🔥 Свобода РОПа и анализ звонков: как мы увеличили конверсию продаж в 1,5 раза

Анна Москвитина
Анна Москвитина
РОП в «Нескучных»
Александр Кандеев
Александр Кандеев
«Фактор продаж»
Анна Новикова
Анна Новикова
редактор

Полгода назад конверсия из заявки в продажу в Нескучных Финансах составляла 28 %, и мы поставили цель — выйти на 10 млн новых поступлений в месяц и для этого увеличить конверсию. В декабре прорвалась планка в 10 млн, и конверсия в продажу повысилась до 41 %.

В этой статье расскажем, что мы внедрили и что советуем сделать вам.

Стали чаще делать попытки продаж

Попытка продажи — это когда продавец пытается продать клиенту продукт, предлагая заключить договор, внести оплату или прислать реквизиты. Именно это предложение увеличивает конверсию минимум на 30 %, поэтому мы решили рассказать об этом подробнее.

Не все продавцы делают попытки продажи. Они стесняются, не умеют, не знают, как и в какой момент это делать, сомневаются, что клиенту нужен продукт, или ждут, пока он сам скажет, что хочет купить.

❌ Не продал✅ Продал
— Михаил, это всё, что я хотел вам рассказать.
— …
— …
— Вам всё было понятно?
— Да. Спасибо, что уделили время. До свидания.
— До свидания.
— Михаил, это всё, что я хотел рассказать о нашем продукте. Оцените по 10-бальной шкале, насколько он вам подходит.
— 10 баллов!
— Отлично. Когда начинаем работать?
— Давайте с понедельника?

В нашей компании попытки продажи делятся на два этапа: вопросы предзакрытия и вопросы закрытия. 

Вопросы предзакрытия. Очень важно их называть до цены. Клиент может засомневаться, и у хантера появится возможность отработать возражение.

— Это всё, что я хотел рассказать о нашем продукте. Оцените по 10-бальной шкале, насколько он вам подходит.

— Какую самую большую выгоду видите в моем предложении?

— Что вам больше всего понравилось из того, что я показал?

Вопросы закрытия. Их задают после того, как озвучили цену. Их цель — непосредственно подвести клиента к началу сотрудничества и оплате.

— Какой вариант оплаты вам подходит?

— Давайте работать!

— Супер, когда начинаем?

— Предлагаю перейти к обсуждению контракта.

Когда попыток продажи нет, всё проваливается

Научились через проблемы клиентов пробираться к их болям

Клиент приходит с проблемами, за которыми прячутся боли. Чтобы предложить ему самый подходящий продукт, нужно докопаться именно до болей. Некоторые профессиональные продавцы умеют докапываться и до болей болей. Знаем, звучит странно, но сейчас станет понятнее.

Проблема клиентаБольБоль боли
Финансовая безграмотностьНе получает дивидендыНе может купить новую машину
Отсутствие управленческого учётаТратит много времени на анализ разных таблиц и отчётовНе хватает времени на семью
Дыра в собственном капиталеПриходится вкладывать личные деньги в бизнесБоится погрязнуть в долгах

Раньше мы предлагали клиентам финансового директора для решения общих проблем: навести порядок в финансах, внедрить финансовый учёт. Это неплохо работало. Когда мы начали презентовать продукт под боли клиентов и продавать решение, стало намного лучше. Это можно заметить по тому, как выросла конверсия.

Сняли непродающие функции с руководителя отдела продаж

Мы освободили руководителя отдела продаж от ненужных задач. И вам советуем. Не надо им присутствовать на каждой встрече и совещании, заполнять кучу отчётов и таблиц. Пусть они занимаются своими прямыми обязанностями — следят за продавцами и обучают их продавать.

Если вы руководитель, на которого навешали всё, и вы смелый, для вас тоже есть совет. Скажите в следующий раз своему боссу: «Виталий Михайлович, вы мне мешаете зарабатывать вам деньги». Можете перефразировать, но суть вы поняли.

Внедрили стандарты работы в CRM-системе

CRM-система — система взаимодействия с клиентами, в которую попадают все заявки: емейлы, чаты, звонки. Если её ещё у вас нет, сделайте хотя бы в каком-нибудь виде. Система очень упрощает жизнь: вы не забудете о созвоне с клиентом и будете готовы к следующему этапу взаимодействия. 

Обязательно записывайте в каждую карточку с клиентом развёрнутые комментарии — это поможет продавцу вспомнить, кто клиент, какие у него проблемы, потребности и боли, на чём закончился последний разговор. Чем больше у вас информации копится о клиенте и взаимодействии с ним, тем легче будет выстраивать коммуникацию на последующих этапах.

Карточка клиента
Развернутые комментарии в карточке клиента

Работаем только с квалифицированными клиентами

Квалифицированный клиент, или целевой клиент, — это тот клиент, которому точно нужен ваш продукт и который его купит. В Нескучных Финансах это предприниматель малого бизнеса с оборотом от 30 до 800 млн в год.

Когда узнаете, кто целевой клиент, будет проще — не будет уходить много времени на звонки и встречи с клиентами, которым ваш продукт не нужен, да и клиент не останется с плохим впечатлением о вашей компании. 

Раньше мы продавали всем и всё. Но если услугу финансового директора купит бизнес с оборотом 500-600 тысяч в месяц, он, скорее всего, будет недоволен: просто масштаб бизнеса не позволит финдиректору дать заявленную пользу. Что ж, значит, не наш клиент.

Чтобы продавцы не тратили своё время не на тех клиентов, мы разделили отдел продаж на два подразделения: лидорубы и хантеры.

Лидорубы работают со всеми заявками, отбирают из них целевых клиентов, чем экономят время продавцов

👇🏻

Лидорубы передают клиентов второму отделу — хантерам

👇🏻

Хантеры созваниваются с клиентами и пытаются им помочь, совершить продажу.

Не тратьте время своих продавцов не на тех клиентов, а тратьте на тех (спасибо, Кэп)

Анализируем записи звонков и встреч

Хантеры и лидорубы тоже люди и тоже ошибаются. Например, не обращаются к клиенту по имени, не обрабатывают возражения, не выявляют потребности и боли клиента, не делают презентацию под боли, отпускают клиента «посоветоваться». Из-за этого компания теряет клиентов и деньги. Поэтому важно отслеживать слабые места хантеров и повышать их навыки. Нам с этим помогла компания «Фактор продаж»: они предоставили нам человека, который контролирует работу отдела продаж. Их сотрудник прослушивает все звонки хантеров, анализирует их и ищет слабые места в работе каждого менеджера. 

В понедельник руководитель отдела продаж встречается с аналитиком из отдела контроля качества, и они разбирают ошибки продавцов, решают, над чем поработать с каждым из хантеров, расписывают график. На таких встречах они составляют протокол — он помогает:

✅Сфокусироваться;

✅Решить, кому из менеджеров стоит больше уделить внимания;

✅Увидеть, над какими задачами работали, какие результаты получили;

✅Определить задачи на следующую неделю, которые, вероятнее всего, приведут нас к росту конверсии в продажу.

Главное тут — регулярность. Если сбиться с ритма и не определить график на неделю, в любой момент всё может сломаться.

Протокол встречи аналитика и руководителя

Изменили график хантеров

В «Нескучных Финансах» у хантеров два типа работы: звонки и встречи. На звонках они собирают информацию о клиенте и его компании. А на встречах предлагают продукт и продают его. Каждый день они занимались и тем, и другим. И мы заметили, что в таком режиме хантеры не успевали делать «дожимные» звонки и доводить клиента до оплаты (не всегда договора и продажи совершаются прямо на встрече). Некоторые хантеры иногда не успевали даже пообедать. Поэтому мы решили поменять им график и немного разгрузить. Теперь у хантеров один день в неделю нет встреч — они звонят клиентам, с которыми уже была проведена встреча, и заключают с ними договор.

Регулярно обучаем менеджеров отдела продаж

Каждый год наши продавцы проходят обучение за счёт компании, постоянно читают книги, смотрят вебинары, и иногда с ними занимается руководитель. Когда мы внедрили отдел контроля качества, стало понятно, что этого обучения не хватает. Поэтому теперь руководитель отдела продаж регулярно проводит обучение с хантерами и лидорубами: каждый день минимум по часу. Обычно на одну тему, например, попытку продажи, уходит одна неделя.

Руководитель проводит обучение и по личной эффективности сотрудников: они разбирают планирование, семейный бюджет, влияние окружения, анализируют предыдущий месяц и работают с причинностью. Последнее пригождается и в работе — менеджер должен понимать, что и почему он говорит клиенту. Иначе он не сможет предложить подходящую услугу.

С помощью обучения мы наращиваем знания сотрудников, и это перерастает в крутые результаты — сотрудники выполняют ценный конечный продукт. ЦКП — вещь или услуга в законченном виде, переданная человеку или группе, для которых она полезна, и за которую он получает что-то ценное взамен. У нас ЦКП хантеров — поступление от новых клиентов, ЦКП лидорубов — состоявшиеся встречи с потенциальным клиентом.

Разработали речевые модули на разных этапах переговоров

Простым языком речевые модули — это скрипты продаж. Но мы их называем речевыми модулями, потому что скрипты вызывают отторжение.

Составьте список вопросов для выявления потребностей, чтобы понять, что за клиент, что ему нужно, когда будет покупать, какой у него бюджет. Когда вы получите ответы, вам легче будет сделать следующий шаг. Например, презентацию. 

Например, вот так выглядит регламент по речевому модулю «Установление контакта» ↓

ТипЧто говоримКомментарии
ПриветствиеВходящий звонок:
— Добрый день, компания «Нескучные финансы», меня зовут [имя], чем могу вам помочь?

Входящая заявка:
— [Имя], добрый день, компания «Нескучные финансы», меня зовут [имя], вы оставляли заявку, [источник], верно?

— Да…

— Скажите, чем я могу вам помочь? Спрашиваем, если непонятна причина обращения — просто заполнил бизнес-тест. 

— Вы хотели бы записаться на консультацию с экспертом по продукту или пройти аудит? Спрашиваем, если в заявке есть точная причина обращения.
Быстро (максимум 3 гудка) брать трубку — чем дольше длятся гудки, тем недовольнее будет клиент.

Члерораздельная уверенная речь. 

Улыбка в голосе.
Узнаём имя— Как я могу к вам обращаться?Называя клиента по имени, мы устанавливаем доверительный тон всему разговору.

Менеджеры должны не просто прочитать речевые модули с листочка, а довести их до автоматизма, и быть готовыми к любым возражениям и формулировкам. Например, вместо того, чтобы сказать «Дорого», клиент говорит «Мне надо подумать». И продавцу необходимо выяснить, что на самом деле оттолкнуло клиента. Если хантер не довёл скрипт до автоматизма, он впадёт в ступор и не сможет закрыть клиента на продажу. 

Итак, как увеличить конверсию продаж в 1,5 раза:

  1. Научить хантеров делать попытку продажи.
  2. Пробираться через проблемы клиентов к их болям.
  3. Снять с руководителя отдела продаж непродающие функции.
  4. Внедрить CRM-систему и писать в карточках развёрнутые комментарии.
  5. Работать только с целевыми клиентами.
  6. Анализировать записи звонков и встреч.
  7. Составить для продавцов комфортный график.
  8. Регулярно обучать продавцов и подтягивать их слабые места.
  9. Разработать речевые модули.
Оцените статью:
12
1
Опубликовано: 11.05.21 Просмотров: 3 062
Подписаться на статьи
Телеграм канал

Самые интересные

02 июля 2019
7 517

Что, если ваш бизнес — дешевый кипиш? Часть 1

Рентабельность собственного капитала

3 мин.
Читать статью
28 ноября 2019
8 142

Как разобраться с просроченной дебиторкой

И зачем при этом менять систему бонусов для сотрудников

2 мин.
Читать статью
22 сентября 2021
1 085

5 способов сделать свой бизнес финансово устойчивым

Финансовая устойчивость бизнеса — как та девушка из мемов 2000-х — ее сложно найти и легко потерять. Особенно если не знаешь, за какими показателями следить и над чем работать в этих «сложных отношениях».  Кто-то считает, что если он только-только покрывает свои расходы и не допускает кассовых разрывов, значит, вполне крепко стоит на ногах. Но не всё так […]

7 мин.
Читать статью
09 октября 2020
2 175

Навели порядок в финансах и откопали стабильную прибыль по четырем направлениям

Но компания вкладывалась в пятое

4 мин.
Читать статью
11 июля 2019
4 706

Как выйти из кассового разрыва

10 способов отбиться от этого ужаса

4 мин.
Читать статью
18 августа 2021
1 672

Финансовое здоровье бизнеса: 9 показателей для чек-апа

Проверяем финансовое здоровье бизнеса по девяти показателям. В отличие от масштаба, количества филиалов, сотрудников и оборота компании, эти метрики реально показывают, здорова компания или близка к банкротству

8 мин.
Читать статью