Когда тайные покупатели приносят пользу бизнесу, а когда — это пустая трата денег

Кажется, что организовать работу тайного покупателя легко: достаточно нанять человека, отправить его в магазин и посмотреть отчет. На деле всё немного сложнее: например, нельзя проверить то, чего нет. Если в компании не существует стандартов качества и сервиса, работа тайного покупателя становится бессмысленной. 

В статье рассказываем, в чём суть работы тайного покупателя, какую выгоду может получить бизнес и как организовать процесс, чтобы в этом был толк.

Содержание

В чём суть работы тайного покупателя

Зачем бизнесу нужен тайный покупатель

Как организовать работу тайного покупателя

Что делать после проверки

Тайный покупатель: частые вопросы собственников

Тайный покупатель: в двух словах

Поможем наладить работу компании

В чём суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель — это нанятый компанией человек, который под видом клиента проверяет работу сотрудников, товары и услуги. Главное, что нужно запомнить: все тайные покупатели работают по-разному. Не существует универсальной схемы и единых критериев проверки — всё зависит от сферы бизнеса и того, что именно хочет проверить заказчик. Варианты того, что проверяем:

• чистоту в заведении — особенно в дождливое и холодное время года;

• уровень сервиса — например, не забывают ли консультанты в магазине предложить клиентам корзинку для покупок;

• степень подготовленности сотрудников — например, могут ли дать развернутую консультацию по продуктам и услугам;

• время ожидания заказа;

• качество обучения и работы новичка.

Тайные покупатели не выставляют субъективные оценки и не проверяют по критериям «хорошо» или «плохо». Их задача — определить, соответствует ли работа сотрудников стандартам компании. 

А стандарты у всех разные: например, в одном ресторане время подачи горячего блюда — 30 минут, в другом — 40 минут. Соответственно, тайный покупатель проверяет соответствие стандартам в конкретном месте. 

Зачем бизнесу нужен тайный покупатель

Тайных покупателей обычно нанимают в сферах бизнеса, связанных с обслуживанием клиентов. К ним относятся:

• розничные магазины;

• кафе и рестораны;

• гостиничная сфера;

• туристические агентства;

• банки, финансовые и страховые компании;

• автомобильные дилеры;

• аэропорты — да-да, и даже они. 

Везде, где обслуживание клиентов выстраивается на взаимоотношениях «человек–человек», привлекают тайных покупателей. Это недорогой и эффективный способ оценить работу команды и найти узкие места, из-за которых компания не дотягивает до желаемого уровня обслуживания и целевых показателей по среднему чеку и выручке. 

Тайные покупатели подсвечивают, где в работе сотрудников всё хорошо, а где — возникли сложности, с которыми предстоит разобраться. Спойлер: разобраться — это не уволить сотрудника, а понять, почему возникла такая ситуация. 

Как организовать работу тайного покупателя

Теперь разберемся, как выстроить работу тайного покупателя в конкретной компании. Кажется, что сделать это просто, но есть свои нюансы. 

Шаг 1. Описать стандарты компании. Нельзя проверить то, чего нет. Другими словами, если в компании не существует стандартов качества, работа тайного покупателя становится бессмысленной. Например, он отметит, что блюдо подали за 30 минут, а много это или мало, правильно так или нет, — без стандартов определить невозможно. 

Шаг 2. Рассказать сотрудникам о стандартах и обучить их работать по ним. Опять же, нельзя требовать от людей того, о чём они даже не знают. Прежде чем проверять, сколько кусочков колбасы положили в пиццу, нужно донести до сотрудников, что в пицце с пеперони таких кусочков должно быть десять. 

Шаг 3. Разработать систему оценки стандартов и сервиса. После того как в компании разработали и внедрили внутренние стандарты, а также обучили сотрудников работать по ним, можно создавать систему проверки. Обычно этим занимаются эйчары или специализированные агентства, которые продумывают цели, задачи, критерии оценки и методы итогового анализа. 

Система оценки может выглядеть как чек-лист, по которому работает тайный покупатель. Например, по системе «да-нет»:

• скатерти чистые;

• посуда без сколов и пятен от пальцев;

• еда горячая.

Также можно использовать балльную систему: 3 балла — чисто, без сколов и пятен, 2 балла — легкий налет небрежности, 1 балл — грязно, побито, никуда не годится. 

Шаг 4. Уведомить сотрудников о работе тайных покупателей. Сотрудники должны знать, что в любой момент компания может пригласить тайного покупателя и что рандомный клиент может оказаться им.

Шаг 4. Нанять тайного покупателя. Это может быть сотрудник агентства, который работает за зарплату. Найти такое агентство несложно, достаточно вбить в поисковую строку: «Заказать услугу тайного покупателя». 

Также найти тайного покупателя можно на HeadHunter и Авито, в соцсетях и группах в Телеграме. 

Кроме того, тайным покупателем может выступать реальный клиент, который получает плюшки за свою работу. Например, Додо-пицца предлагает своим клиентам поработать тайными покупателями и получить бонусы на оплату заказа. 

Если приглашаете реального клиента, важно убедиться, что человек вам подходит. Для этого компании просят заполнить стартовую анкету, а затем общаются с клиентом по телефону. 

Шаг 5. Получить отчет от тайного покупателя. Все тайные покупатели собирают отчеты по итогам проверки. Важно, чтобы отчеты составлялись в течение часа после работы, пока человек ничего не забыл. Затем эти отчеты анализируют, а результаты объявляют сотрудникам: если всё прошло хорошо, можно похвалить команду, если не очень — обсудить с сотрудниками, что прошло не так, определить точки роста и провести коррекционную работу. Подробнее — дальше в статье ↓

Что делать после проверки

Результаты проверки, которую провел тайный покупатель, нужно проанализировать, чтобы выявить проблемные места. Важно понять, почему они возникли, а не обвинять сотрудников в некомпетентности. 

Возможно, в компании нет нужных условий, которые позволяют работать в рамках стандартов: допустим, на кухне не хватает людей, поэтому заказы выполняются дольше, или поставщик задерживает партию посуды, поэтому сотрудники вынуждены использовать тарелки со сколами. 

Если проблема непосредственно в уровне подготовки сотрудников, нужно провести обучение, а уже затем — повторную проверку с помощью тайного покупателя. 

Обычно компании уведомляют сотрудников, что проводилась такая-то проверка, получили вот такие результаты. Это помогает команде самой сделать выводы и учесть ошибки. А если проверка показала, что сотрудники отлично справились, можно отметить это: например, поблагодарить за хорошую работу. Некоторые компании привязывают оценку тайного покупателя к системе мотивации: если люди успешно прошли проверку, им начисляют дополнительный бонус.

Тайный покупатель: частые вопросы собственников

Эксперт Анна Пенчукова

Руководитель отдела аналитики НФ

Законна ли работа тайного покупателя?

Работа тайного покупателя полностью законна. Более того, по закону тайный покупатель, как и обычный, может снимать на видео торговый зал и записывать беседу с продавцом. 

Как распознать тайного покупателя?

Тайного покупателя можно распознать по нескольким признакам, например:

• задает много вопросов;

• вопросы более глубокие, чем обычно;

• ведет длительную беседу. 

Сотрудники нередко понимают, что общаются с тайным покупателем. В этом нет ничего плохого: если продавец знает стандарты компании и работает по регламентам, он будет по ним работать, и не важно, кто перед ним. А если не знает, тот факт, что перед ним тайный покупатель, никак ему не поможет. 

Тайный покупатель: в двух словах

• Тайный покупатель — это нанятый компанией человек, который под видом клиента проверяет работу сотрудников. 

• Не существует универсальной схемы и единых критериев проверки — всё зависит от сферы бизнеса и того, что именно хочет проверить заказчик. 

• Тайные покупатели не выставляют субъективные оценки. Их задача — определить, соответствует ли работа сотрудников стандартам компании. 

• Тайных покупателей обычно нанимают в сферах бизнеса, связанных с обслуживанием клиентов.

• Тайные покупатели подсвечивают, где в работе сотрудников всё хорошо, а где — возникли сложности, с которыми предстоит разобраться. 

• Работа тайного покупателя полностью законна.

Поможем наладить работу компании

Финдиры НФ знают, как наладить в компании внутренние процессы: внедрить регламенты, организовать центры ответственности и работу с сотрудниками и получить результаты. 

Кроме этого, они знают, где найти деньги, когда их нет, как избавиться от кассовых разрывов и наладить стабильный денежный поток, как поднять выручку и прибыль и в итоге масштабироваться. Вот как это обычно бывает:

• Как финмодель раскрыла тайну кассовых разрывов и помогла всё исправить

• За год помогли повысить доходность бизнеса в 30 раз, а дивиденды — в 10

• В 1,7 раза усилили продажи на маркетплейсах

• Помогли веб-студии найти ключевые показатели для роста в 1,5 раза

Вы тоже можете прийти к нам со своей бизнес-задачей: тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любого города России, СНГ и Европы.

А самый простой способ подробнее узнать о том, как финдир НФ помогает решать бизнес-задачи, — это онлайн-экскурсия ↓