентам, чтобы читатели видели — можем помочь и им.

Не знаете, что такое сторис? Узнать »

Руслан Царев

спалил редакторские
фишки

Выбираем героя

Мы пишем сторис не про всех подряд, а отбираем героев.

Критерии отбора героев для сторис:

1. Наша работа с клиентом дала результат. Пока результата нет, рассказывать не о чем. Если клиент заказал «Порядок в финансах», такой результат появляется в среднем через три месяца.

2. Клиент остался доволен. А тут бывает по-разному. У одного Саша Афанасьев нашел проблему, о которой тот был ни сном, ни духом. А тот так огорчился этой новостью, что и в нас поначалу разочаровался. Но спустя пару месяцев позвонил Саше. Признался — только сейчас понял, что Саша тогда имел в виду, и очень ему за это благодарен. Что это был за клиент, не скажу. Но сторис у нас и про него есть.

3. Кейс клиента интересен, иначе рассказывать опять же не о чем.

4. Сам клиент не против, чтобы мы про него рассказали.

Первую сторис мы опубликовали в марте. К тому моменту скопился запас клиентов, которые отвечали первым трем критериям. А по четвертому не было данных: никто ведь раньше не знал, что у нас появится целая рубрика, для которой они могут понадобиться.

Поделюсь немного своей болью. За всё время 30% клиентов, которых я обзвонил, не ответили. Причем, эта конверсия — нестабильная. Бывает удачная неделя — первый же клиент соглашается и не сливается. А на другой четыре отмолчатся и только пятый даст интервью.

А к лету герои закончились.

Когда контакты клиентов стали дефицитом, аж про себя написать сторис пришлось.

Отчасти спасли интенсив по управлению бизнесом на основе цифр и академия финансовых консультантов.

А что за интенсив такой? Посмотреть »

Про академию тоже не в курсе? Узнать »

Ведь тем, кто был на интенсиве или учился в академии, тоже есть, что сказать. Но и таких набралось мало. Аж про себя, любимого пришлось написать.

Как Руслан оцифровал семейный бюджет и перестал ругаться с женой из-за денег. Почитать »

А дело с контактами клиентов мы теперь поставили на поток. Когда консультанты закрывают очередной проект и считают его интересным, сразу спрашивают клиента, согласен ли он на публикацию. Если согласен — главный по клиентам Женя Пономарев передает контакт мне.

Договариваемся с героем

Клиентам я рассылаю скрипт.

«%Имяклиента%, здравствуйте!

Меня зовут Руслан, я — редактор компании «Нескучные финансы». Ваш контакт мне дал Саша Афанасьев и рекомендовал ваш кейс как очень интересный. Мы бы хотели рассказать о нем у нас на сайте. У нас как раз пока есть место на эту неделю, выпускать планируем в пятницу.

Для этого мне понадобится пообщаться с вами голосом или в другом удобном вам формате в любое удобное вам время. Практика показывает, что для этого нам понадобится максимум минут 20.

Буду признателен, если наш разговор состоится в ближайшее время.

Спасибо за внимание.

Хорошего дня».

В общении с клиентом важно понимать, что собственник бизнеса или топ-менеджер — по умолчанию человек занятой. Поэтому стараюсь по максимуму показать собеседнику — я уважаю его время и знаю, как дорого оно стоит, а сам готов всегда пойти ему навстречу.

С исполнительным директором компании «Другие сладости» Азатом Салаховым из Казани удалось пообщаться только 9 мая. В будни у него времени не нашлось. Ну что ж, заодно с Днем Победы друг друга поздравили.

Сторис про Азата. Почитать »

Важно, чтобы клиент видел — вы уважаете его время и понимаете, как дорого оно стоит.

Поскольку клиент может и вовсе не ответить, желательно иметь пару-тройку контактов про запас и отправлять сообщения всем. Где-то да выстрелит.

Задаем вопросы

Набор вопросов у нас стандартный, его можете использовать и вы, если применимо и к вашему бизнесу.

1. Два слова о вашей компании: название, где находится, регионы присутствия, специализация, количество сотрудников, годовой оборот, как давно в бизнесе.

2. Что заставило обратиться к нам?

Эта информация помогает потенциальным клиентам, которые будут читать сторис, увидеть в герое себя и проблемы, с которыми герои приходят к нам.

3. Что сделали Нескучные? А если герой — участник интенсива или выпускник академии, спрашиваем, что нового и полезного он там для себя почерпнул и как собирается применять или уже применяет.

Здесь мы показываем читателю, что можем сделать и для него, какую пользу он извлечет из наших продуктов.

4. Какие управленческие решения вы приняли на основе учета и какие получили результаты?

Это главный вопрос. Клиента к нам приводит, по большому счету, одна боль — бардак в финансах. Результат тоже один — наведение в них порядка. А вот управленческие решения, которые принял собственник бизнеса — тот самый фактаж, который делает каждую сторис уникальным и эксклюзивным продуктом.

Все клиенты приходят в Нескучные с бардаком в финансах, а на выходе получают порядок. Но это не повод рассказывать про них одинаково.

Чтобы клиенту было проще понять, что я имею в виду, всегда привожу примеры управленческих решений из других сторис.

Владелица магазина цветов Катя Артемова из Москвы сама просчитала через финмодель, что никогда не выйдет на прибыль при текущей ставке аренды помещения. Его площадь не позволяла обеспечить объем продаж, при котором бизнес преодолел бы точку безубыточности. Катя начала искать новое помещение. А с арендодателем договорилась — он снизил цену на время, пока она найдет новую площадь, а он — нового арендатора.

Сторис про Катю. Почитать »

Катя Артемова поняла — при текущей ставке аренды прибыль ей не светит. И сменила арендатора.

Производитель и продавец автоаксессуаров Эльдар Губайдуллин из Казани выявил убыточное направление бизнеса и сделал его прибыльным. А от идеи сразу зазывать инвестора в новый проект отказался. Предпочел стартовать в меньшем объеме на свои, а к инвестору идти уже с реальными результатами и договариваться на более выгодных условиях.

Сторис про Эльдара. Почитать »

Собственница рекламного агентства Алена Мишурко из Ярославля стала расширять клиентскую базу, когда увидела, насколько сильно зависит от одного крупного клиента. А с этим клиентом договорилась о предоплате по затяжным проектам, пояснив, что именно из-за него попадает в кассовые разрывы.

Сторис про Алену. Почитать »

Таких примеров у каждого клиента хоть один, да находится. С собственником интернет-магазинов спортивной экипировки Павлом Пресняковым из Орла я общался через неделю после июньского интенсива, в котором он участвовал. А оказалось — Павел прямо во время мероприятия собрал отчет о движении денежных средств (ДДС), разработал и внедрил бланки отчетов для менеджеров и рекламистов. И теперь персонал отчитывается о каждой потраченной копейке. А к сентябрю планирует оцифовать весь бизнес и понять, что лучше — открывать новые магазины или усилить те, что есть.

Сторис про Павла. Почитать »

5. Ваши планы на будущее.

Если клиент планирует продолжать работу с нами или снова воспользоваться нашими услугами через некоторое время — самое время ненавязчиво здесь это упомянуть. Но обязательно в контексте других планов. А коль не планирует — ничего страшного. Пусть просто расскажет, как хочет развивать бизнес, чего достичь. Это всегда интересно.

Когда я делал самую первую сторис о собственнике барбершопа Жене Дулецком из Братска, тот посетовал на инертность земляков. Не хотят развиваться, предпочитают сидеть на пятой точке в болоте и ругать работодателей, которые «мало платят». Женя готов оплатить поездку в Москву и учебу на крутых курсах, а желающих найти не может. Я решил в сторис включить и эту деталь, хоть она и не про учет. Чем больше живых подробностей — тем лучше. А потом понял — вот и хорошо, что не про учет. Пусть читатель видит — мы не кудесники и всех насущных проблем не решаем. Но разобраться с учетом поможем и тем облегчим жизнь.

Сторис про Женю. Почитать »

Героем сторис, которую мы опубликовали на прошлой неделе, стала выпускница академии финансовых консультантов Аня Иванова, которая теперь работает у нас. Ей я задавал другие вопросы — что не устраивало на прежней работе, что нового узнала в академии, кто и как помогал адаптироваться в нашей нескучной команде, как работается, сколько клиентов в работе, сколько составила финмоделей.

Как Аня сбежала из офиса, где заставляли 6 часов в день имитировать бурную деятельность. Узнать »

В завершение беседы я оговариваю, как мы будем взаимодействовать с клиентом дальше — когда примерно он получит готовый текст на согласование. Прошу также дать фотографию для иллюстрации. Впрочем, чаще всего клиенты предлагают самому что-то накопать в соцсетях и на сайте компании. На сайт, кстати, если он у клиента есть, мы всегда даем ссылку.

У Павла Преснякова из Орла три интернет-магазина. Но нам нетрудно дать все ссылки.

Из-за фоток наш главный маркетолог Андрюха Бодрейший иногда ругается, где я такие нахожу, как с помойки. А что поделать, если других не завезли.

Пишем сторис

Про то, как пишутся сторис, рассказывать особо нечего: прислонил жопу — и пиши себе. А вот про «прислонить жопу» поведаю. Этой секретной технологии написания текста меня научил зам главного редактора газеты, где начиналась моя карьера после университета. «Приучай себя сразу прислонять жопу», — говаривал он. Имел в виду — к стулу перед компьютером. Садиться и писать текст сразу, как только собрал и проверил факты или сделал это хотя бы частично.

Теперь, когда за плечами 20 с гаком лет (а я в нашей молодой и нескучной команде — самый реликтовый экземпляр) не только журналистской, но и редакторской работы, могу сказать — он был прав.

Главное в нашем деле — вовремя прислонить жопу.

В общем, прислонил я жопу, текст наваял. Это обычно на пару часов. Потом мой очередной шедевр читает зловредный главред Илюха (все главреды — зловреды, сам таким был, по должности положено). Ну и понакоментит — порой столько, что от прежнего текста впору оставлять только подпись автора. А я про себя ругаюсь, что вот опять ему неймется. Но текст правлю. И так, пока Илюха не даст отмашку публиковать.

А вот еще один лайфхак. Чтобы любой текст читали, его надо писать простым языком. А нам — сам бог велел. Мы же клиентам простым языком про финансы рассказываем. Только вот написать просто не всегда получается. Один из моих редакторов наставлял корреспондентов: «Забудь, что пишешь заметку или репортаж. Представь, как рассказываешь суперинтересную историю лучшему другу. Только матюки потом убери».

Когда Илюха дал отмашку публиковать, ссылку на файл в Гуглдоках и фотографии сразу отправляю нашему чудо-технику Вове, которому в пятницу предстоит это дело верстать. А пока надо согласовать всё с клиентом.

Согласовываем сторис с клиентом

Чаще всего согласование проходит без эксцессов. Клиенты вносят небольшие коррективы, что-то уточняют. А бывает — и не правят ни слова. Но иногда случаются накладки.

Когда клиент сам же сперва наговорил лишнего, а потом просит выбросить интересные детали, так сказать, резать по-живому заставляет — это еще ничего. Веселее бывает, когда после этого пропадает, не успев утвердить текст в новой версии. Один, не скажу кто, так в конный поход подался в какую-то Тьмутаракань, где с мобильным интернетом — затык. Только Телеграм еле волок. В нем товарищ и отписывался: «Я в походе, связи нет». И так целую неделю. Потом приехал и утвердил без единой правки.

После этого случая зловредный главред Илюха ввел правило — если клиент до пятницы не дал обратную связь по сторис, значит, по умолчанию согласен на публикацию.

Иногда хочется посылать клиентам такие фотожабы.

Я этого клиента вспоминал, когда в конце июня сам в горы подался. Мне в радиалку идти к вершине, а тут очередную сторис выпускать надо. В горах со связью беда — только на вершине сигнал и ловится. Но ничего, успели всё сделать, пока с базы не вышел.

А одна клиентка попросила заменить ее фотографии — и пропала. Через некоторое время отписала — ладно, ставьте эти. Дело вечером было. Лег я спать чистой совестью. А утром просыпаюсь — и вижу ее сообщение: скинула новые фотки. Отправлено в три часа ночи. Ну как было после этого ее не уважить? Конечно, фотки поменяли.

Ну а когда сторис утверждена, даю отмашку Вове — верстай. У Вовы еще потом бывают приключения со страшной штукой, которая называется «ЛП-Мотор». Но про этот мотор лучше он сам расскажет.

Вот так мы ваяем сторис. А у меня на сегодня всё.

Не скучайте.

Ваш Руслан

— делитесь с друзьями

— делитесь

Обычно я в футере журналистские байки травлю. А сегодня для разнообразия расскажу школьную историю. В детстве я жил в Харькове и в школе учил украинский язык. И вот классе в четвертом писали мы по нему то ли сочинение, то ли изложение про кормушку для птиц. Назывался текст «Птичья столовая». А вся беда в том, что столовая по-украински будет «едальня». Не совсем точно, там одна специфическая украинская буква есть. Но она для этой истории неважна. Важна другая — которую я вместо «дэ» написал. Всего одну ошибку, между прочим, сделал. Но поскольку буквой этой была «бэ», мне не просто двойку влепили, а потащили на ковер к завучу.

Ну и вот сидит в кабинете святая троица — завуч, учительница украинского и наша классуха. А я, мальчик-колокольчик, перед ними отдуваюсь, как дошел до жизни такой. В Советском Союзе про это любили спрашивать. Взрослых — на партсобрании, детей — на педсовете.

А фишка была в том, что незадолго до инцидента мне одноклассник с помощью этой самой замены буквы в названии столовой, которая была рядом с нашей школой, рассказал, что детей не в капусте находят. Но я рассудил — я уже пропал. А если и его потяну, этого мне ни он сам, ни весь класс не простят. Стукачей у нас не жаловали.

Ну и придумал я историю, как шел мимо этой столовой. А навстречу — незнакомый дядя, наверное, пьяный. Прочитал эту «едальню» с буквой «бэ» и засмеялся. А я не понял, что смешного, но слово запомнил.

Сказали мне, что смешного ничего, а пьяных дядь слушать и глупости за ними повторять не надо. И отпустили с миром.