Стоматология: из 2,2 млн ₽ выручки сделали 5 млн ₽

В январе 2021 года собственники стоматологии «Идеальная кость» почувствовали неладное. Зарплаты задерживались, денег на оплаты поставщикам то и дело не хватало, да и четыре кредита давали о себе знать. Когда мы всё проверили, то нашли ежемесячные убытки и дыру в собственном капитале 1 млн рублей. А также — долги пациентов на 1,5 млн рублей и еще много такого, что стоило бы исправить. Рассказываем, как разобрались в бардаке и помогли стоматологии вдвое вырасти по деньгам.  

«Идеальная кость» — выдуманное название. Мы его используем, чтобы сохранить конфиденциальность клиента. Сама история — чистая правда. 

Содержание

Немного вводных о компании

Нашли три причины, почему в стоматологии всё шло плохо

Уволили бездельников, продумали мотивацию и сократили расходы на 200 000 ₽ в месяц

Сделали восемь шагов, чтобы выбраться из убытков

Шаг 1. Перестали брать кредиты

Шаг 2. Запретили администраторам клиники отпускать клиентов без оплаты

Шаг 3. Внедрили оперотчет администраторов

Шаг 4. Разработали прогрессивную систему мотивации

Шаг 5. Прописали скрипты и регламенты

Шаг 6. Наняли коммерческого директора

Шаг 7. Использовали кредитные каникулы

Шаг 8. Зашлифовали всё чек-листом

В итоге: залатали дыру в собственном капитале и заработали рекордные 5 млн ₽ выручки

Как начать работать с нашим финдиректором

Немного вводных о компании

«Идеальная кость» — стоматология на три кресла в провинциальном городке, штат — восемь человек. При этом работает клиника в премиум-сегменте, а сделки ведет долгие: многие идут по полгода. 

За первые два месяца работы мы с собственниками собрали ДДС, ОПиУ и Баланс и обалдели от показателей. Вот что было в отчетах: 

• убытки — от 400 000 до 800 000 рублей в месяц;

• дыра в собственном капитале 1 млн рублей — если бы компания продала всё, что у нее есть, и отдала эти деньги своим кредиторам, то всё равно осталась бы должна 1 млн рублей;

• кассовые разрывы — постоянно;

• дебиторка 1,5 млн рублей — это деньги, которые клинике должны пациенты; 

• выручка всего 2 млн рублей в месяц — слишком мало, чтобы покрывать расходы.

А я поняла: такими темпами компания разорится, нужно срочно что-то предпринимать. Поэтому мы экстренно внедрили несколько отчетов и стали действовать сразу, как только получали твердые цифры. 

Нашли три причины, почему в стоматологии всё шло плохо 

Чтобы остановить убытки и заткнуть дыру в собственном капитале, нужно сначала разобраться, как они появились. Для этого я пообщалась с собственниками, командой, проанализировала все отчеты. В итоге поняла, что у всех проблем три причины. 

Причина 1. Недозагрузка клиники. У клиники необычная специализация и цены выше средних по городу. Добавьте к этому тот факт, что компания в 2021 году работала только три года, и люди про нее не знали. А еще добавьте, что нет системного маркетинга, который приводил бы бизнесу клиентов. 

→ Отсюда и недозагрузка клиники, и нехватка новых пациентов, и, как следствие, отсутствие поступлений. 

Причина 2. Чрезмерная лояльность врачей. Представьте ситуацию: вы приходите в стоматологию, чтобы подтянуть брекеты. Процедура стоит 9 000 рублей. Но в конце приема врач говорит, что если вам неудобно платить сейчас, можете это сделать как-нибудь потом. Как вам такое? Думаете, фантастика? 

В стоматологии «Идеальная кость» врачи поступали именно так: не требовали от пациента оплачивать приемы и думали, что это — проявление лояльности и доброты. Возможно, это и правда так, только…

→ С таким подходом клиника накопила 1,5 млн дебиторки, которой никто не занимался. В том числе и врачи, которые ее создали. 

Причина 3. Неэффективные расходы. Я заметила, что у клиники есть такие статьи расходов, результативность которых не отследить. Например, было неясно, как окупаются коммерческие расходы на соцсети, по какому принципу заказываются материалы и за что собственники платят штатному бизнес-аналитику. 

→ У клиники копились непонятные расходы, из-за которых рос убыток.

К решению проблем нужно было подходить комплексно, потому что бессмысленно разбираться с чересчур щедрыми врачами, если заработанные ими деньги в итоге будут потрачены на ерунду. Поэтому мы решили сразу работать в двух направлениях: сокращать расходы и увеличивать доходы. Дальше обо всем по порядку. 

Уволили бездельников, продумали мотивацию и сократили расходы на 200 000 ₽ в месяц 

Когда у бизнеса не хватает доходов на покрытие расходов, есть два пути: урезать расходы или увеличивать доходы. Но никто не запрещает делать и то, и другое одновременно. Проще начинать с расходов — мы так и сделали. 

Уволили неэффективных сотрудников. Одним из первых внедренных отчетов стал отчет маркетолога. Если хотите, скачайте его шаблон. В нем можно отслеживать частоту публикаций, вовлеченность пользователей, число обращений и покупок, а в нашем случае — записей.

Через два месяца после внедрения отчета маркетолога из компании уволилась SMM-менеджер. Оказалось, что она не может объяснить, почему посты выходят нерегулярно, а охваты на них скачут. Еще она не могла предложить внятного плана по развитию соцсетей: ей казалось, надо делать упор на органический рост, но как именно — девушка объяснить за два месяца так и не смогла. Расстались. 

После SMM-менеджера ушел и бизнес-аналитик, по совместительству программист. Он приходил на командные встречи, я спрашивала, чем он занимается. Дальше происходил такой диалог: 

— Олег, вы на прошлой неделе говорили, что планируете закончить работу на сайте в разделе отзывов. Поделитесь результатами? 

— Мария, пока, к сожалению, не могу: сложности с интеграцией отзовика на наш сайт…

— Хорошо, давайте на следующей неделе вернемся к этому вопросу. Этого времени вам хватит, чтобы разобраться? 

— Да, вполне. 

На следующей планерке диалог повторился точь-в-точь. Через несколько недель стало ясно, что роль бизнес-аналитика очень размытая, а сам он плохо понимает, чем занимается в компании. Тоже расстались. 

В сумме сэкономили на зарплатах двух сотрудников 200 000 рублей в месяц. 

Перешли на оплату обучения по системе 50/50. Стоматологам нужно постоянно бывать на отраслевых конференциях и изучать новые технологии, чтобы поддерживать квалификацию. Обычно клиника оплачивала такие мероприятия целиком из своего кармана. Но когда собственники увидели дыру в своем капитале, решили, что будет честно платить за сотрудника половину стоимости обучения. А со второй половиной он справится и сам. 

На обучении теперь экономим до 300 000 рублей в год. 

Урезали траты на материалы и расходники. Так как в клинике «Идеальная кость» работало всего восемь человек, функции снабженца выполняла старшая медсестра. Но ей обычно было некогда проверять сайты поставщиков и искать самую выгодную цену на бахилы. Поэтому иногда стоматология переплачивала за те позиции, на которых могла бы сэкономить. 

Чтобы не переплачивать за материалы и расходники, мы наняли в стоматологию снабженца и поручили следить за ценами на все необходимые клинике препараты. И там, где возможно без потери качества сэкономить даже рубль, попросили экономить.

Кроме отслеживания цен на материалы и расходники снабженец теперь следит за списаниями складских товаров. Например, вовремя напоминает про гель для десен, у которого заканчивается срок годности, — чтобы врач успел использовать старый тюбик, а не открывал новый.

Сделали восемь шагов, чтобы выбраться из убытков

В январе 2021 года клиника получала около 2 млн рублей выручки. Но этого не хватало на покрытие расходов и тем более на развитие бизнеса. Вот какие восемь шагов мы сделали, чтобы выбраться из убытков и закрыть дыру в собственном капитале. 

Шаг 1. Перестали брать кредиты 

Совсем. Любые. Просто поставили на кредитовании крест. А чтобы не сидеть в кассовых разрывах, начали активно пользоваться платежным календарем. Видели, что разрыв неминуемо приближается, — шли договариваться с поставщиками, чтобы нам отсрочили оплату. Или трясли наших должников, чтобы те возвращали деньги быстрее. 

Шаг 2. Запретили администраторам клиники отпускать клиентов без оплаты

Прощать клиентам оплаты, может, и великодушно, но убийственно для бизнеса. Мы строго запретили администраторам отпускать клиентов без оплаты после процедуры и даже прописали это в регламенте. 

А еще мы заставили администраторов обзвонить должников и потребовать принести деньги на следующий прием или перевести на счет клиники. Так вернули 1,5 млн рублей дебиторки и предотвратили образование новой задолженности. 

Шаг 3. Внедрили оперотчет администраторов

Отчет администратора — это как приборная панель в кабине самолета. В нем видно, какой компания поставила план по деньгам и как его выполняет каждый сотрудник. Отчет помогает оцифровать всю воронку продаж и посмотреть, где есть узкие горлышки. 

Первый план, который мы поставили, на 2,6 млн рублей в январе 2021 года, у нас с треском провалился: получилось сделать только 2 млн. Это 76% точности — не очень много. Но постепенно администраторы втянулись в работу и теперь точность планирования у нас от 90%. 

Сейчас мы уже ставим план на 7 млн рублей и уверены, что добьемся точности минимум в 80%. Рекорд по поступлениям денег — 6 млн рублей в марте 2022 года. На всякий случай напомню, что деньги ≠ выручка. В стоматологии деньги не сразу превращаются в выручку из-за долгих сделок и авансов. 

Помогло в работе с оперотчетом и то, что собственники сами слушали телефонные звонки и адаптировали скрипты под ситуацию. Отдельно проводили беседы с администраторами, если видели, что у кого-то в скриптах повторяются одни и те же ошибки и падает конверсия в запись. Обычно после этого сотрудник фокусировался на проблемных вопросах и уделял их решению больше внимания. Поэтому результат от внедрения оперотчета не заставил себя ждать:

Шаг 4. Разработали прогрессивную систему мотивации

В стоматологии «Идеальная кость» администраторы получали оклад: смена стоила 1 670 рублей. Проблема окладной системы в том, что как бы эффективно сотрудник ни работал, все равно получал 1 670 рублей и терял мотивацию заработать больше через привлечение новых клиентов. 

Я хотела превратить администраторов клиники из обычных администраторов в менеджеров по продажам, так как именно через них проходят все входящие заявки. Поэтому мы разработали для этих сотрудников прогрессивную систему мотивации, привязанную к поступлениям. Например:

• выполнил план на 70% — получает +0,4% от выручки к окладу;

• выполнил на 100% — +0,6% от выручки.

Так у сотрудников появилась причина активнее обзванивать клиентскую базу, быстрее и подробнее отвечать на звонки, проявлять инициативу в продажах. А мы это вознаграждали: буквально за 5 месяцев зарплата самых активных администраторов выросла с 35 000 до 65 200. 

Шаг 5. Прописали скрипты и регламенты

Компания стремительно обрастала документами, поэтому я посоветовала собственникам всё фиксировать на бумаге. Например, мы прописали критерии начисления премии и условия, при которых она обнуляется. 

Шаг 6. Наняли коммерческого директора

Пожалуй, это важнейший шаг, который мы предприняли, чтобы в клинику потекли клиенты.

В марте 2022 года «Идеальная кость» наняла комдира — чтобы он взял на себя ответственность за позиционирование компании на рынке, ее маркетинговую стратегию и все рекламные кампании. И этот шаг оказался очень верным: мы думаем, это он помог пережить весенний кризис. 

Коммерческий директор положил конец хаосу в рекламных кампаниях, настроил аналитику и взял рекламные расходы под контроль. Вместо бессистемных трат на продвижение появилась стратегия продвижения бизнеса в онлайн- и офлайн-пространствах. 

Сейчас у «Идеальной кости» есть наружная реклама, листовки и флаеры, реклама в интернете и даже на местном телеканале. 

Комдиректор поднял коммерческие расходы до 450 000 рублей в месяц, но все они окупаются, и стоматология получает в разы больше клиентов, чем раньше. 

Шаг 7. Использовали кредитные каникулы

Когда в 2021 году государство запустило меры поддержки малого и среднего бизнеса, мы воспользовались кредитными каникулами. Так смогли снизить нагрузку на денежный поток компании и взять небольшую передышку от четырех кредитов. 

Шаг 8. Зашлифовали всё чек-листом

Через год после начала работы я поняла, что стало неудобно следить за ключевыми показателями бизнеса в разных таблицах. Например, средний чек приходилось смотреть в оперотчете, конверсию в запись — в CRM, а эффективность часа врача — в дашборде. Чтобы собрать все плановые и реальные цифры в одном месте, я сделала чек-лист. В нем хорошо видно, какие планы выполняются в срок, а какие — нет и надо поднажать. 

В итоге: залатали дыру в собственном капитале и заработали рекордные 5 млн ₽ выручки 

Итак, за два года работы мы полностью избавили стоматологию «Идеальная кость» от кассовых разрывов, убытков и дыры в собственном капитале. Для этого порезали все лишние и неэффективные расходы, а потом нарастили выручку — с 2 млн рублей до стабильных 5 млн. Правда, два кредита у нас еще остались, но и с ними мы постепенно разберемся. 

Было	Стало
Убытки — от 400 000 до 800 000 рублей в месяц.	✨ Нет убытков, работаем в плюс. Средняя выручка по году — 3,7 млн рублей.
Дыра в собственном капитале 1 млн рублей — если бы компания продала всё, что у нее есть, и отдала эти деньги своим кредиторам, то всё равно осталась бы должна 1 млн рублей.	✨ Без дыры: собственный капитал вышел из минуса и дошел до 6,2 млн рублей.
Кассовые разрывы — постоянно.	✨ Нет кассовых разрывов.
Дебиторка 1,5 млн рублей — это деньги, которые клинике должны пациенты.	✨ Дебиторка абсолютно приемлемых размеров, и она больше не копится.
Выручка всего 2 млн рублей в месяц — слишком мало, чтобы покрывать расходы.	✨ Выручка 5 млн рублей в месяц.

И-и-и-и-и-и-и… бонус! Сейчас стоматология готовится открывать второй филиал, а ее штат вырос с 8 до 32 человек, то есть в четыре раза. Нам кажется, это здорово! 

Как начать работать с нашим финдиректором 

В этой истории мы рассказали про стоматологию, у которой обнаружились дыра в собственном капитале и убытки. Но проблем в этой сфере может быть намного больше. Вот некоторые другие кейсы, оцените: 

• закрыли убыточную дыру в планировании, которая появлялась из-за отпусков врачей;

• наладили планирование и выплату дивидендов, чтобы собственник получал больше удовольствия от любимого дела;

• увеличили прибыль стоматологии на 3,4 млн рублей без привлечения новых клиентов; 

• снизили закредитованность стоматологии с 73 до 65%, чтобы бизнес не перешел в руки инвестора и клиентов; 

• разобрались с сезонной пропажей 1,5 млн рублей, чтобы собственник наконец мог спать спокойно.

А если хотите узнать, подойдут ли инструменты из этих кейсов вашему бизнесу, приходите на бесплатную онлайн-экскурсию по аутсорсингу финансового учета.