Искусство работы с возражениями клиентов: руководство и ответы на вопросы

Клиент сказал «нет»?  Поздравляем! Это начало диалога, а не конец продажи. Расстраиваться не стоит: возражения — это не препятствие, а возможность глубже понять потребности и усилить доверие. Как превратить «это дорого» в «дайте два»? Почему «мне нужно подумать» — это скрытый запрос на помощь? И главное: как не просто отражать возражения, а предвосхищать их? 

Разбираемся в искусстве работы с сопротивлением. Вытирайте слёзки и присаживайтесь. Да начнется терапия!

Содержание

Сеанс первый. Что такое работа с возражениями и почему нужно перестать плакать

Сеанс второй. Глубинное понимание причин

Сеанс третий. Рабочие техники

Сеанс четвертый. Этапы работы и групповая терапия

Работа с возражениями клиентов: частые вопросы собственников

Работа с возражениями клиентов: в двух словах

Поможем оценить эффективность маркетинга и реализовать план продаж

Сеанс первый. Что такое работа с возражениями и почему нужно перестать плакать

Работа с возражениями клиентов — это непростой системный процесс, который включает ↓

• Предупреждение (чтобы возражения не возникали) 

• Отработку (если клиент все же сомневается) 

• Закрытие (перевод диалога в сделку) 

«Идеальный сценарий — когда возражения не появляются, потому что вы заранее ответили на все вопросы клиента»

Как этого добиться и перестать расстраиваться?

1. Проанализировать типичные возражения. Если 80% клиентов говорят «дорого», значит, в презентации не хватает акцента на ценности продукта. 

2. Встраивание контраргументов в скрипт продаж. Например, до того, как клиент скажет «надо подумать», вы уже объясняете, почему решение нужно принять сейчас. 

3. Использование социального доказательства. Это могут быть кейсы, отзывы, цифры).

Читайте в Нескучных: Как продавать в 2025 году: что угодно и кому угодно

Сеанс второй. Глубинное понимание причин

Давайте разберем три самых популярных возражения клиентов и решим, что и как можно сделать.

Возражение 1. «Дорого»

Причины ↓

1. Клиент не видит ценности предложения («Зачем платить больше?»). 

2. Реальный бюджетный лимит («Физически нет денег»). 

3. Сравнение с конкурентами («У них дешевле»). 

Что делать↓

Метод сравнения ценностей

«Да, наш продукт дороже, но давайте посчитаем: за 3 месяца он окупится за счет экономии времени. В итоге вы сэкономите 120 000 рублей. Разве это дорого?» 

Разбивка платежа 

«Мы можем разбить оплату на 2-3 части, чтобы вам было удобнее» 

«Понимаю, что сейчас может быть затратно вкладывать в развитие бизнеса. Вы же к нам именно для этого и обратились, чтобы повлиять на ситуацию и такая возможность появилась»

Интересные факты: аналитики платформы «Безтендера.рф» провели исследование, в котором выяснили, на что обращают внимание россияне при выборе товаров и услуг. 71% опрошенных считает, что высокая стоимость может быть оправдана, если у бренда есть убедительные кейсы, подтверждающие эффективность и пользу продукта.

Возражение 2. «Надо подумать / Посоветоваться»

Причины ↓

1. Недостаток информации. 

2. Страх принять решение. 

3. Отсутствие личной заинтересованности. 

Что делать↓

Уточняющие вопросы

«С кем именно вы хотите посоветоваться? А если бы решение зависело только от вас, что бы выбрали?»

«Вижу, что вы не совсем готовы начинать, хоть мы предварительно обсудили, что вам все подходит. Что не устраивает — стоимость или еще что-то?»

Создание дедлайна

«Конечно, подумайте. Но акция действует только до пятницы. Успеете обсудить/определиться?»

Возражение 3. «Нет времени»

Причины ↓

1. Низкий приоритет («Это не срочно»). 

2. Перегруженность («Я слишком занят»). 

Что делать↓

Метод «Цена бездействия»

«Понимаю, что времени мало. Но если отложить, проблема усугубится. Например, у клиента Лидочки так было — она потеряла 500 000 рублей из-за промедления»

«Не откладывайте на потом то, что может дать вам результат уже сейчас. Потом обычно ничего не меняется»

Сеанс третий. Рабочие техники

Что еще можно сделать для закрытия возражений? Разберем несколько методов ↓

Метод «Да, и…» (Вместо «Да, но…»)

Если сказать «Да, но у нас лучше условия», будет звучать как спор. Такое мы не одобряем.

А вот фраза «Да, и именно поэтому мы предлагаем бесплатный тест-период»  добавляет ценность.

Признание права клиента сказать «нет»

Это интересная техника, при которой отрицательный ответ приводит к продажам:

1. «У вас есть еще время, чтобы отложить решение этой задачи?» → нет

2. «Считаете, что вам нужно что-то другое?» → нет

3. «Решили отказаться от работы?» → нет

4. «Решили оставить все как есть?» → нет

Работа с эмоциями 

Люди покупают на эмоциях, а потом оправдываются логикой. Используйте истории («Наш клиент был в такой же ситуации…») и визуализацию («Представьте, как через месяц эта проблема исчезнет»).

Интересные факты: дополнительными аргументами в пользу дорогих товаров могут стать специальные условия оплаты (49%) и рекомендации авторитетных экспертов или знакомых, с которыми респонденты регулярно взаимодействуют (37%).

Читайте в Нескучных: План продаж не выполняется: почему и что делать

Сеанс четвертый. Этапы работы и групповая терапия

Для удобства разобьем работу на 5 шагов:

Шаг 1.

Выслушайте → Дайте клиенту выговориться. 

Шаг 2.

Согласитесь → «Понимаю ваши сомнения». 

Шаг 3.

Уточните → «Что именно вас беспокоит?» 

Шаг 4.

Приведите аргументы → Факты, цифры, кейсы. 

Шаг 5.

Предложите решение → «Давайте попробуем такой вариант…»

Как обучать команду?

Возможно, грустите и плачете не вы один. Команда тоже чувствует настроение начальства. Устройте групповую терапию (садиться в кружочек не обязательно, но можно).

Устройте командные игры: разбирайте реальные возражения в тренировочных диалогах. 

Создайте базу знаний: готовые скрипты для каждого типа возражений. 

Попробуйте провести разбор полетов: записи переговоров + анализ ошибок. 

Главный секрет и аффирмация: нет плохих возражений — есть плохо отработанные:)

Читайте в Нескучных: Отдел продаж: схемы обмана, хитрые махинации и неприятные истории

Работа с возражениями клиентов: частые вопросы собственников

Как сделать, чтобы клиенты возвращались?

Если задаетесь этим вопросом — вы на правильном пути. Важно фокусироваться не только на факте единоразовой продажи, но и на том, захочет ли клиент вернуться. Вот несколько способов, как это устроить ↓

• Персонализация — помните имена, предпочтения, историю покупок. 

• Программа лояльности — скидки, бонусы за повторные заказы. 

• Качество сервиса — быстрая реакция, решение проблем без лишних вопросов. 

• Неожиданные плюшки — бесплатный апгрейд, маленький подарок «просто так». 

• Честность — если ошибся, исправь + компенсируй.

• Лояльность команды — если менеджер верит в продукт, он продает искренне.

«Дэниел Пинк в своем бестселлере «Человеку свойственно продавать» рекомендует постоянно задавать себе вопрос: «Если клиент согласится у вас купить, улучшится ли его жизнь?» Это очень помогает в работе. А еще классно работает схема — представлять на месте клиента близкого человека»

Как обучать сотрудников работать с возражениями?

Обучение сотрудников — этап, который нельзя пропускать. Без подготовки и лояльности сейлзов классных продаж можно не ждать. Как обучать?

1. Чек-листы — готовые ответы на топ-5 возражений (например, «Если клиент просит скидку, предложите бонус»). 

2. Разбор кейсов — записывайте переговоры, анализируйте ошибки. 

3. Мотивация — премия за лучшую технику отработки возражений. 

4. Правило 3 «Да» — тренируйтесь задавать вопросы, которые подводят клиента к согласию.

Работа с возражениями клиентов: в двух словах

• Предупреждай, а не туши — лучшая работа с возражениями начинается до их появления. 

• Слушай и уточняй — за каждым «нет» скрывается реальная причина, которую нужно раскрыть. 

• Говори на языке выгод — не спорь, а показывай, как клиент сэкономит время/деньги/нервы. 

• Ошибка = потеря клиента — давление, игнор или шаблонные ответы убивают доверие.

Поможем оценить эффективность бизнеса и реализовать план продаж 

Нескучные финдиры знают, как считать конверсии и оценить окупаемость маркетинга. Они помогут не только разобраться с отчетами и цифрами, но и принять эффективные решения. Вот как это бывает:

• Из-за бонусов сотрудники зарабатывали больше гендира. Разобрались!

• Нашли способ уменьшить отдел продаж в 3 раза и зарабатывать больше

• Натяжные потолки: нашли неликвид на 9 млн ₽ и подняли рентабельность рекламы до 1000%

Вы тоже можете начать работать с нами: тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любых городов России, СНГ и Европы.

Начните с простого: приходите на бесплатную онлайн-консультацию↓