Как располагать к себе клиентов

Как располагать к себе клиентов

или что общего у продажника, консультанта и журналиста

или что общего у продажника, консультанта и журналиста

ЗАНЕДЕЛЬНИК—69 выпуск. 28 июля 2018

ЗАНЕДЕЛЬНИК—69 выпуск.
28 июля 2018

Сегодня поговорим об интервью. Эта штука считается прерогативой журналистов — и напрасно. Цель интервью — получить информацию у другой стороны, а та порой не хочет да и не обязана этой информацией делиться.

А ведь информация нужна не только журналистам. Просто у журналиста интервью конвертируется в публикацию. А у кадровика — в решение, продолжать работу с претендентом на вакансию или отсеять. У консультанта Нескучных — в финмодель на основе цифр, получить которые — главная цель его интервью с клиентом. Продажник выявляет потребности клиента и подбирает продукт, который эту боль максимально закроет.

Способы, которые используют журналисты, чтобы разговорить собеседника, будут полезны всем, перед кем стоит задача — получить информацию от другого человека. А чем легче клиенту делиться с вами информацией, тем легче будет расставаться и с деньгами, которые вы рассчитываете на нем выручить.

 
Руслан Царев
Руслан Царев
журналист с 30-летним стажем
журналист с 30-летним стажем

1. Демонстрируйте уважение и внимание

1. Демонстрируйте уважение и внимание

Любой собеседник требует к себе внимания и уважения. Это человеческая природа. Надо с порога дать понять — вы в курсе общих болей и интересов своей ЦА, а цель вашего разговора — прояснить боль и интересы конкретного клиента.

Боль клиента — тоже тема для интервью

Герои сторис, которые я пишу каждую неделю для сайта НФ — собственники и топ-менеджеры бизнеса. У этих людей мало времени, и оно дорого стоит. Поэтому у меня в скрипт, с которого я начинаю общение с ними, заложен месседж: я это знаю, мне вашего времени нужно столько-то, побеседовать готов, когда скажете — в любое удобное вам время.

Как мы пишем сторис, я подробно рассказал в другом занедельнике »

Такие ключевые нюансы есть у любой ЦА, будь то бизнесмены, домохозяйки, хипстеры, любители животных — да кто угодно. Остается только знать их и учитывать.

Герои сторис, которые я пишу каждую неделю для сайта НФ — собственники и топ-менеджеры бизнеса. У этих людей мало времени, и оно дорого стоит. Поэтому у меня в скрипт, с которого я начинаю общение с ними, заложен месседж: я это знаю, мне вашего времени нужно столько-то, побеседовать готов, когда скажете — в любое удобное вам время.

Как мы пишем сторис, я подробно рассказал в другом занедельнике »

Такие ключевые нюансы есть у любой ЦА, будь то бизнесмены, домохозяйки, хипстеры, любители животных — да кто угодно. Остается только знать их и учитывать.

2. Если что-то знаете о конкретном клиенте,
не стесняйтесь это показать

2. Если что-то знаете
о конкретном клиенте,
не стесняйтесь это показать

Это актуально, в первую очередь, когда с клиентом вы уже работали. Пусть и не вы лично, но ваша компания. Знаете, что кто-то из коллег с ним уже работал — по возможности расспросите: что за клиент, что и когда купил, какие особенности, запросы, наконец, тараканы в голове. Пригодится.

А клиенту будет приятно видеть — о нем помнят. Глядишь — и на сделку пойдет охотнее.

Клиенту, как и любому собеседнику, приятно, когда его любят, ценят и помнят.

Когда я готовлюсь к интервью с героем очередной сторис, стараюсь собрать максимум информации о его компании и кейсе у консультантов, которые этого клиента вели.

Каждую сторис мы начинаем с мини-портрета героя и его бизнеса: откуда, что делает, сколько сотрудников, годовой оборот. Чем больше этой информации я получу от коллег, а не от самого героя, тем меньше времени уйдет на само интервью. Время же у героя — ценный ресурс. А клиент будет видеть — мы его не забыли. Да и не солидно это — выспрашивать у человека то, что мы по умолчанию про него и его бизнес знаем.

В журналистике свой нюанс. Есть источники (так мы называем собеседников, у которых выпытываем информацию), которых нельзя не знать и не быть в курсе сведений о них, которые на слуху. Известные бизнесмены, писатели, актеры, ученые и другие.

На пресс-конференции эстрадной звезды после концерта в регионе организаторы вывели из зала журналиста, который попросил спикера представиться. Его поступок присутствующие восприняли как проявление непрофессионализма и бестактность.

У меня похожая история была в молодости, когда я попросил представиться известного писателя. Только предполагал, что это — писатель, ну и решил уточнить. Тот если и расстроился, виду не подал. А наблюдавший эту сцену более опытный коллега отвел в сторонку и объяснил: так нельзя. Не знаешь, с кем имеешь дело, тихонько спроси про него у тех, кто рядом. А иначе и человека обидишь, и себя выставишь некомпетентным.

А вот когда вы покажете клиенту, да и любому собеседнику — знаете про него всё, что должны, этим расположите к себе.

Когда я работал главным редактором газеты, заставил молодую сотрудницу изучить творчество известного актера, к которому она собиралась на интервью, и составить вопросы так, чтобы в них было это заметно. Она поначалу отнеслась к этому как к очередному бзику начальства. А когда вернулась с интервью, благодарила. Актер с порога встретил в прохладцей. Но после первого же вопроса потеплел. И интервью получилось достойное.

3. Вносите полезную информацию
в клиентскую базу

3. Вносите полезную информацию
в клиентскую базу

Идеал — когда у компании есть база, и всю нужную информацию о повторном клиенте можно взять из нее, не отвлекая коллег. У хорошего журналиста такая база по источникам есть. А я, когда руководил газетами и журналами, сделал обязаловкой для сотрудников создать и регулярно пополнять такую же общередакционную базу. Появился новый контакт — добавь в базу. Кто этого не делал — недополучал премию.

В одном из журналов, где я был шеф-редактором, очередной источник изрядно вынес мне мозг. А в базе я каждый контакт сопровождал впечатлениями от общения. Не сделал исключения и в этот раз, только не выбирал выражений, да еще капсом и полужирным шрифтом.

Внес я контакт в базу и забыл про него. А через пару месяцев генеральный готовился к отчету перед инвесторами и среди прочих документов прихватил распечатанную базу. Те решили и ее полистать. Дальше в формате драмы.

Инвестор (указывая пальцем на бумагу): «А это что, аббревиатура?»

Гендир (не глядя): «Да, наверное».

Инвестор: «Да какая-то она странная».

Гендир посмотрел, куда указывает инвесторский палец, убедился — и правда странная. Но был в курсе той истории. Пояснил, что к чему → поржали → забыли.

А аббревиатурой вполне могло быть. Скажем, Московский университет дизайна, архитектуры, коммуникаций.

В базе про клиента можно писать что угодно. Только ему не показывать.

4. Слушайте клиента, даже если несет чушь

4. Слушайте клиента, даже если несет чушь

В общении с клиентом да и кем угодно важно дать понять — вы его слушаете и слышите. Смотрите в глаза, если есть визуальный контакт, кивайте, переспрашивайте, задавайте уточняющие вопросы. Когда собеседник заговорил не по делу, это повод не принимать скучающий вид. Мягко верните беседу в нужное русло.

Скучающий вид интервьюера — способ сорвать и интервью, и сделку.

Когда в регионы приезжают известные артисты, после концерта дают интервью местной прессе. Пул журналистов, которые вхожи на концерты заезжих звезд, везде устоявшийся. Знаю случай, когда Клара Новикова на очередных гастролях отказалась общаться со всеми, кроме одного журналиста. Когда тот спросил о причинах немилости к коллегам, пояснила: «Когда я приезжала в прошлый раз, вы были единственным, кто слушал мои ответы».

5. Нащупайте интерес клиента, в том числе и вне сделки

5. Нащупайте интерес клиента, в том числе и вне сделки

Отвлечься на посторонние темы иногда полезно, когда разговор по каким-то причинам не клеится. Это помогает клиенту расслабиться, а после более охотно говорить и на нужную тему.

Этот прием известен в арсенале следователей под названием «качели». На допросе фигуранту неожиданно начинают задавать вопросы, связанные не с предметом расследования, а с профессией или хобби. Следователь делает вид, что ему интересна информация, на которую нацелены такие вопросы, и задает их, якобы пользуясь случаем. А истинная цель — заставить собеседника расслабиться, проникнуться доверием. Раскачаться — отсюда и название. А потом — выведать то, что для дела нужно. Некоторые так и на срок себе наговаривают.

Известен способ расположить собеседника к себе беседой на отвлеченные, но интересные ему темы и журналистам. Да и всем другим применять не возбраняется. К тому же в деловой беседе цель — получить денег с клиента за оптимальный для него продукт или услугу, а не на нары отправить и даже не вытянуть компромат для публикации. Никогда не лишне показать клиенту — вы живой человек, а не машина по впариванию продукта и вытягиванию бабла. Вы к нему по-человечески — и он к вам также. Только не увлекайтесь: ваша задача — все-таки сделка, а не приятный треп.

Саша Афанасьев учит слушателей Академии финансовых консультантов, когда интервью не клеится, для начала просто поговорить с клиентом о бизнесе. Собственнику или топу на эту тему всегда есть, что сказать. А в процессе разговора — плавно вывести клиента на нужные данные о его же бизнесе.

А что за академия такая? Узнать »

Отвлечься на посторонние темы иногда полезно, когда разговор по каким-то причинам не клеится. Это помогает клиенту расслабиться, а после более охотно говорить и на нужную тему.

Этот прием известен в арсенале следователей под названием «качели». На допросе фигуранту неожиданно начинают задавать вопросы, связанные не с предметом расследования, а с профессией или хобби. Следователь делает вид, что ему интересна информация, на которую нацелены такие вопросы, и задает их, якобы пользуясь случаем. А истинная цель — заставить собеседника расслабиться, проникнуться доверием. Раскачаться — отсюда и название. А потом — выведать то, что для дела нужно. Некоторые так и на срок себе наговаривают.

Известен способ расположить собеседника к себе беседой на отвлеченные, но интересные ему темы и журналистам. Да и всем другим применять не возбраняется. К тому же в деловой беседе цель — получить денег с клиента за оптимальный для него продукт или услугу, а не на нары отправить и даже не вытянуть компромат для публикации. Никогда не лишне показать клиенту — вы живой человек, а не машина по впариванию продукта и вытягиванию бабла. Вы к нему по-человечески — и он к вам также. Только не увлекайтесь: ваша задача — все-таки сделка, а не приятный треп.

Саша Афанасьев учит слушателей Академии финансовых консультантов, когда интервью не клеится, для начала просто поговорить с клиентом о бизнесе. Собственнику или топу на эту тему всегда есть, что сказать. А в процессе разговора — плавно вывести клиента на нужные данные о его же бизнесе.

А что за академия такая? Узнать »

6. Не бойтесь выглядеть дурачком

6. Не бойтесь выглядеть дурачком

Если собеседник говорит что-то непонятное, не стесняйтесь спросить, о чем речь, попросить объяснить. Не бойтесь, что ваш вопрос покажется глупым. Плохо не хотеть знать или скрывать, что не знаете. А не знать, но хотеть разобраться — приветствуется. Плюс вы апеллируете к экспертности собеседника, это льстит его самолюбию.

Журналисту не знать тонкости, в которых хорошо разбирается собеседник, и вовсе простительно. Ведь журналист по умолчанию — дилетант широкого профиля. Но есть свои нюансы. Спортсмены не любят, когда о спорте пишут те, кто в нем ни бум-бум. Дилетантов они выявляют на раз и общаются с ними неохотно. А вот когда видят — журналист подкован и хочет с их помощью подковаться еще сильнее, симпатизируют.

Продажник обязан знать досконально свой продукт. А в жизненных нюансах клиента, для которых тому требуется этот продукт, вправе знать не всё. Но когда показываете — не знаете, но хотите разобраться, чтобы лучше помочь, это оценят.

Саша Афанасьев в Академии тоже учит будущих консультантов не бояться задавать глупые вопросы, когда они расспрашивают клиента о его бизнесе. Это нормально. Консультант обязан разбираться в финансах, а все нюансы конкретного бизнеса ему постичь нереально и не нужно. А вот если консультант попросит клиента объяснить, что такое финмодель, точка безубыточности или другой финансовый матюк, которые сам обязан объяснять собственнику, как он будет выглядеть?

На пресс-конференции студента из Астрахани, призера престижного международного научного конкурса, я спросил, на что он потратил премию. Оказалось — купит компьютер, а все сложнейшие расчеты, которые легли в основу призовой работы, парень делал вручную. Дело было в 90-е, тогда домашний компьютер был еще роскошью. Так глупый и банальный вопрос, который я, если честно, задал от балды, вскрыл интереснейшую подробность. 

7. Не уступайте инициативу

7. Не уступайте инициативу

Штука банальная, но не все держат ее в голове. Всегда помните, зачем встретились с клиентом и для чего вам нужна информация, которую хотите от него получить. И мягко, тактично, но настойчиво подводите к этому собеседника.

Когда собеседник слишком ушел в сторону, время тактично вернуть беседу в прежнее русло

Собеседник игнорирует ваш вопрос — попробуйте снова задать позже, но другими словами. Затрудняется ответить? Приведите примеры, которые помогут ему сориентироваться. Я, когда беру интервью для сторис и спрашиваю, какие управленческие решения герой принял благодаря учету, всегда привожу примеры аналогичных решений. Их беру из сторис, которые мы опубликовали ранее. Расскажите анекдот, можно даже пошлый, если к месту и по теме.

Травить байки на деловой встрече можно. Но только если они приближают к цели, ради которой состоялась встреча. Да и ваше время тоже стоит денег.

День рождения, мастер-класс, интенсив

День рождения, мастер-класс, интенсив

Ну а теперь кратко о новостях.

Самый финансовый человек в нашей команде Саша Афанасьев в понедельник стал на год взрослее, с чем мы все его поздравляем.

Саша Афанасьев в понедельник стал на год взрослее

В среду состоялся мастер-класс — наш CEO Сережа Краснов рассказал, как с помощью управленческого учета и KPI сделать сотрудников супергероями. Это был завершающий мк серии «Бизнес-зрелость».

А зачем Нескучным бесплатные мастер-классы? Узнать »

Консультант Дима Фурье рассказал в газете, что такое баланс и зачем он нужен собственнику бизнеса. Почитать »

Рубрика «Сторис» пополнилась историями двух выпускников Академии финансовых консультантов.

Виктор Гуляев рассказал, как после Академии стал зарабатывать втрое больше. Почитать »

А Надежда Ионова из Екатеринбурга — что нового дала учеба финансисту с 20-летним стажем. Узнать »

Не за горами и наш очередной интенсив по управлению бизнесом на основе цифр. Места еще есть. Покупайте билет, пока есть »

А у меня к этому часу всё.

Не скучайте.

Ваш Руслан

В среду состоялся мастер-класс — наш CEO Сережа Краснов рассказал, как с помощью управленческого учета и KPI сделать сотрудников супергероями. Это был завершающий мк серии «Бизнес-зрелость».

А зачем Нескучным бесплатные мастер-классы? Узнать »

Консультант Дима Фурье рассказал в газете, что такое баланс и зачем он нужен собственнику бизнеса. Почитать »

Рубрика «Сторис» пополнилась историями двух выпускников Академии финансовых консультантов.

Виктор Гуляев рассказал, как после Академии стал зарабатывать втрое больше. Почитать »

А Надежда Ионова из Екатеринбурга — что нового дала учеба финансисту с 20-летним стажем. Узнать »

Не за горами и наш очередной интенсив по управлению бизнесом на основе цифр. Места еще есть. Покупайте билет, пока есть »

А у меня к этому часу всё.

Не скучайте.

Ваш Руслан

— делитесь с друзьями

— делитесь

Для разнообразия сегодня — старая студенческая байка. Во времена, когда я сам учился, у нас по университету ходила. Общаги нашего универа были раскиданы по всему городу, а физико-технический факультет находился вообще на отшибе — в окраинном районе с неудобным сообщением. Общага физтеха была рядом с учебным корпусом. Но надо ж было случиться, что на ремонт закрылась общага истфака, и двух первокурсников оттуда отселили на физтех.

 

Чтобы к 8 утра попасть на первую пару, это ж были первокурсники и на первую пару еще ходили, им приходилось вставать в 6 утра, под звуки гимна. А их соседом по комнате оказался африканский студент физтеха, которому до аудитории 5 минут неспешным шагом.

 

Парням стало обидно — они под звуки гимна на пары, а сосед спит. И придумали мульку — вышел указ президента, что все студенты, включая иностранных, обязаны вставать в 6 утра и слушать гимн. Сосед поверил, а человеком оказался законопослушным.

 

Так продолжалось, пока не началась сессия. Только парни раскатали губу выспаться, а сосед будит ровно в 6 — вставайте гимн слушать. Они придумали: за то, что ходили на все пары, им в деканате разрешили три месяца не слушать гимн.

 

Каково было удивление секретарши в деканате физтеха, когда сосед наших героев, который тоже ходил на все пары, явился требовать аналогичное разрешение себе!

 

Говорят, декан истфака, читая докладную на своих студентов про устроенный ими международный скандал, ржал, как табун жеребцов. Студенты отделались устным порицанием, а в ректорат ушла отписка, что меры приняты.

Для разнообразия сегодня — старая студенческая байка. Во времена, когда я сам учился, у нас по университету ходила. Общаги нашего универа были раскиданы по всему городу, а физико-технический факультет находился вообще на отшибе — в окраинном районе с неудобным сообщением. Общага физтеха была рядом с учебным корпусом. Но надо ж было случиться, что на ремонт закрылась общага истфака, и двух первокурсников оттуда отселили на физтех.

 

Чтобы к 8 утра попасть на первую пару, это ж были первокурсники и на первую пару еще ходили, им приходилось вставать в 6 утра, под звуки гимна. А их соседом по комнате оказался африканский студент физтеха, которому до аудитории 5 минут неспешным шагом.

 

Парням стало обидно — они под звуки гимна на пары, а сосед спит. И придумали мульку — вышел указ президента, что все студенты, включая иностранных, обязаны вставать в 6 утра и слушать гимн. Сосед поверил, а человеком оказался законопослушным.

 

Так продолжалось, пока не началась сессия. Только парни раскатали губу выспаться, а сосед будит ровно в 6 — вставайте гимн слушать. Они придумали: за то, что ходили на все пары, им в деканате разрешили три месяца не слушать гимн.

 

Каково было удивление секретарши в деканате физтеха, когда сосед наших героев, который тоже ходил на все пары, явился требовать аналогичное разрешение себе!

 

Говорят, декан истфака, читая докладную на своих студентов про устроенный ими международный скандал, ржал, как табун жеребцов. Студенты отделались устным порицанием, а в ректорат ушла отписка, что меры приняты.

Предыдущие выпуски

Предыдущие выпуски

Работать круто, но отдыхать — тоже клёво. Вы тоже почитайте занедельник и отдохните.

Сегодня я с вами поделюсь секретами редакторской кухни. Расскажу, как мы пишем сторис про наших клиентов и почему это больше, чем просто обратная связь. Лайфхаки разрешаем брать на вооружение.

© 2019 Консалт-бюро «Нескучные финансы»

[email protected], 8 800 551-85-81

2019 © Консалт-бюро «Нескучные финансы»
[email protected], 8 800 551-85-81