Методы принятия управленческих решений: как руководить эффективно на примере кейса

Верное управленческое решение приносит прибыль. Как руководить эффективно — поделился эксперт по стратсессиям Юрий Кравец, управляющий партнёр и генеральный директор компании «Профит».

В статье узнаете: какие 7 этапов помогут разработать управленческое решение, какие методы нужно использовать на каждом этапе и подробно разберем кейс из практики специалиста. 

Содержание

Что такое управленческое решение и почему от него зависит будущее бизнеса

Виды управленческих решений

Этапы разработки решений: диагностика проблемы, поиск альтернатив, контроль

Основные методы поиска управленческих решений

Кейс из практики: улучшение работы с CRM и повышение выполнения плана продаж

Методы принятия управленческих решений: частые вопросы собственников

Методы принятия управленческих решений: в двух словах

НФ Консалтинг: поможем принять грамотное управленческое решение с помощью твердых цифр

Что такое управленческое решение и почему от него зависит будущее бизнеса

Управление в бизнесе — способ направлять компанию из текущего состояния к нужному результату, несмотря на неопределённое будущее.

Управленец должен понимать точку А (где компания сейчас), ставить точку Б (куда нужно прийти) и планировать действия, чтобы достичь этой цели.

Управленческое решение — это определение наилучшей альтернативы для достижения результата, которое влияет на ресурсы, процессы и людей, участвующих в его реализации.

«Психолог, консультант и профессор Уоррен Беннис — автор множества книг о лидерстве и управлении.

Он сформулировал фразу, точно передающую сложность принятия управленческих решений: “Лидерство — это способность превращать видение в реальность”».

Сильный управленец принимает стратегические решения на несколько лет вперёд, а чем выше его уровень, тем больше неопределённости в бизнесе он готов взять на себя. Проще говоря, он знает, как превращать глобальное видение в конкретные действия и события, ведущие к цели, например, к прибыли +40% или стабильным дивидендам.

Виды управленческих решений

Традиционно выделяют три вида: оперативные, тактические и стратегические. Разберём каждый с примерами ↓

Оперативные. Это решения на несколько дней, неделю, один–три месяца. Определяют, чем заниматься в ближайшие дни, как выполнить месячный план или как справиться с форс-мажором прямо сейчас. 

Оперативные управленческие решения связаны с ежедневными задачами команды или возникающими проблемами бизнеса. Если их не принимать, в компании начнут нарушаться внутренние процессы: 

• сегодня один человек не справился;

• завтра заказчик подвел;

• послезавтра кончились деньги на рекламу — нужно оперативно искать бюджет.

Тактические. Горизонт планирования от квартала до года, иногда до двух лет. Это среднесрочные управленческие решения, они шире, чем оперативные, но остаются в пределах календарного года.

Управленческие решения могут быть следующие: 

• какую политику ценообразования утвердить на год;

• какой план продаж сформировать по продукту на ближайшие два квартала;

• каких сотрудников нужно нанять до конца года. 

Стратегические. Долгосрочные, на три-пять лет. Связаны с изменением курса, выбором стратегии, запуском нового продукта, адаптацией бизнес-модели под новые технологии, например, искусственный интеллект. 

Этапы разработки решений: диагностика проблемы, поиск альтернатив, контроль

Этапов — 7. Объясним на примерах ↓

Этап 1. Диагностика проблемы. При принятии управленческих решений часто пытаются действовать быстро, имея минимальную информацию, что является ошибкой. 

Сначала необходимо углубиться в проблему и понять, в чем она действительно заключается. Существуют специальные методы для диагностики проблем — от простых до сложных — которые помогают выявить суть ситуации (про методы — в следующей главе). 

Например, продажи за последние 6 месяцев упали на 25%. Решение принимать сразу опасно — сначала нужно понять, что влияет на падение. Возможно, менеджеры не справляются с продажами. Либо сайт перестал соответствовать ожиданиям клиентов. Допустим, дело во втором: конверсия сайта упала с 5% до 4%.

«Первичный этап очень важен: не следует сразу вырабатывать решение, сначала проводится диагностика.

Быстрое принятие решения без глубокого анализа может привести к ошибкам, упущенным возможностям, финансовым потерям или необходимости переделывать всё заново».

Этап 2. Постановка цели. После завершения диагностики формулируется четкая и конкретная цель. Необходимо определить, как должен выглядеть конечный результат и когда будет решена проблема.

Допустим, поставили цель: увеличить продажи. Цель может выглядеть как рост продаж на 25% за 6 месяцев. Это значит, что необходимо вернуть конверсию на 5%.

Этап 3. Сбор данных. Собирают факты, маркеры и статистику, которые помогают получить объективную картину и выработать возможные решения для достижения цели. Сбор данных необходим для понимания альтернатив, с которых будет начинаться следующий этап.

Например, собрали статистику по этапам воронки продаж при оформлении заказа на сайте: 40% клиентов уходят на этапе оформления заказа, 25% не возвращаются после выставления автоматического счета. Эти цифры помогут понять, где нужно действовать для увеличения общей конверсии сайта и роста продаж.

Этап 4. Разработка вариантов решений. Исходя из собранных данных и поставленной цели, формируется пул возможных вариантов решений.

На этом этапе решения еще не принимаются, важно лишь описать альтернативы. 

Например, рассматривают возможные варианты роста общей конверсии: улучшить сайт для удобства оформления, запустить email-рассылку для стимулирования клиентов, которые не купили сразу.

Этап 5. Оценка рисков и необходимых ресурсов. Ключевой момент — сравнение альтернатив. Проводится оценка рисков, необходимых ресурсов, возможных сложностей и других параметров. На этом этапе создается система оценки, позволяющая сопоставить все варианты между собой.

Например, анализ показал: улучшение сайта займет 2 месяца и 1 млн ₽, а рассылку можно произвести моментально, стоимость — 500 000 ₽. Риски: клиенты могут не отреагировать на рассылку, сайт может не увеличить конверсию сразу.

Этап 6. Принятие решения и реализация. Выбирается конкретный вариант решения и запускается в работу. Запуск включает декомпозицию действий, прописывание пошагового плана и контроль исполнения.

Допустим, выбрали комплексный вариант: улучшить сайт и запустить рассылку. План: выделить месяц на улучшение сайта, рассылку запустить через неделю, контроль ежедневно.

Этап 7. Контроль и обратная связь. После запуска решения проводится оценка его эффективности: работает ли оно, двигается ли процесс в правильном направлении. При необходимости решение корректируется или отклоняется. 

К примеру, через месяц проверили: конверсия сайта выросла на 0.5%, продажи на 10%. Решение корректируют: добавляют персонализированные предложения, чтобы повысить до целевой конверсии 5%.

[FORM PRESET="W"-"Статьи про финансы"/]

Основные методы поиска управленческих решений 

Возвращаемся к алгоритму из 7 шагов, рассмотрим методы, применимые к каждому этапу ↓

Этап 1. Диагностика проблемы. Напомним, что на этом этапе необходимо понять, в чем заключается проблема.

Существует несколько методов диагностики, которые часто применяются: 

• SWOT-анализ (оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз);

• проведение интервью (сбор информации через беседы с сотрудниками или клиентами);

• метод анализа процессов (исследование и упорядочение бизнес-процессов для понимания их эффективности)

• метод «5 почему».

Этап 2. Постановка цели. После диагностики формулируется конкретная и измеримая цель. Важно определить, что в компании хотят изменить и как результат будут измерять.

Применяемые методы:

• SMART — цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, релевантной и привязанной ко времени.

• OKR (Objectives and Key Results) — формулируется цель (Objective) и фиксируются ключевые результаты (Key Results), по которым измеряется достижение цели.

Этап 3. Сбор данных. На этом этапе собирается максимум информации для подготовки к принятию управленческого решения. 

Методы:

• Внутренние данные компании: анализ управленческой отчетности (ДДС, ОпиУ, бухгалтерский баланс), изучение данных отдела продаж в CRM (воронки, лиды, конверсии), сервисы сквозной аналитики (ROISTAT).

Важно: система трех отчетов показывает реальную картину финансов бизнеса — на основе цифр, а не интуиции.

• Отчет о движении денежных средств (ДДС, ОДДС, Cash Flow, Кэшфлоу) — показывает, откуда приходят и куда уходят деньги бизнеса.

• Отчет о прибылях и убытках (ОПиУ, Profit and loss, P&L или Pn) — показывает, сколько у компании выручки, расходов и какая в итоге прибыль.

• Баланс (балансовый отчет, Balance Sheet, BS) — показывает, что есть у компании и за чей счет это куплено.

• Внешние источники: отраслевые исследования, бенчмарк, конкурентный анализ, публичные данные, ChatGPT и другие ИИ-инструменты для анализа информации.

Этап 4. Разработка вариантов решений. Исходя из цели и собранных данных, формируются возможные альтернативы.

Методы генерации вариантов:

• Мозговой штурм — генерация идей группой без критики.

• SCAMPER — модификация и трансформация идей.

• Форсайт-сессия (от англ. Foresight — «предвидение») — совместное обсуждение прогнозов для выявления трендов, возможностей и угроз.

• Метод аналогий — изучение, как схожие задачи решаются в других сферах для расширения взгляда на проблему.

Этап 5. Оценка вариантов. Напомним: на этапе оценки проводится сравнение альтернатив по определённым критериям.

Методы оценки:

• Балльная система оценки — каждому варианту присваиваются баллы по выбранным критериям, затем суммируются для выбора наиболее подходящего варианта.

• Метод Walt Disney — способ оценить идеи и решения с разных точек зрения. Группу людей делят на три роли: оптимисты смотрят, что может пойти хорошо, пессимисты — что может пойти плохо, а реалисты оценивают, что реально осуществимо. Каждое решение прорабатывают через эти три позиции, чтобы увидеть все риски. В итоге команда получает полную картину и может выбрать самый безопасный и эффективный вариант.

• Финансовая модель — система показателей, которая может спрогнозировать выручку, денежный поток, прибыль, а также просчитать, как изменения внутри компании или на рынке отразятся на финансах бизнеса в будущем.

Суперсила финмодели — в проигрывании разных экономических сценариев.

Этап 6. Принятие решения. На этом этапе выбирается конкретный вариант и начинается его внедрение. Методов как таковых нет: решение основывается на данных предыдущих этапов и лидерской позиции.

Важно: не затягивать с принятием решения, чтобы не терять время и потенциал для результата. 

Этап 7. Контроль и обратная связь. После запуска решения необходимо оценить эффективность и корректность его выполнения.

Методы контроля:

• Анализ метрик — измеряем запланированные показатели.

a) Запаздывающие метрики — конечные результаты (например, выручка).

b) Опережающие метрики — показатели, которые отражают процесс достижения цели заранее (например, количество отправленных коммерческих предложений, количество потребленных калорий для худеющего человека).

• Ретроспектива — метод, когда собирают команду и отвечают на два ключевых вопроса: что получается хорошо и нужно продолжать делать, а что не получается и нужно изменить или прекратить. Так анализируют прошедший период работы, опираясь на текущие метрики.

Кейс из практики: улучшение работы с CRM и повышение выполнения плана продаж

Проблема. План продаж выполняется только на 70%. Выяснили, что лиды в CRM обрабатываются плохо: некоторые лиды остаются без обратной связи, другие получают неполное сопровождение, а контроль работы отсутствует.

Вспоминаем 7 этапов по разработке управленческого решения и следуем алгоритму. 

Шаг 1. Диагностика:

• Проанализировали CRM-систему и метрики.

• Выяснили, что лиды запускаются, но их обработка некачественная.

• Установили первопричину: никто не контролирует работу в CRM, всё оставлено на самотёк.

Шаг 2. Определение цели. Сформулировали конкретную цель: через три месяца внедрить культуру работы с CRM, при которой:

1. средняя реакция на новый лид не более 24 часов;

2. не более 10% просроченных задач в системе.

Шаг 3. Сбор данных:

• Изучили, как сотрудники тратят время на работу с CRM.

• Проанализировали действия каждого менеджера в системе.

• Изучили практики конкурентов для понимания эффективных методов работы.

Шаг 4. Разработка вариантов решения:

• Вариант 1: назначить администратора для ежедневного контроля.

• Вариант 2: провести тренинги по работе с CRM для повышения навыков.

• Вариант 3: тренинги для повышения осознанности и понимания ценности CRM для продаж.

• Вариант 4: смена CRM на более эффективную.

• Вариант 5: автоматизация ручных процессов через программиста.

Шаг 5. Сравнение вариантов. Оценили каждый вариант по балльной системе: стоимость, скорость внедрения, ожидаемый эффект.

Шаг 6. Принятие решения. Решили подготовить и провести комбинированные тренинги, которые меняют мышление людей и прокачивают их навыки работы с CRM.

Шаг 7. Обратная связь и контроль:

• Каждую неделю отправляем отчет по каждому сотруднику: среднее время реакции на лиды и количество просроченных задач (опережающие метрики).

• Запаздывающая метрика: влияние на выполнение плана продаж (количество сделок и сумма).

• Каждые две недели проводим ретроспективу: что работает, что нет, что изменить.

Результат:

• Сотрудники начали работать с CRM быстрее и качественнее.

• Улучшились опережающие метрики: среднее время реакции сократилось, количество просроченных задач снизилось.

• Постепенно улучшился план продаж: конверсия выросла, сумма сделок увеличилась.

Методы принятия управленческих решений: частые вопросы собственников

Как оценить эффективность принятого решения?

Сначала проверяют 7 этапов принятия решения как по чек-листу: причину проблемы, цель, анализ альтернатив и так далее.

После внедрения решения смотрят на результаты и метрики, чтобы понять, удалось ли достичь цели и уложиться в план по ресурсам.

Если видят, что результат плохой или ресурсов тратится слишком много, реализацию принятого решения можно остановить раньше.

Что делать, если команда не поддерживает принятое решение, но времени на обсуждение нет?

Если времени на обсуждение нет, объясните команде логику принятого решения и его пользу для каждого. Спросите, что, по их мнению, могли упустить, и дайте возможность внести поправки. Поддержите решение через ключевых лидеров команды и покажите, что возможна корректировка по результатам.

Как снизить риски при принятии управленческих решений?

Чтобы снизить риски при управленческих решениях, сначала выпишите все возможные риски, оцените их вероятность и последствия, а затем продумайте, как на них реагировать. Тестируйте решения на небольших участках или фокус-группах, прежде чем масштабировать на всю компанию. И всегда имейте план B на случай, если риск всё-таки наступит.

Какие книги стоит прочитать по теме статьи?

1. «Как принимать решения» — Чип и Дэн Хиз. Книга объясняет, как принимать правильные решения, разбивая сложные вопросы на простые шаги и учитывая психологию выбора.

2. «Думай медленно, решай быстро» — Даниел Канеман. Книга о когнитивных ловушках и ошибках мышления, которые замедляют принятие решений.

3. «Принципы» — Рэй Далио. Герман Греф, глава Сбербанка, рекомендует эту книгу. Посвящена системному подходу в принятии решений и управлению.

Методы принятия управленческих решений: в двух словах

• Управленческое решение — это определение наилучшей альтернативы для достижения результата, которое влияет на ресурсы, процессы и людей, участвующих в его реализации.

• Эффективное решение разрабатывается по 7 этапам: диагностика, цель, сбор данных, варианты, оценка, принятие, контроль.

• Управленческий учет и продуманная стратегия снижают риски и помогают принимать взвешенные финансовые решения.

НФ Консалтинг: поможем принять грамотное управленческое решение с помощью твердых цифр

Оцифрованный и прозрачный управленческий учет и продуманная стратегия развития помогут увеличить прибыль и снизить риски в вашем бизнесе. «НФ Консалтинг» — премиальное подразделение компании Нескучные финансы, предлагает собственникам бизнеса взвешенные финансовые решения и помощь в достижении поставленных целей.

Когда вам может понадобиться наша помощь:

• Вы хотите навести порядок в финансах и выстроить управленческий учёт с нуля или улучшить существующую систему.

• Нужно снизить налоговую нагрузку без нарушения закона, мы предложим варианты масштабирования и снижения рисков.

• Вы планируете продать или купить бизнес, мы проведём неофициальную оценку и расскажем вам реальную стоимость активов.

• Если у вас есть идея для масштабирования или запуска проекта, мы рассчитаем рентабельность, создадим финансовые модели и подготовим инвестиционный меморандум, который убедит партнёров или инвесторов.