Как давать обратную связь сотрудникам, чтобы получать результат

Сотрудники — важная часть любой компании, без них не работает ни один бизнес. Но бывает, что подчиненные срывают сроки и саботируют рабочие процессы или выполняют задачи не так, как хочет руководитель.

Сегодня мы разберемся, как правильно давать обратную связь (ОС) сотрудникам, чтобы получать ожидаемый результат, а не обиды и угрюмые лица.

Содержание

Эффективная обратная связь для сотрудников — что это 

Типы обратной связи

Модели обратной связи

Критерии и принципы эффективной обратной связи

Ошибки в предоставлении обратной связи и к чему они могут привести

Как давать обратную связь сотрудникам: в двух словах

Поможем собрать данные для эффективной обратной связи

Эффективная обратная связь для сотрудников — что это 

Обратная связь — это оценка, озвученная по результатам деятельности сотрудника, которая позволяет обмениваться информацией о том, как результаты работы воспринимаются руководителем и коллегами. Обратная связь становится эффективной, если после неё происходит ожидаемое изменение нежелательного поведения. 

Обратная связь является ключевым компонентом в коммуникации между работодателем и коллективом. Она позволяет исправить ошибки в работе сотрудников, стимулировать профессиональное развитие и в результате способствует росту доходов компании. 

Правильная ОС руководителя позволяет:

1. Повысить производительность коллектива. Благодаря ОС сотрудники лучше понимают персональные точки роста. Это позволяет повысить эффективность выполнения трудовой функции. 

2. Улучшить динамику команды. Сотрудники, которые могут открыто общаться, обсуждать идеи и получать конструктивные отзывы, чувствуют себя более вовлеченными.

3. Создать комфортную рабочую среду. Наличие конструктивной ОС укрепляет доверие в коллективе и способствует росту показателей эффективности коллектива.

Типы обратной связи

В зависимости от цели, которой необходимо достичь при помощи обратной связи, выделяют три типа ОС: поддерживающая, развивающая и корректирующая.

Поддерживающая

Цель поддерживающей ОС — мотивация и эмоциональная поддержка сотрудника. Она не подразумевает анализа ошибок или обозначения точек роста. Особенно часто этот тип обратной связи применяется на этапе обучения или онбординга новых сотрудников. 

Пример: «Ты отлично провел встречу и подробно рассказал партнерам о полученных результатах. Отличная работа!»

Развивающая

Развивающая обратная связь позволяет дать сотруднику зону для профессионального роста. Такой тип коммуникации включает обсуждение результатов работы, постановку дальнейших целей и поиск способа их реализации. 

Пример:  «Понимаю твое желание испытать силы в качестве финансового директора для бизнеса. Сейчас ты прекрасно справляешься с задачами по составлению финансовых моделей, и партнеры оставляют только положительные отзывы. Чтобы перейти на новую ступеньку и начать работать с продуктом «Финансовый директор для бизнеса», нужно изучить Стандарт предоставления услуги, затем пройти практику с опытным финансовым директором и сделать вместе несколько задач. После этого можно смело приступать к самостоятельной работе в качестве финансового директора для бизнеса». 

Корректирующая

Основной задачей корректирующей ОС является фиксация допущенной ошибки и обозначение дальнейших шагов, которые помогут не допустить промахов в будущем. 

Пример: «Я заметила, что в последней финансовой модели было несколько некорректных формул СУММ , то есть ты вносила изменения, но поторопилась и не протянула формулы до конца диапазона. Это могло повлиять не только на корректность финансовой модели, но и на взаимоотношения с нашими партнерами. Пожалуйста, не забывай проверять точность таблиц. Твое внимание к деталям всегда помогало нам, и я уверена, что в следующий раз всё будет безупречно». 

В процессе коммуникации типы обратной связи можно сочетать между собой. Выбор зависит от поставленной цели. 

Модели обратной связи

Обратная связь — гораздо более сильный инструмент нематериальной мотивации, чем может показаться на первый взгляд. Важен баланс между похвалой, критикой и призывом к действию. 

Чтобы ОС сработала как надо, к разговору с сотрудником лучше подготовиться и заранее построить коммуникацию по одной из моделей.

Модель бутерброда

Пожалуй, самая популярная и простая модель обратной связи. «Бутерброд» можно использовать как для быстрой реакции на поведение или результат работы сотрудника, так и для обстоятельной индивидуальной беседы.

Модель состоит из трех элементов:

• похвала;

• критика;

• похвала.

В результате мы получаем коммуникационный «сэндвич». Главное — соблюдать пропорции. Если прослойка из критики будет слишком тонкой, обратная связь превратится в обычную похвалу без запроса на корректировку действий сотрудника. А если наоборот — собеседник будет демотивирован. 

Модель BOFF

Модель BOFF подходит для ОС по крупным проектам или для подведения итогов за длительный промежуток времени, например, по результатам квартала или года. Она позволяет обозначить проблемы и наметить точки и зону развития сотрудников. 

Модель BOFF состоит из следующих элементов:  

B — Behaviors (действия): фиксируем факт. 

O — Outcome (результат): озвучиваем последствия. 

F — Feelings (чувства): выражаем отношение к произошедшему событию. 

F — Future (будущее): ищем возможности для предотвращения подобных ситуаций в будущем. 

Модель SOR 

Применение этой модели будет максимально эффективным, если в компании есть четкие стандарты или должностные инструкции, которые должны исполнять все члены коллектива.

Модель SOR состоит из следующих элементов:  

S — Standart (стандарт): объясняем сотруднику, почему важно соблюдать стандарты и правила компании. 

O — Observation (наблюдение): фиксируем случаи нарушения. 

R — Result (результат): акцентируем внимание на последствиях, которые произошли из-за нарушения стандартов.

Чтобы обратная связь по SOR работала, нужно убедиться, что собеседник понял и принял проблему и готов действовать в направлении ее решения. Не будет лишним сразу договориться о следующей встрече, чтобы отследить изменения в динамике.

Модель GROW

GROW используется не только как инструмент индивидуальной ОС сотруднику, но и для проведения рабочих встреч и совещаний. Модель позволяет изменить поведение людей в желаемом направлении без жесткой критики и директивных указаний. 

Модель GROW состоит из следующих элементов:  

G — Goal (цель).

R — Reality (реальность).

O — Options (возможные варианты).

W — Will/Way forward (воля/путь вперед).

Обратная связь по данной схеме подразумевает детальную подготовку к встрече. Нужно заранее продумать коммуникацию, чтобы донести до собеседника суть  и обозначить пути развития. 

Выбор модели обратной связи зависит от конкретной ситуации, цели, которую ставит руководитель в коммуникации с работниками, и стиля управления. Например, если в моменте нужно прокомментировать действия сотрудника, нет смысла тратить время на сбор данных и всестороннюю подготовку. В этом случае лучше использовать модель бутерброда. Если нужно поговорить с рабочим на заводе по поводу возросшего процента брака, подойдет модель SOR.  А вот для совещания по итогам квартала в отделе продаж лучше применить модель GROW.

Критерии и принципы эффективной обратной связи

Чтобы обратная связь была эффективной, она должна соответствовать следующим критериям:

• конкретность и ясность;

• своевременность;

• позитивный настрой;

• конструктивность.

Сделать обратную связь конструктивной помогут несколько универсальных принципов. О них стоит помнить независимо от того, собираетесь вы похвалить подчиненного или указать на ошибки: 

1. Помнить о цели. На протяжении всего разговора с сотрудником важно помнить, для чего начат разговор и к какому результату необходимо прийти после его окончания.

2. Обращаться к фактам. Для эффективной ОС необходима конкретика. Неважно, похвала или критика ждет сотрудника, в качестве аргументов нужно приводить реальные ситуации и факты.

3. Не оценивать личные качества человека. В профессиональной среде недопустим переход на личности. Обратную связь сотрудникам дают относительно их поступков или результатов проделанной работы.

4. Проводить беседу лично. Давать обратную связь наедине или в личной переписке. Особенно если заранее известно, что разговор будет неприятным.

5. Не поддаваться негативным эмоциям. Руководитель тоже человек. Бывает сложно сформулировать реакцию на действия сотрудника без лишних эмоций и с улыбкой на лице. И всё же важно сохранять спокойствие и формулировать ОС корректно.

6. Сосредоточиться на чем-то одном. Изменения стоит вводить постепенно. В разговоре лучше описать одну–две ситуации, требующие внимания.

Ошибки в предоставлении обратной связи и к чему они могут привести

Неудачная обратная связь не решает проблем, а ведет к еще большему недопониманию. Вместо ожидаемой слаженной мотивированной команды и сотрудников, которые стремятся к непрерывному развитию, можно получить прямо противоположный результат. Разберем ошибки, которые сводят на нет любую ОС.

Очень редкая ОС. Коммуникация сведена к абсолютному минимуму. Руководитель не сообщает своему сотруднику о том, насколько доволен или недоволен проделанной работой. 

ОС в неподходящий момент. Допустим, сотрудник совершил ошибку, а руководитель решил разобрать ее только через три недели. Спустя такой промежуток времени сотруднику будет трудно вспомнить подробности и сделать правильные выводы. 

Похвала только в моменты критики. Похвала используется не только как смягчающий компонент в ситуации, когда нужно скорректировать действия подчиненных. Сама по себе позитивная реакция на результат работы способна мотивировать их на достижение лучших показателей.

ОС без подробностей. Если в качестве обратной связи руководитель дает только субъективную оценку, сотруднику будет сложно понять, что именно необходимо исправить. Это особенно важно, если дело касается специалистов творческих профессий: дизайнеров, флористов, копирайтеров и т. д.   

Как давать обратную связь сотрудникам: в двух словах

• Эффективная обратная связь — это ОС, за которой следует изменение поведения сотрудника в желательную для руководителя сторону.

• Выделяют четыре типа ОС: поддерживающая, развивающая, корректирующая и мотивирующая.

• Выбирая модель ОС, нужно обязательно учитывать ее цель. 

• Ошибки в подаче обратной связи могут привести к демотивации сотрудников, увеличению числа ошибок в работе и потере ценных кадров.

Поможем собрать данные для эффективной обратной связи

Обратная связь может стать эффективной только в том случае, если давать ее на основе реальных данных. Финдиры НФ по полочкам раскладывают показатели бизнеса, с точностью до рубля рассчитывают эффективность подразделений компании и выдают собственнику готовые данные для составления конструктивной ОС.

Поможем с тем и этим, вот как уже помогали другим:

• Как построить систему мотивации для отдела продаж

• Управление персоналом: принципы и инструменты

• Почему сотрудники саботируют финучет: четыре причины

• Как управлять работниками умственного труда

Вы тоже можете начать работать с нами: тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с компаниями из любых городов России, СНГ и Европы. 

Самый простой способ узнать, как именно финансовый директор может помочь вашему бизнесу, — это онлайн-экскурсия ↓