В январе 2021 года собственники стоматологии «Идеальная кость» почувствовали неладное. Зарплаты задерживались, денег на оплаты поставщикам то и дело не хватало, да и четыре кредита давали о себе знать. Когда мы всё проверили, то нашли ежемесячные убытки и дыру в собственном капитале 1 млн рублей. А также — долги пациентов на 1,5 млн рублей и еще много такого, что стоило бы исправить. Рассказываем, как разобрались в бардаке и помогли стоматологии вдвое вырасти по деньгам.
«Идеальная кость» — выдуманное название. Мы его используем, чтобы сохранить конфиденциальность клиента. Сама история — чистая правда.
Немного вводных о компании
«Идеальная кость» — стоматология на три кресла в провинциальном городке, штат — восемь человек. При этом работает клиника в премиум-сегменте, а сделки ведет долгие: многие идут по полгода.
За первые два месяца работы мы с собственниками собрали ДДС, ОПиУ и Баланс и обалдели от показателей. Вот что было в отчетах:
- 😱 убытки — от 400 000 до 800 000 рублей в месяц;
- 😱 дыра в собственном капитале 1 млн рублей — если бы компания продала всё, что у нее есть, и отдала эти деньги своим кредиторам, то всё равно осталась бы должна 1 млн рублей;
- 😱 кассовые разрывы — постоянно;
- 😱 дебиторка 1,5 млн рублей — это деньги, которые клинике должны пациенты;
- 😱 выручка всего 2 млн рублей в месяц — слишком мало, чтобы покрывать расходы.
А я поняла: такими темпами компания разорится, нужно срочно что-то предпринимать. Поэтому мы экстренно внедрили несколько отчетов и стали действовать сразу, как только получали твердые цифры.
Нашли три причины, почему в стоматологии всё шло плохо
Чтобы остановить убытки и заткнуть дыру в собственном капитале, нужно сначала разобраться, как они появились. Для этого я пообщалась с собственниками, командой, проанализировала все отчеты. В итоге поняла, что у всех проблем три причины.
Причина 1. Недозагрузка клиники. У клиники необычная специализация и цены выше средних по городу. Добавьте к этому тот факт, что компания в 2021 году работала только три года, и люди про нее не знали. А еще добавьте, что нет системного маркетинга, который приводил бы бизнесу клиентов.
→ Отсюда и недозагрузка клиники, и нехватка новых пациентов, и, как следствие, отсутствие поступлений.
Причина 2. Чрезмерная лояльность врачей. Представьте ситуацию: вы приходите в стоматологию, чтобы подтянуть брекеты. Процедура стоит 9 000 рублей. Но в конце приема врач говорит, что если вам неудобно платить сейчас, можете это сделать как-нибудь потом. Как вам такое? Думаете, фантастика?
В стоматологии «Идеальная кость» врачи поступали именно так: не требовали от пациента оплачивать приемы и думали, что это — проявление лояльности и доброты. Возможно, это и правда так, только…
→ С таким подходом клиника накопила 1,5 млн дебиторки, которой никто не занимался. В том числе и врачи, которые ее создали.
Причина 3. Неэффективные расходы. Я заметила, что у клиники есть такие статьи расходов, результативность которых не отследить. Например, было неясно, как окупаются коммерческие расходы на соцсети, по какому принципу заказываются материалы и за что собственники платят штатному бизнес-аналитику.
→ У клиники копились непонятные расходы, из-за которых рос убыток.
К решению проблем нужно было подходить комплексно, потому что бессмысленно разбираться с чересчур щедрыми врачами, если заработанные ими деньги в итоге будут потрачены на ерунду. Поэтому мы решили сразу работать в двух направлениях: сокращать расходы и увеличивать доходы. Дальше обо всем по порядку.
Уволили бездельников, продумали мотивацию и сократили расходы на 200 000 ₽ в месяц
Когда у бизнеса не хватает доходов на покрытие расходов, есть два пути: урезать расходы или увеличивать доходы. Но никто не запрещает делать и то, и другое одновременно. Проще начинать с расходов — мы так и сделали.
Уволили неэффективных сотрудников. Одним из первых внедренных отчетов стал отчет маркетолога. Если хотите, скачайте его шаблон. В нем можно отслеживать частоту публикаций, вовлеченность пользователей, число обращений и покупок, а в нашем случае — записей.
Через два месяца после внедрения отчета маркетолога из компании уволилась SMM-менеджер. Оказалось, что она не может объяснить, почему посты выходят нерегулярно, а охваты на них скачут. Еще она не могла предложить внятного плана по развитию соцсетей: ей казалось, надо делать упор на органический рост, но как именно — девушка объяснить за два месяца так и не смогла. Расстались.
После SMM-менеджера ушел и бизнес-аналитик, по совместительству программист. Он приходил на командные встречи, я спрашивала, чем он занимается. Дальше происходил такой диалог:
— Олег, вы на прошлой неделе говорили, что планируете закончить работу на сайте в разделе отзывов. Поделитесь результатами?
— Мария, пока, к сожалению, не могу: сложности с интеграцией отзовика на наш сайт…
— Хорошо, давайте на следующей неделе вернемся к этому вопросу. Этого времени вам хватит, чтобы разобраться?
— Да, вполне.
На следующей планерке диалог повторился точь-в-точь. Через несколько недель стало ясно, что роль бизнес-аналитика очень размытая, а сам он плохо понимает, чем занимается в компании. Тоже расстались.
В сумме сэкономили на зарплатах двух сотрудников 200 000 рублей в месяц.
Перешли на оплату обучения по системе 50/50. Стоматологам нужно постоянно бывать на отраслевых конференциях и изучать новые технологии, чтобы поддерживать квалификацию. Обычно клиника оплачивала такие мероприятия целиком из своего кармана. Но когда собственники увидели дыру в своем капитале, решили, что будет честно платить за сотрудника половину стоимости обучения. А со второй половиной он справится и сам.
На обучении теперь экономим до 300 000 рублей в год.
Урезали траты на материалы и расходники. Так как в клинике «Идеальная кость» работало всего восемь человек, функции снабженца выполняла старшая медсестра. Но ей обычно было некогда проверять сайты поставщиков и искать самую выгодную цену на бахилы. Поэтому иногда стоматология переплачивала за те позиции, на которых могла бы сэкономить.
Чтобы не переплачивать за материалы и расходники, мы наняли в стоматологию снабженца и поручили следить за ценами на все необходимые клинике препараты. И там, где возможно без потери качества сэкономить даже рубль, попросили экономить.
Кроме отслеживания цен на материалы и расходники снабженец теперь следит за списаниями складских товаров. Например, вовремя напоминает про гель для десен, у которого заканчивается срок годности, — чтобы врач успел использовать старый тюбик, а не открывал новый.
После оптимизации запасов мы смогли уменьшить долю прямых расходов на материалы в выручке с 10 до 6%. После этого пришло время подумать и о наращивании выручки.
Сделали восемь шагов, чтобы выбраться из убытков
В январе 2021 года клиника получала около 2 млн рублей выручки. Но этого не хватало на покрытие расходов и тем более на развитие бизнеса. Вот какие восемь шагов мы сделали, чтобы выбраться из убытков и закрыть дыру в собственном капитале.
Шаг 1. Перестали брать кредиты
Совсем. Любые. Просто поставили на кредитовании крест. А чтобы не сидеть в кассовых разрывах, начали активно пользоваться платежным календарем. Видели, что разрыв неминуемо приближается, — шли договариваться с поставщиками, чтобы нам отсрочили оплату. Или трясли наших должников, чтобы те возвращали деньги быстрее.
Платежный календарь — простейший инструмент, который помогает контролировать кассовые разрывы. В нем видно, когда у компании не хватит денег на зарплаты, налоги или выплаты поставщикам. Календарь помогает заранее принять меры: отложить крупные платежи, договориться об отсрочке или потрясти своих должников. Подробнее об инструменте читайте в статье, как работает платежный календарь.
Шаг 2. Запретили администраторам клиники отпускать клиентов без оплаты
Прощать клиентам оплаты, может, и великодушно, но убийственно для бизнеса. Мы строго запретили администраторам отпускать клиентов без оплаты после процедуры и даже прописали это в регламенте.
А еще мы заставили администраторов обзвонить должников и потребовать принести деньги на следующий прием или перевести на счет клиники. Так вернули 1,5 млн рублей дебиторки и предотвратили образование новой задолженности.
Шаг 3. Внедрили оперотчет администраторов
Отчет администратора — это как приборная панель в кабине самолета. В нем видно, какой компания поставила план по деньгам и как его выполняет каждый сотрудник. Отчет помогает оцифровать всю воронку продаж и посмотреть, где есть узкие горлышки.
Первый план, который мы поставили, на 2,6 млн рублей в январе 2021 года, у нас с треском провалился: получилось сделать только 2 млн. Это 76% точности — не очень много. Но постепенно администраторы втянулись в работу и теперь точность планирования у нас от 90%.
Сейчас мы уже ставим план на 7 млн рублей и уверены, что добьемся точности минимум в 80%. Рекорд по поступлениям денег — 6 млн рублей в марте 2022 года. На всякий случай напомню, что деньги ≠ выручка. В стоматологии деньги не сразу превращаются в выручку из-за долгих сделок и авансов.
Помогло в работе с оперотчетом и то, что собственники сами слушали телефонные звонки и адаптировали скрипты под ситуацию. Отдельно проводили беседы с администраторами, если видели, что у кого-то в скриптах повторяются одни и те же ошибки и падает конверсия в запись. Обычно после этого сотрудник фокусировался на проблемных вопросах и уделял их решению больше внимания. Поэтому результат от внедрения оперотчета не заставил себя ждать:
Шаг 4. Разработали прогрессивную систему мотивации
В стоматологии «Идеальная кость» администраторы получали оклад: смена стоила 1 670 рублей. Проблема окладной системы в том, что как бы эффективно сотрудник ни работал, все равно получал 1 670 рублей и терял мотивацию заработать больше через привлечение новых клиентов.
Я хотела превратить администраторов клиники из обычных администраторов в менеджеров по продажам, так как именно через них проходят все входящие заявки. Поэтому мы разработали для этих сотрудников прогрессивную систему мотивации, привязанную к поступлениям. Например:
- выполнил план на 70% — получает +0,4% от выручки к окладу;
- выполнил на 100% — +0,6% от выручки.
Так у сотрудников появилась причина активнее обзванивать клиентскую базу, быстрее и подробнее отвечать на звонки, проявлять инициативу в продажах. А мы это вознаграждали: буквально за 5 месяцев зарплата самых активных администраторов выросла с 35 000 до 65 200.
«За 5 месяцев зарплата самых активных администраторов выросла с 35 000 до 65 200»
Шаг 5. Прописали скрипты и регламенты
Компания стремительно обрастала документами, поэтому я посоветовала собственникам всё фиксировать на бумаге. Например, мы прописали критерии начисления премии и условия, при которых она обнуляется.
Шаг 6. Наняли коммерческого директора
Пожалуй, это важнейший шаг, который мы предприняли, чтобы в клинику потекли клиенты.
В марте 2022 года «Идеальная кость» наняла комдира — чтобы он взял на себя ответственность за позиционирование компании на рынке, ее маркетинговую стратегию и все рекламные кампании. И этот шаг оказался очень верным: мы думаем, это он помог пережить весенний кризис.
Коммерческий директор положил конец хаосу в рекламных кампаниях, настроил аналитику и взял рекламные расходы под контроль. Вместо бессистемных трат на продвижение появилась стратегия продвижения бизнеса в онлайн- и офлайн-пространствах.
Сейчас у «Идеальной кости» есть наружная реклама, листовки и флаеры, реклама в интернете и даже на местном телеканале.
Комдиректор поднял коммерческие расходы до 450 000 рублей в месяц, но все они окупаются, и стоматология получает в разы больше клиентов, чем раньше.
Шаг 7. Использовали кредитные каникулы
Когда в 2021 году государство запустило меры поддержки малого и среднего бизнеса, мы воспользовались кредитными каникулами. Так смогли снизить нагрузку на денежный поток компании и взять небольшую передышку от четырех кредитов.
Шаг 8. Зашлифовали всё чек-листом
Через год после начала работы я поняла, что стало неудобно следить за ключевыми показателями бизнеса в разных таблицах. Например, средний чек приходилось смотреть в оперотчете, конверсию в запись — в CRM, а эффективность часа врача — в дашборде. Чтобы собрать все плановые и реальные цифры в одном месте, я сделала чек-лист. В нем хорошо видно, какие планы выполняются в срок, а какие — нет и надо поднажать.
В итоге: залатали дыру в собственном капитале и заработали рекордные 5 млн ₽ выручки
Итак, за два года работы мы полностью избавили стоматологию «Идеальная кость» от кассовых разрывов, убытков и дыры в собственном капитале. Для этого порезали все лишние и неэффективные расходы, а потом нарастили выручку — с 2 млн рублей до стабильных 5 млн. Правда, два кредита у нас еще остались, но и с ними мы постепенно разберемся.
| Было | Стало |
| 😱 Убытки — от 400 000 до 800 000 рублей в месяц. | ✨ Нет убытков, работаем в плюс. Средняя выручка по году — 3,7 млн рублей. |
| 😱 Дыра в собственном капитале 1 млн рублей — если бы компания продала всё, что у нее есть, и отдала эти деньги своим кредиторам, то всё равно осталась бы должна 1 млн рублей. | ✨ Без дыры: собственный капитал вышел из минуса и дошел до 6,2 млн рублей. |
| 😱 Кассовые разрывы — постоянно. | ✨ Нет кассовых разрывов. |
| 😱 Дебиторка 1,5 млн рублей — это деньги, которые клинике должны пациенты. | ✨ Дебиторка абсолютно приемлемых размеров, и она больше не копится. |
| 😱 Выручка всего 2 млн рублей в месяц — слишком мало, чтобы покрывать расходы. | ✨ Выручка 5 млн рублей в месяц. |
И-и-и-и-и-и-и… бонус! Сейчас стоматология готовится открывать второй филиал, а ее штат вырос с 8 до 32 человек, то есть в четыре раза. Нам кажется, это здорово!
Как начать работать с нашим финдиректором
В этой истории мы рассказали про стоматологию, у которой обнаружились дыра в собственном капитале и убытки. Но проблем в этой сфере может быть намного больше. Вот некоторые другие кейсы, оцените:
- закрыли убыточную дыру в планировании, которая появлялась из-за отпусков врачей;
- наладили планирование и выплату дивидендов, чтобы собственник получал больше удовольствия от любимого дела;
- увеличили прибыль стоматологии на 3,4 млн рублей без привлечения новых клиентов;
- снизили закредитованность стоматологии с 73 до 65%, чтобы бизнес не перешел в руки инвестора и клиентов;
- разобрались с сезонной пропажей 1,5 млн рублей, чтобы собственник наконец мог спать спокойно.
А если хотите узнать, подойдут ли инструменты из этих кейсов вашему бизнесу, приходите на бесплатную онлайн-экскурсию по аутсорсингу финансового учета.
