CRM и ERP — это автоматизированные системы для управления бизнесом. У них одна задача — помочь собственнику и топ-менеджерам оперативно принимать управленческие решения. Но функциональность и масштаб у систем разные. В статье разбираемся, с внедрения какой стоит начать и к чему стремиться в дальнейшем.
Содержание
Когда бизнесу нужна CRM, а когда — ERP
Сколько стоит CRM, а сколько ERP
Как долго внедряются CRM и ERP
С какими проблемами сталкивается бизнес при внедрении CRM и ERP
Коротко: в чем разница между CRM и ERP
Приходите к Нескучным — мы помогаем даже с внедрением ERP
Что такое CRM
CRM — Customer Relationship Management. Переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она аккумулирует все данные о клиентах бизнеса: их контакты, заявки, записи разговоров и переписку с менеджерами. В некоторых CRM-системах можно ставить сотрудникам задачи, хранить документы и скрипты продаж, проводить командные созвоны, вести учет времени сотрудников и контролировать взаимодействие с контрагентами. Но, несмотря на большую дополнительную функциональность, главная задача CRM-системы — автоматизировать работу с клиентами.
Основные пользователи CRM в компании — это отдел продаж и отдел маркетинга. Может быть, системой будут пользоваться и сотрудники других подразделений, такие, как работники склада или отдела закупок. Для них CRM будет не основным рабочим инструментом, а вспомогательным: например, они смогут оценивать объемы сырья для заказа, опираясь на данные о продажах. Скорее всего, им даже не понадобится дополнительное обучение, потому что интерфейс CRM как правило, интуитивно понятен.
На рынке представлено много отечественных и зарубежных CRM-систем. Вот самые популярные:
1. Битрикс24. CRM «Битрикс24» на рынке с 2001 года. Внутри есть все необходимые инструменты для работы над проектами, управления персоналом, создания документов. В системе можно настроить интеграцию с 1С, телефонией и другими сервисами.
Так выглядит анализ воронки продаж в CRM «Битрикс24»
2. AmoCRM. Эта система заточена под решение задач отделов продаж или сбыта. AmoCRM автоматически создает сделки по заявкам через почту, сайт, телефонию и мессенджеры.
Так в AmoCRM отображаются сделки
3. 1С. Внутри этой CRM есть более 300 отраслевых продуктов для любых компаний — от салонов красоты до птицеводческого предприятия. Внутри 1С:УНФ для малого бизнеса есть встроенный блок CRM.
Так отображаются этапы процесса продажи в 1C CRM
Помимо самых популярных CRM, свои системы есть у «Сбера», «Билайна» и «Мегаплана».
Что такое ERP
ERP — Enterprise Resource Planning. Переводится как «планирование ресурсов предприятия». Эта модульная система охватывает все отделы компании и является высшим уровнем автоматизации управления бизнес-процессами. К ERP подключаются маркетинговый, производственный, финансовый, логистический отделы. Часто внутри ERP предусмотрена собственная CRM-система или возможность интегрировать ее через API.
ERP — это набор автоматизированных модулей, которые поддерживают работу всех сотрудников компании, от мастера ручных работ до дизайнера, закупщика, кладовщика и финансового директора. Вот какие возможности обычно предоставляет ERP:
| Бизнес-процессы | Учет и отчетность | Управление |
|
Производство Склады Ремонты Логистика Закупки Продажи CRM Персонал: подбор и ротация |
Бухгалтерский учет Налоговый учет Управленческий учет Отчетность, в том числе по МСФО Расчет зарплаты Калькуляция себестоимости Кадровый учет Учет сделок, договоры |
Казначейство Бюджетирование Планирование Маркетинг Мониторинг целевых показателей |
Пользователи ERP — почти все сотрудники компании. Разница лишь в том, какие у них права доступа. Например, кладовщик будет иметь доступ к разделу со складскими остатками, но не будет видеть отчетов в финансовом отделе. В отличие от CRM, пользоваться ERP сотрудники смогут только после обучения. И даже после него работа может идти не так гладко, как хочется: система довольно сложная.
До ухода с российского рынка зарубежных поставщиков популярными ERP были SAP и Oracle. Сейчас остались отечественные аналоги:
1. 1C:ERP. Система подойдет для решения задач крупного и среднего бизнеса. Помогает отладить бизнес-процессы и поднять эффективность менеджмента. Можно приобрести лицензию на готовое решение и внедрять его своими силами или через специалистов, можно также работать с системой в облаке. Для работы в 1С:ERP придется приобрести также SQL-сервера и сервер 1С. На сегодня это самая популярная ERP в России.
Так выглядит главная страница 1C:ERP
2. «Парус». В систему внедрена интеграция со сканерами, планшетами, терминалами сбора данных и онлайн-системами. Помимо решений для бизнеса «Парус» предлагает функционал для госуправления.
Так выглядит один из первых шагов создания штатной структуры в ERP «Парус»
3. «Галактика». ПО, созданное с учетом законодательства, механизмов финансовых расчетов и бухгалтерского учета. В системе можно управлять финансами, вести бухучет, отчитываться по налогам, выстраивать логистику и снабжение, управлять производством и кадрами.
Так выглядит раздел закупки материальных ценностей и услуг в ERP «Галактика»
Когда бизнесу нужна CRM, а когда — ERP
CRM. Нужна всему малому и среднему бизнесу. Это не преувеличение и не маркетинговый ход: без CRM компания в лучшем случае будет терять в быстродействии и проигрывать конкурентам по скорости ответа на входящие заявки. В худшем — станет терять лидов и их заказы, то есть выручку. CRM нужна даже микробизнесу, если есть ощущение, что лидов сложно отслеживать в экселевской таблице.
Главное преимущество CRM над любой таблицей в Экселе или Гугле — в том, что она дает сквозную аналитику продаж. Система содержит продвинутый блок аналитики в сфере продаж для принятия эффективных управленческих решений. В CRM видно, сколько за месяц поступило заявок, из какого канала они пришли — с сайта, из соцсетей или из рассылки. Еще видно, сколько заявок дошло до закрытия сделки и благодаря какому сотруднику.
С помощью статистики CRM собственник или руководитель отдела продаж может принимать управленческие решения: например, усилить один канал продаж, а от другого отказаться, одному сотруднику дать премию, а другого уволить за низкий процент закрытых сделок.
ERP. Нужна среднему и крупному бизнесу в стадии зрелости. Здесь я немного уйду в сторону и расскажу про эволюцию бизнеса от микропредприятия до корпорации, чтобы вы точно поняли суть ERP.
Изначально бизнес может жить на таблицах, а потом перейти к CRM, — это один уровень развития команды, производственных процессов и всего остального. Но если компания растет, появляется необходимость взять под контроль сырье и материалы — если они есть. В этот момент бизнес переходит к Material Requirements Planning, или MRP.
Что такое MRP и MRP II
Дословно MRP — это планирование потребности в материалах. На первом «эволюционном этапе» производственный бизнес обходится без него. Например, собственница ателье Анна покупает 100 рулонов ткани и шьет из них рубашки, пока ткань не закончится. С расширением производства она уже не сможет покупать сырье наобум. Здесь MRP поможет организовать своевременные закупки с учетом норм потребления и имеющихся запасов.
Следующий этап — это MRP II, вторая версия MRP, которая кроме сырья и материалов учитывает и другие ресурсы: деньги, время, трудозатраты. Условно так: с превращением ателье в целую сеть швейных цехов Анна начинает планировать не только расход ткани, но и время работы портных, затраты на электричество и воду. Это и есть переход к MRP II.
MRP и MRP II — это не программное обеспечение, как ERP. Это именно методологии, которых так или иначе придерживается любой бизнес в процессе роста. ERP — это тоже в первую очередь методология, но подкрепленная ПО.
Внедрять ERP стоит только тем компаниям, которые находятся на этапе работы по MRP II. То есть могут уверенно контролировать сырье, материалы и другие ресурсы, необходимые для производства конечного товара или услуги. Если в этих процессах хаос, говорить о внедрении ERP еще рано.
| CRM | ⚡️ ERP |
| Нужна малому и среднему бизнесу. |
Нужна производственному бизнесу и компаниям с несколькими технологическими переделами.Подойдет крупному бизнесу. |
Сколько стоит CRM, а сколько ERP
CRM. Поставщики CRM предлагают две модели оплаты: подписную и лицензионную. При подписной нужно будет платить фиксированную сумму за месяц или год, при лицензионной можно один раз оплатить CRM и пользоваться ей бессрочно.
Например, AmoCRM работает по подписной модели — в самом дешевом тарифе месяц пользования стоит 499 рублей. А бессрочная 1С на один компьютер обойдется в 1200 рублей.
Средняя стоимость CRM по моим подсчетам около 2500–3000 рублей в месяц. Варианты с расширенной функциональностью, например, с конструктором сайтов, форм и виджетов, будут стоить дороже: до 15 000 рублей в месяц.
ERP. Стоимость системы в несколько раз больше стоимости CRM. Например, лицензия на 1C:ERP обойдется в 432 000 рублей. Чем больше функций внутри ERP, тем она будет дороже. Так, система с возможностью управления холдингом у 1C будет стоить уже 2,3 млн. И еще раз: это только лицензия. Внедрение системы на предприятие оплачивается отдельно и, скорее всего, будет стоить намного дороже самого ПО.
|
CRM |
⚡️ ERP |
|
От 599 рублей в месяц + расходы на внедрение и настройку системы |
От 580 000 рублей за лицензию + оплата внедрения |
Как долго внедряются CRM и ERP
CRM. На установку и внедрение уходит от нескольких дней до месяца. Функциональность и интерфейс большинства систем интуитивно понятны, поэтому разобраться в них могут рядовые сотрудники.
Для внедрения CRM обычно не требуется привлекать специалистов — с системой можно справиться своими силами. Часто на сайтах CRM есть видеоинструкции по подключению системы или возможность напрямую обратиться в техподдержку. Но, если хотите, чтобы процесс работал как часы, лучше обратиться к специалистам.
ERP. На внедрение ERP может уйти несколько месяцев и даже лет. Процесс будет тем дольше, чем больше в компании отделов и чем сложнее ее бизнес-процессы. Если есть филиалы в разных городах или странах, это тоже увеличит время внедрения.
Еще ERP не получится внедрить самостоятельно, понадобится помощь специалистов. Обычно поставщики ПО предлагают в качестве внедренцев кого-то из своих партнеров или франчайзи, но можно найти и другую компанию.
| CRM | ⚡️ ERP |
| Внедряется за пару недель, максимум месяц | Внедряется от полугода до нескольких лет |
| Не требуются специалисты для настройки | Нужны специалисты-внедренцы ERP |
С какими проблемами сталкивается бизнес при внедрении CRM и ERP
CRM. Обычно с CRM не возникает серьезных проблем. Главное, чтобы процессы были выстроены в отделе продаж. Например, там должны быть четко разделены зоны ответственности продавцов: условно, те, кто обрабатывает новые заявки, не должны обзванивать базу, и наоборот. Еще должны быть прописаны инструкции для продавцов, скрипты продаж и регламент работы с самой CRM.
Главная задача собственника или руководителя отдела продаж в работе с CRM — добиться, чтобы сотрудники не забывали ее вести. Не игнорировали статусы задач, прикрепляли все документы по сделкам и не забывали отмечать, что сделка закрыта, чтобы статистика формировалась корректно.
ERP. С внедрением ERP миллион проблем, но честно: оно того стоит. Полностью внедренная система поможет видеть бизнес насквозь, причем в режиме реального времени. Это идеальная картина — так сказать, «ожидание». Но между этим ожиданием и реальностью — пропасть. Сейчас объясню почему.
|
Ошибка № 1. Автоматизировать хаос Иногда компании начинают описывать в ERP неупорядоченные процессы. При этом собственникам кажется, что если автоматизировать хаос, то получится порядок. На самом деле получится тот же хаос, только автоматизированный. Представьте швейное производство Анны. На входе в ее цех — ткань для брюк, нитки и фурнитура на 20 моделей. А на выходе из цеха — 19 готовых моделей и еще одна штанина. И при этом никто не знает, где потерялась вторая, и когда и кто за это отвечает. Если так случилось, значит, вместо нормального бизнес-процесса на производстве черный ящик. В него что-то входит, потом происходит «магия», и на выходе собственник получает непредсказуемый результат. Если в бизнесе черные ящики сплошь и рядом, начинать автоматизацию нельзя. Деньги на внедрение потратите, а результата не дождетесь. |
|
Ошибка № 2. Автоматизировать по шаблону Все компании отличаются друг от друга организационной структурой и бизнес-процессами. Но иногда внедренцы этого не учитывают и начинают программировать блок в ERP по стандартным шаблонам. Например, если в компании по производству мебели есть отдел контроля качества, то все изделия проходят через него. Если внедренцы не потрудятся об этом узнать, то в ERP отправят диван с конвейера сразу на склад, а не на проверку качества. Толку от такой автоматизации тоже немного. |
|
Ошибка № 3. Автоматизировать кусочками Если внутри компании несколько отделов, подразделений или филиалов, нет смысла автоматизировать только часть из них. Так можно потратить время и деньги, но не увидеть в итоге целостную картину бизнеса. Представьте, что на завод по производству красок приходит сырье — пигменты, смолы, масла, растворители. В первом цеху все это взвешивают, во втором — смешивают, в третьем — разливают по банкам. Часто внедренцы автоматизируют цеха, но не настраивают связи между ними. Например, не отражают в ERP переход сырья из одного цеха в другой. Такая автоматизация напоминает лоскутное одеяло, и от нее тоже нет толку. С ней собственник и топ-менеджеры никогда не узнают, сколько сырья находится в стадии «изготовлено наполовину», а сколько «готово к продаже». Принимать управленческие решения по такой ERP нельзя. |
Главная проблема ERP в том, что ее можно внедрять только на отлаженные бизнес-процессы. Если пытаться автоматизировать бизнес кусочками или по шаблону, ничего не выйдет. Вы купите гоночный болид, но ездить на нем станете со скоростью 40 км/час. А еще время от времени будете забывать снять его с ручника перед стартом.
Часто во время внедрения ERP происходит реинжиниринг процессов. Система поднимает со дна все вялотекущие и неотслеживаемые процессы и заставляет привести их в порядок. Если таких процессов немного — супер, автоматизация пойдет бизнесу на пользу. Но если много — увы, внедрение ERP не даст никакого эффекта.
| CRM | ⚡️ ERP |
| Перед внедрением придется навести порядок в отделе продаж | Еще до внедрения придется навести порядок во всех отделах, иначе внедрение пройдет криво |
Коротко: в чем разница между CRM и ERP?
У систем одна цель — помочь собственнику и топ-менеджерам управлять компанией на основе цифр. При этом между CRM и ERP огромная разница. Вот в чем она проявляется:
|
|
CRM |
⚡️ ERP |
|
Назначение |
Автоматизирует работу с клиентами |
Автоматизирует бизнес целиком |
|
Подразделения компании |
Нужна отделам продаж и маркетинга |
Нужна всем отделам |
|
Примеры |
1С, AmoCRM, «Битрикс24», ELMA365 |
Примеры: 1C:ERP, «Парус», «Галактика» |
|
Бизнес |
Малый и средний |
Крупный |
|
Пользователи |
Отделы продаж и маркетинга |
Все отделы компании |
|
Цена |
От 499 рублей в месяц |
От 432 000 рублей |
|
Время внедрения |
До месяца |
От полугода до нескольких лет |
|
Сложности |
Практически нет, но нужна прозрачность процесса продаж |
Много проблем: нужны отлаженные бизнес-процессы |
Приходите к Нескучным — мы помогаем даже с внедрением ERP
Финдиректора не занимаются внедрением ERP и тем более CRM. Но могут стать посредниками между внедренцами и бизнесом. Хороший вариант — попробовать перед покупкой ERP оцифровать бизнес-процессы в Гугл-таблицах и базовых финансовых отчетах.
Если финансы в порядке — это индикатор отлаженных процессов. Если нет, собственник по крайней мере поймет, над чем стоит работать.
- В конце месяца видим минусовые остатки на складе? Проверяем работу склада.
- Выручки больше, чем сделал по отчетам отдел продаж? Проверяем отдел продаж.
- Переплачиваем НДС? Идем разбираться с бухгалтерией.
Можно сказать, что автоматизация бизнеса — это побочная история, необходимая для управления компанией на основе цифр. Описать процессы — это 50% успеха. Внедрить финотчеты — еще 30%. Оставшиеся 20% — это бюджетирование и планирование, которыми можно заняться, когда всё остальное налажено.
Комментарии