Как не упустить контроль при росте: инструменты систематизации бизнес-процессов для соблюдения сроков и качества

Представьте: бизнес набирает обороты, клиентов становится больше, команда растёт. Но вместо радости — стресс: задачи теряются, сроки срываются, сотрудники перегружены рутиной, а качество начинает «плыть». Так выглядят классические симптомы отсутствия систематизированных бизнес-процессов.

Владимир Лунёв, бизнес-лидер Kaiten, рассказал, что скрывается за термином «бизнес-процесс», из каких ключевых компонентов он состоит и какие проверенные методологии помогут выстроить и оптимизировать процессы, сделав их гибкими и результативными.

Содержание

Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны

Из каких компонентов состоит бизнес-процесс

Построение эффективного бизнес-процесса: методологии управления проектами

Бизнес-процессы: частые вопросы собственников

Бизнес-процессы: в двух словах

Проанализируем и повысим эффективность бизнес-процессов в компании

Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны

В самом сердце любого бизнеса, от стартапа до крупной корпорации, бьется пульс его бизнес-процессов.

По сути, бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность взаимосвязанных действий. Каждое из них выполняется для достижения конкретного, измеримого результата.

Бизнес-процесс не разовая операция, а стандартизированный «алгоритм», по которому компания работает изо дня в день, чтобы создавать ценность, обслуживать клиентов и достигать своих целей. Это основа масштабирования и строительства бизнеса на этапе перехода от стадии стартапа.

Обычно бизнес-процессы классифицируют по их роли в создании ценности и управлении компанией.

Рассмотрим три ключевых типа:

• Управляющие процессы. Это «рулевое управление» бизнесом. Они направлены на контроль, руководство и развитие всей системы.

В управляющие процессы входят:

→ Стратегическое планирование (куда движемся?).

→ Финансовое управление и бюджетирование.

→ Управление рисками.

→ Контроль качества на уровне системы.

→ Оперативное управление и контроль выполнения других процессов.

• Ключевые (основные) процессы. Это «двигатель» бизнеса, непосредственно создающий ценность для клиента и генерирующий основной доход.

→ Они фокусируются на жизненном цикле продукта или услуги:

→ Разработка продукта/услуги.

→ Маркетинг и продажи.

→ Производство или оказание услуги.

→ Закупка сырья/компонентов.

→ Логистика и доставка клиенту.

→ Расчёты с клиентами.

• Поддерживающие процессы. Это «обслуживающая инфраструктура», обеспечивающая работу ключевых и управляющих процессов.

Поддерживающие процессы не создают прямой ценности для внешнего клиента, но абсолютно необходимы для функционирования компании:

→ Бухгалтерский учёт и финансовая отчётность.

→ Юридическое сопровождение.

→ Подбор и управление персоналом (HR).

→ IT-поддержка и обслуживание инфраструктуры.

→ Административно-хозяйственное обеспечение (АХО).

→ Внутренний контроль качества (проверки) и техника безопасности.

Разберём управление заказом клиента (на примере доставки пиццы):

• IT-отдел (поддерживающий) → обеспечивает работу приложения для заказа и оплаты.

• Маркетинг/технологи (управляющий/ключевой) → исследуют ЦА и разрабатывают рецепты/меню (стратегия и создание продукта).

• Кухня/производство (ключевой) → приготовление пиццы согласно заказу и технологической карте.

• Служба доставки (поддерживающий/ключевой) → транспортировка пиццы клиенту.

• Колл-центр/поддержка (ключевой/поддерживающий) → информирование клиента, обработка обратной связи.

Сбой на любом этапе сквозного процесса (например, неработающая оплата в приложении) парализует всю цепочку. Склад не соберёт заказ, курьер не поедет, клиент останется голодным, а компания — не получит выручку.

Ключ к успешному масштабированию — понимание всей картины целиком: как процессы взаимодействуют, где находятся точки соприкосновения и потенциальные узкие места. Только систематизируя и оптимизируя бизнес-процессы во всей их взаимосвязи, компания может расти эффективно и устойчиво.

Из каких компонентов состоит бизнес-процесс

Систематизация начинается с понимания фундаментальных компонентов. Для чёткой, предсказуемой и результативной работы необходимы слаженные действия всех составляющих бизнес-процесса.

Любой бизнес-процесс включает в себя:

• Цели и задачи. «Зачем мы это делаем и что конкретно нужно сделать?»

Цель → желаемый, измеримый итог процесса. 

Например: цель процесса «Обработка заказа клиента» — обеспечить 100% точность комплектации и доставку заказа в течение 24 часов с момента подтверждения оплаты.

Задачи → конкретные шаги или действия, которые необходимо выполнить для достижения цели.

Например: проверить наличие товара, подтвердить оплату, собрать заказ, передать в службу доставки, уведомить клиента о статусе.

• Ресурсы. «Что для этого нужно?»

Все, что потребляется или используется в процессе для получения результата. Например:

Персонал: сотрудники, обладающие нужными навыками (менеджеры, сборщики, водители, IT-специалисты).

Оборудование и технологии: станки, компьютеры, ПО (CRM, система управления складом, приложение для доставки), транспорт.

Материалы: сырье, комплектующие, упаковка, канцелярия.

Финансы: бюджет на зарплаты, закупки, обслуживание техники, маркетинг процесса.

Информация: данные о клиентах, заказах, остатках на складе, регламенты.

• Документация. «По каким правилам работаем?»

Совокупность документов, обеспечивающих единообразие, качество и соответствие требованиям при выполнении процесса. Это:

• Регламенты и стандартные операционные процедуры.

• Технологические карты и инструкции.

• Политики компании (например, политика возвратов).

• Требования законодательства и стандартов (например, СанПиН для пищевого производства).

• Шаблоны документов (заказы, накладные, отчеты).

• Владелец процесса. «Кто в ответе за результат?»

Это человек (часто руководитель подразделения), который обладает полномочиями для управления процессом и ресурсами. Владелец процесса несёт ответственность за его эффективность, результат и постоянное улучшение.

• Этапы и последовательность действий. «Что, в каком порядке и как делать?»

Детализированное описание шагов процесса от старта до финиша. Четкая последовательность критически важна.

• Исполнители. «Кто непосредственно выполняет работу?»

Сотрудники или команды (отделы), которые выполняют конкретные задачи в рамках этапов процесса.

• Критерии оценки (KPI). «Как мы поймём, что все хорошо (или плохо)?»

Это измеримые показатели, позволяющие оценить эффективность и результативность процесса, выявить проблемы и точки роста. Например, скорость выполнения всего процесса или конкретного этапа, количество ошибок/брака, процент удовлетворенности клиентов.

• Результат. «Что получили в итоге?»

Это то, ради чего процесс запускался. Конечный продукт, услуга или информация, имеющая ценность для внутреннего или внешнего потребителя процесса.

Только видя процесс как систему взаимосвязанных компонентов, а не как набор разрозненных задач, можно эффективно его описать, проанализировать и оптимизировать.

Пропуск любого из этих элементов (например, отсутствие явного владельца или измеримых KPI) создаёт риски сбоев, потерь и невозможности контролируемого масштабирования. 

Построение эффективного бизнес-процесса: методологии управления проектами

Для систематизации бизнес-процессов есть несколько ключевых подходов, доказавших свою результативность:

• Проектный подход. Структура и контроль для сложных преобразований

Суть: классический подход, который фокусируется на тщательном планировании, организации, исполнении проектов и контроле. Он предусматривает чёткое определение объёма работ, сроков и бюджета. 

Ключевые инструменты, обеспечивающие контроль:

➤ Проектный треугольник. Сердце управления проектом. Он визуализирует взаимосвязь трёх критических ограничений:

a) Содержание/объём: что именно нужно сделать (все работы по систематизации процесса)

b) Сроки: когда это должно быть сделано (дедлайны этапов и всего проекта)

c) Стоимость/ресурсы: с помощью кого/чего (бюджет, персонал, оборудование, ПО).

➤ Диаграмма Ганта. Мощный инструмент визуализации плана и контроля сроков.

Горизонтальная гистограмма, где задачи представлены полосками. Ось времени (дни/недели/месяцы) показывает:

a) Начало и окончание каждой задачи и этап

b) Длительность задач

c) Зависимости между задачами (например, «тестирование» не может начаться, пока не завершится «разработка»)

d) Прогресс выполнения (закрашивание части полоски)

e) Важные контрольные точки

↑ Пример диаграммы Ганта

➤ Управление ресурсами. Процесс планирования, выделения и мониторинга использования персонала, оборудования, материалов и бюджета.

Что включает:

a) Идентификация ресурсов: какие навыки, люди, техника, деньги нужны для каждой задачи

b) Назначение ресурсов: кто и что будет делать, когда и сколько это будет стоить. Учёт доступности и загрузки

c) Выравнивание ресурсов: оптимизация графика для устранения перегрузок

d) Контроль использования: отслеживание фактических затрат времени и денег по сравнению с планом.

Идеальный выбор для: крупных, сложных инициатив по изменению процессов с фиксированными требованиями. Подойдёт, когда критически важен контроль над сроками, бюджетом и качеством результата, а риски необходимо минимизировать.

Например, при построении с нуля системы логистики для нового региона.

Влияние на бизнес-процессы: обеспечивает системность и предсказуемость при создании или кардинальном изменении процессов. Чёткие этапы, роли и управляющие документы помогают не упустить контроль над масштабом, ресурсами и сроками.

Результатом проекта становится стандартизированный и задокументированный бизнес-процесс, готовый к передаче в операционную деятельность.

• Kanban. Визуализация потока и борьба с узкими местами

Суть: этот фреймворк, рожденный в недрах Agile (гибкого подхода к управлению проектами), базируется на принципе визуализации рабочего потока с помощью интерактивных досок (физических или цифровых).

Задачи, представленные карточками, перемещаются по колонкам, отражающим этапы процесса (например, «к выполнению», «в работе» «на проверке», «готово»).

Идеальный выбор для: компаний, стремящихся к плавному, непрерывному потоку работы без перегрузки команды. Особенно в проектах, где важен контроль над множеством параллельных задач и минимизация простоев.

Отлично подходит для поддержки, маркетинга, управления заявками, редакционных процессов.

Влияние на бизнес-процессы: визуализация мгновенно показывает, где задачи «застревают» (например, карточки скапливаются в колонке «на проверке»). Это позволяет точечно анализировать и устранять причину провисания.

• Scrum. Итеративное совершенствование через спринты

Суть: фреймворк Agile, основанный на коротких, фиксированных по времени итерациях (спринтах, обычно 1-4 недели). Команда с четкими ролями планирует объем работы на спринт, ежедневно синхронизируется, по итогам спринта демонстрирует результат.

Кроме этого на постоянной основе проводится ретроспектива для улучшения процесса.

Идеальный выбор для: проектов и процессов, требующих быстрой адаптации к изменениям. Подходит для маркетинговых кампаний, запуска новых продуктов, стартапов. Гибкость позволяет адаптировать подход к различным областям.

Влияние на бизнес-процессы: цикличное улучшение. Ретроспективы в конце каждого спринта в этом подходе ключевой инструмент. Команда анализирует: «Что прошло хорошо?», «Что пошло не так?», «Как улучшить процесс?». Такой подход позволяет быстро вносить коррективы в бизнес-процесс следующего спринта.

• Lean. Бережливое производство — максимум ценности, минимум потерь

Суть: набор практик, нацеленных на создание ценности для клиента при абсолютном исключении всех видов потерь. Ключевой принцип: делайте только то, за что клиент готов платить, и ничего лишнего. 

Потери включают перепроизводство, излишние запасы, ожидания, ненужную транспортировку, избыточную обработку, дефекты и нереализованный потенциал сотрудников.

Идеальный выбор для: компаний любого размера и сектора, стремящихся к радикальной оптимизации затрат, сокращению сроков и повышению качества процессов. Особенно эффективен в производстве, логистике, сфере услуг, здравоохранении, IT (разработка).

Влияние на бизнес-процессы: устранение потерь. Выявляет шаги, не добавляющие ценности клиенту, и потери между ними. Цель — ликвидировать их или минимизировать.

Проектный подход, Kanban, Scrum и Lean — не взаимоисключающие, а часто дополняющие друг друга подходы. Выбор зависит от специфики бизнес-процесса, культуры компании и целей оптимизации:

• Нужна структура и гарантированный результат для сложного, преобразования процесса с жёсткими рамками → проектный подход.

• Необходима прозрачность и борьба с заторами в текущем потоке → Kanban.

• Требуется быстрая адаптация и итеративное улучшение сложного процесса → Scrum.

• Цель — радикальное сокращение издержек и устранение всех видов потерь → Lean.

Однако, стоит помнить: внедрение любой методологии — это изменение культуры управления. Успех приносят не инструменты сами по себе, а их осмысленное применение, поддержка руководства и вовлеченность команды.

Все методологии — это усреднённый опыт, а процессы — живой организм. Их нужно перестраивать, менять, адаптировать под компанию и бизнес-стратегию. Кайтен, как сервис для управления проектами, позволяет гибко настраивать процессы и адаптироваться под любые задачи.

Бизнес-процессы: частые вопросы собственников

Можно ли не работать над бизнес-процессами в принципе?

Работа над бизнес-процессами критически важна. Игнорирование процессов ведет к хаосу, ошибкам, неэффективному использованию ресурсов, низкому качеству, потере клиентов и невозможности контролируемого роста. Без выстраивания процессов невозможно масштабирование.

Какие существуют нюансы построения эффективного бизнес-процесса?

Основные нюансы построения эффективных бизнес-процессов:

• Автоматизация. Сокращение рутины, снижение ошибок и затрат времени.

• Оптимизация. Постоянный анализ процессов для устранения узких мест и снижения издержек.

• Гибкость. Адаптивность к изменениям через регулярные улучшения и обратную связь.

• Ограничения. Четкие правила перехода между этапами (например, проверка готовности перед сдачей задачи).

Как отслеживать эффективность бизнес-процессов?

Начните с целей и этапов процесса, чтобы определить KPI. Отчёты на основе KPI (время выполнения, количество ошибок, стоимость, удовлетворенность) — ключевой инструмент для оценки эффективности. Они показывают тренды, узкие места и эффект от улучшений.

Все отчёты должны быть актуальными, своевременными и основанными на правильно выбранных метриках. Визуализация (Kanban) дополняет их, давая моментальную картину потока.

Бизнес-процессы: в двух словах

• Бизнес-процесс — это фундамент масштабирования. Это не хаотичные действия, а стандартизированные, повторяемые последовательности шагов (управляющие, ключевые, поддерживающие, сквозные), направленные на конкретный результат. Без их понимания и систематизации рост компании ведет к хаосу, ошибкам и потерям.

• Каждый процесс требует четкого определения 9 элементов: цели, ресурсы, документация, владелец, этапы, исполнители, ответственные лица, KPI и результат. Пропуск любого делает процесс неуправляемым и рискованным для масштабирования.

• Kanban (визуализация потока), Scrum (итеративное улучшение) и Lean (борьба с потерями) — ключевые подходы для построения и совершенствования процессов. Их выбор зависит от специфики задачи, а успех внедрения — от осмысленного применения и вовлеченности команды.

Проанализируем и повысим эффективность бизнес-процессов в компании

Хотите увеличить чистую прибыль? Финансовые директора Нескучных проведут аудит эффективности ваших бизнес-процессов и разработают план оптимизации для роста доходов.

Например, так мы уже помогли нашим клиентам:

• Из-за бонусов сотрудники зарабатывали больше гендиректора. Разобрались! 

• Финспецназ: разработали систему мотивации

• Сделали +2,5 млн рублей к маржинальному доходу в кризис

• Увеличили рентабельность собственного капитала с 24 до 48%

• Увеличили чистую прибыль в 14 раз и сократили возврат дебиторки

• Заткнули дыру, в которую 6 лет утекало до 150 000 ₽ в месяц

Расскажите нам, каким вы хотите видеть свой бизнес, и мы поможем прийти к цели. Тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любого города России, СНГ и Европы.

Увидеть, как финдир НФ помогает решать бизнес-задачи, можно на онлайн-экскурсии.