Что нужно учитывать при возврате товара покупателем

Покупатель желает сдать повреждённый товар, но продавец сталкивается с дилеммой: принять возврат или отказать. Какие шаги нужно предпринять при возврате товара, чтобы не попасть в неприятности с законом?

В статье расскажем: когда продавец должен принять товар, а когда — имеет право отказать, какие шаги нужно сделать продавцу и покупателю при оформлении возврата, какие бывают штрафы при несоблюдении правил возврата и что нужно учесть в декларации по налогу на прибыль.

Содержание

Когда продавец должен принять товар, а когда — имеет право отказать

Какие законы регулируют процесс возврата

Пошаговая процедура возврата товара

Как возвраты товаров влияют на финансовые показатели бизнеса

Возврат товара от покупателя: частые вопросы собственников

Возврат товара от покупателя: в двух словах

Поможем оптимизировать бизнес-процессы и вернуть прибыль

Когда продавец должен принять товар, а когда — имеет право отказать

Если товар не подошёл покупателю по различным параметрам, его можно вернуть при следующих условиях:

• товар не использовался, выглядит так же, как при покупке, а упаковка и ярлыки сохранены;

• у покупателя есть чек или документ о покупке;

• с момента приобретения прошло не более 14 дней (без учёта дня покупки).

Когда продавец имеет право не принимать товар:

• если с момента покупки прошло больше 14 дней, продавец не обязан принимать его обратно;

• когда товар использовался, даже если он в хорошем состоянии, возврат может быть отклонен;

• если упаковка повреждена или отсутствуют пломбы и ярлыки;

• если товар поврежден из-за неправильного использования покупателем;

• товары, сделанные на заказ, могут не подлежать возврату по условиям договора.

Какие законы регулируют процесс возврата

Закон «О защите прав потребителей». Основной правовой акт, регулирующий отношения между покупателями и продавцами. Рассмотрим статьи закона.

• Статья 18 — что делать, если товар оказался некачественным, и какова ответственность продавца.

• Статья 19 — сроки предъявления жалоб на недостатки товара.

• Статья 21 — как обменивать товар плохого качества.

• Статья 25 — как вернуть или обменять некачественный товар.

Гражданский кодекс РФ (ГК РФ). ГК РФ дополняет Закон «О защите прав потребителей». Основные разделы ГК РФ, относящиеся к данной теме:

• Глава 30 — общие положения о купле-продаже.

• Статьи 475, 476, 477 — определяют последствия передачи некачественного товара.

Постановление Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года. Содержит список товаров, которые нельзя вернуть или обменять.

Правила продажи отдельных видов товаров. Постановление регулирует особенности продажи и возврата определённых товаров, включая покупку через интернет.

Федеральный закон № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности». Закон решает вопросы торговли между поставщиками и торговыми организациями, устанавливает принципы торговли в России.

Пошаговая процедура возврата товара

Когда товар надлежащего качества, процедура возврата следующая ↓

Шаг 1. Проверка соответствия условиям возврата:

• товар не использовался и не поврежден;

• есть чек или другой документ, подтверждающий покупку;

• с момента покупки прошло не больше 14 дней.

Шаг 2. Обращение к продавцу:

• покупатель предоставляет заявление о возврате с информацией о себе, товаре, причине возврата и требуемом действии (возврат денег или обмен);

• к заявлению нужно приложить паспорт покупателя и чек.

Шаг 3. Осмотр товара:

• продавец проверяет товар, чтобы убедиться, что он не использовался;

• если всё в порядке, продавец примет товар обратно.

Шаг 4. Возврат денег или обмен:

• если всё в порядке, продавец вернет деньги или предложит обмен на аналогичный товар;

• деньги вернут тем же способом, каким была оплачена покупка;

Процедура возврата товара ненадлежащего качества ↓

Шаг 1. Обращение к продавцу: 

• потребитель подаёт заявление с просьбой о возврате или обмене товара;

• заявление должно содержать такую же информацию, как в случае с товаром надлежащего качества, плюс описание недостатков товара.

Шаг 2. Экспертиза: 

• если продавец сомневается в причине дефекта, проводится экспертиза (до 20 дней);

• если дефект по вине продавца или производителя, покупатель получит компенсацию или замену товара.

Шаг 3. Решение продавца: 

• продавец рассматривает заявление покупателя и результаты экспертизы;

• далее продавец решает, что делать с товаром: заменить, отремонтировать, уменьшить цену или вернуть деньги.

Шаг 4. Выполнение обязательств продавцом:

• 10 дней — на возврат денег покупателю;

• 7 дней — на замену товара (или 20 дней, если нужна проверка);

• 45 дней — на устранение дефектов товара.

↑ Так выглядит заявление об обмене (возврате) товара надлежащего качества

Как возвраты товаров влияют на финансовые показатели бизнеса

Выручка. Возвраты приводят к снижению общей выручки компании, так как часть ранее признанной выручки аннулируется. Это непосредственно сказывается на итоговых показателях продаж и может повлиять на выполнение планов по доходности.

Прибыль. Поскольку возвраты снижают выручку, они также могут снизить чистую прибыль компании. Особенно это заметно, если компания работает с низкой маржинальностью или высокими затратами на обработку возвратов.

Денежный поток. Возвраты требуют возврата денежных средств покупателям, что уменьшает средства на счете компании. Это может создать временные трудности с ликвидностью, особенно если возвраты происходят массово.

Себестоимость. Если товар возвращается в плохом состоянии или с повреждениями, его себестоимость может увеличиться за счёт дополнительных затрат на утилизацию или ремонт.

Чрезмерное количество возвратов может негативно сказаться на репутации компании, особенно если клиенты сталкиваются с трудностями при оформлении возврата или получают отказ в возврате. Это может привести к потере доверия и ухудшению имиджа бренда.

Возврат товара от покупателя: частые вопросы собственников

В каких случаях можно оформить возврат?

Если товар не подошел по размеру, цвету, фасону, есть дефекты или поломки, нарушение сроков доставки, неполная или недостоверная информация о товаре.

Каковы сроки возврата денег или замены товара при обнаружении брака?

Если товар с дефектами, покупатель может вернуть его или обменять в течение двух лет с момента покупки, если гарантия не установлена.

1. 10 дней — продавец должен рассмотреть требование покупателя.

2.  20 дней — если нужна экспертиза товара.

3.  7 дней — на замену товара, если проверки не требуется.

После проверки продавец либо возвращает деньги, либо заменяет товар на новый, либо устраняет дефект за свой счёт. Если товар для замены отсутствует, его нужно заменить в течение месяца.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента подачи требования.

Когда может потребоваться экспертиза?

Экспертиза может понадобиться, если:

1. Продавец сомневается, что дефекта товара были до продажи.

2. Покупатель уверяет, что товар испорчен, а продавец уверен в неправильной эксплуатации покупателем.

3. Нужно понять, насколько серьёзные дефекты.

Если экспертиза подтверждает, что виноват продавец или производитель, то продавец или изготовитель оплачивает все расходы на экспертизу. Покупатель может требовать возврата этих расходов.

Если экспертиза покажет, что дефект из-за неправильного использования покупателем, то покупатель должен оплатить экспертизу и другие расходы.

Оплату экспертизы регулирует статья 18 Закона «О защите прав потребителей».

Как вернуть товар без кассового чека?

Согласно закону, отсутствие чека не лишает покупателя права вернуть товар. Однако, чтобы подтвердить покупку, нужно предоставить другие доказательства, например: электронный чек, выписку из банка, гарантийный талон или инструкцию, видео- или фотоматериалы процесса покупки.

Нужно ли отражать в декларации по налогу на прибыль возвраты товаров?

Возвраты должны быть учтены в налоговой отчётности, в том числе в декларации по налогу на прибыль. Возврат товара приводит к уменьшению выручки организации, что напрямую влияет на расчёт налогооблагаемой прибыли.

Нюансы:

1. Возвраты должны быть учтены в том периоде, в котором они фактически произошли, независимо от даты первоначальной продажи.

2. Все возвраты должны быть надлежащим образом задокументированы (акты возврата, накладные, заявления покупателей и так далее).

3. Налоговые органы могут запросить пояснения и документы, подтверждающие правомерность произведенных корректировок.

Какие штрафы существуют при несоблюдении правил оформления возврата?

Штраф за отказ в возврате — 50% от стоимости товара. За задержку возврата продавец должен выплатить неустойку 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Если продавец не дал полную информацию о товаре, штраф составит от 500 до 1000 рублей для ИП и от 5000 до 10 000 рублей для юрлиц.

Штрафы при введении потребителей в заблуждение: от 3000 до 5000 рублей — для граждан, для должностных лиц — от 12 000 до 20 000 рублей, от 100 000 до 500 000 рублей— для юрлиц.

Возврат товара от покупателя: в двух словах

• Шаги по возврату качественного товара: проверка соответствия условиям возврата, обращение к продавцу, осмотр товара, возврат денег или обмен.

• Шаги по возврату некачественного товара: обращение к продавцу, экспертиза, решение продавца, выполнение обязательств продавцом.

• Товар можно вернуть, если: он не использовался, выглядит так же, как при покупке, упаковка и ярлыки сохранены, у покупателя есть чек или документ о покупке, с момента приобретения прошло не более 14 дней (без учёта дня покупки).

• Продавец не обязан делать возврат, если: с момента покупки прошло больше 14 дней, когда товар использовался, если упаковка повреждена или отсутствуют пломбы и ярлыки, товар поврежден из-за неправильного использования, если по условиям договора товар не подлежит возврату.

Поможем оптимизировать бизнес-процессы и вернуть прибыль

Наши финдиры знают, как с помощью финансовых инструментов убрать лишние расходы и ускорить рост прибыли. Вот так мы помогли нашим клиентам:

• От –7 млн ₽ до чистой прибыли в +8,5 млн ₽ за квартал

• Получили + 5 млн ₽ чистой прибыли за три месяца

• Нашли дыру, куда утекло 79 млн ₽ из-за волатильности валют

• Сделали x4 по чистой прибыли и убедили собственника не проедать дивиденды

Вы тоже можете начать работать с нами: тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с компаниями из любых городов России, СНГ и Европы. 

Самый простой способ узнать, как именно финансовый директор может помочь вашему бизнесу, — это онлайн-экскурсия ↓