Почему работать со старыми клиентами — выгодно

В моей практике были такие случаи: компания работает, телефон отдела продаж обрывается от звонков, новые клиенты появляются каждый день, а прибыли почему-то нет. Чтобы исправить это, нужно посмотреть на работу с клиентами с точки зрения финансов.

Содержание

Что значит «старые» и «новые» клиенты?

Кто отвечает за работу с клиентами?

А что по деньгам?

Какие есть плюсы от работы со старыми клиентами?

Как удержать или вернуть старого клиента?

Понятно, новые клиенты не нужны, работаю со старыми.

Какую стратегию всё же выбрать: возвращать старых или привлекать новых клиентов?

Почему работать со старыми клиентами — выгодно: в двух словах

Создадим стратегию развития бизнеса и увеличим прибыль компании

Что значит «старые» и «новые» клиенты?

Для начала определимся с понятием «старые» и «новые» клиенты. Старые клиенты уже имеют историю взаимодействия с компанией в течение определенного периода и демонстрируют лояльность к её продуктам или услугам. Критерии отнесения к этой категории могут различаться в зависимости от сферы деятельности и целей бизнеса, но чаще всего учитываются:

• Временной фактор — длительность сотрудничества (например, более года) или давность первой покупки.

• Активность — регулярное совершение заказов, повторные обращения или подписки.

• Лояльность — положительный опыт взаимодействия, готовность рекомендовать компанию другим.

• LTV (Lifetime Value) — совокупная прибыль от клиента.

Новые клиенты — это те, кто впервые обратился к компании, совершил первую покупку или начал взаимодействие с брендом. Они не имеют истории предыдущих заказов/сотрудничества и требуют больше ресурсов на привлечение, вовлечение и формирование лояльности.

Кто отвечает за работу с клиентами?

Предприниматели часто думают, что привлечение и удержание клиентов —  это работа коммерческой службы, но если копнуть глубже, то окажется, что в работе с клиентами задействованы почти все отделы и сотрудники.

Возьмем для примера моего клиента, который продает спецодежду, и посмотрим на средние цифры за цикл сделки.

Реклама. Компания привлекает клиентов через контекстную рекламу, ведением рекламы занимается стороннее агентство за 20% от бюджета.

Рекламный бюджет — 183 000 ₽.

Работа агентства — 36 600 ₽.

За эти деньги мой клиент получает 20 заявок.

Отдел продаж. Менеджеры отдела продаж выясняют потребности клиентов и готовят коммерческие предложения. 12 из 20 клиентов заключают договор, остальные отказываются. Средний чек — 200 000 ₽, общая выручка — 200 000 ₽ * 12 = 2 400 000 ₽.

Один менеджер сопровождает четырех клиентов — больше не успевает, потому что у него много работы: согласовать модель, ткань, размеры, количество и дизайн одежды. После этого — отправить заказ на производство. 

Зарплата троих менеджеров: 150 000 ₽.

Расходы на производство спецодежды: 1 500 000 ₽.

Логистика. Водитель забирает заказ с производства и привозит на склад.

Расходы на бензин: 10 000 ₽.

Зарплата водителю: 10 000 ₽.

Склад. Кладовщик разбирает товар и комплектует заказы.

Расходы на содержание склада: 35 000 ₽.

Зарплата кладовщику: 30 000 ₽.

Отдел продаж. Менеджеры отдела продаж связываются с клиентами, чтобы договориться о доставке, и составляют маршрутный лист для водителя.

Логистика и склад. Водитель загружает заказы со склада в машину и отвозит клиентам.

Расходы на бензин: 7 000 ₽.

Зарплата водителю: 10 000 ₽.

Как видим, в работу с клиентом вовлечена вся компания.

Какие есть плюсы от работы со старыми клиентами?

Собрали для вас главные преимущества и рассчитали в цифрах выгоду работы с существующей базой клиентов:

• Высокая доходность. Постоянные клиенты приносят бизнесу в 3 раза больше прибыли, чем новые. Они чаще возвращаются за покупками, реже сомневаются в выборе и охотнее тратят больше.

• Экономия ресурсов. Удержать текущего клиента в 6 раз дешевле, чем привлечь нового. Это позволяет сократить расходы на рекламу и маркетинг, перераспределив бюджет на улучшение сервиса или развитие продукта.

• Укрепление репутации. Лояльные клиенты становятся «адвокатами» бренда: они доверяют компании, делятся позитивным опытом в соцсетях и лично, что повышает узнаваемость и укрепляет имидж бизнеса.

• Стабильность и рост. Благодаря рекомендациям «сарафанного радио» поток клиентов увеличивается без дополнительных вложений. Это создает устойчивую базу для долгосрочного развития и снижает зависимость от колебаний рынка.

В предыдущем разделе я не случайно указала расходы, давайте посмотрим на общую сумму.

Напомним, что общая выручка от 12 клиентов составляет 2 400 000 ₽.

Посчитаем прибыль: 2 400 000 − 2 371 600 = 28 400 ₽.

Теперь посчитаем рентабельность: 28 400 / 2 400 000 * 100% = 1,18%.

Если средний чек клиента составляет 200 000 ₽, а рентабельность — 1,18%, то один новый клиент обходится в 200 000 ₽ − 1,18% = 197 640 ₽.

Вот как это выглядит в компактной табличке:

Статья	Сумма, ₽
Выручка	2 400 000
Рекламный бюджет	−183 000
Услуги рекламного агентства	−36 600
Отдел продаж	−150 000
Производство одежды	−1 500 000
Бензин	−17 000
Водитель	−20 000
Кладовщик	−30 000
Аренда склада	−35 000
Косвенные расходы и налоги	−450 000
Прибыль	+28 400
Рентабельность	1,18%
Стоимость сопровождения клиента	197 633

Теперь у компании два варианта: работать по этой схеме и получать по 28 400 ₽ за цикл сделки или работать с клиентами на перспективу. 

Спецодежда — нужна, когда приходят новые сотрудники, меняется сезон, или она просто изнашивается, то есть поставщик спецодежды нужен всегда. Если клиент получает положительный опыт и от процесса, и от результата, он будет обращаться в компанию регулярно. Ведь ему тоже важно найти надежного поставщика, который все сделает в срок, предоставит отличный сервис и избавит от необходимости искать нового поставщика.

Выгода для поставщика — экономия на рекламе и отделе продаж. Менеджеру уже не придется составлять коммерческое предложение и согласовывать ассортимент поставки, поэтому вместо четырех новых клиентов он может сопровождать шесть старых. При том же среднем чеке в 200 000 ₽ выручка составит уже 3 600 000 ₽.

Статья	Сумма, ₽
Выручка	3 600 000
Рекламный бюджет	0
Услуги рекламного агентства	0
Отдел продаж	−150 000
Производство одежды	−2 250 000
Бензин	−25 000
Водитель	−30 000
Кладовщик	−30 000
Аренда склада	−35 000
Косвенные расходы и налоги	−450 000
Прибыль	+630 000
Рентабельность	17,50%
Стоимость сопровождения клиента	165 000

Как удержать или вернуть старого клиента?

Есть несколько проверенных способов удержать или вернуть старого клиента:

• Персональные скидки.

→ Предложите эксклюзивную скидку на следующую покупку (например, 3–5% за возврат). Лучше всего заранее просчитать уровень скидки на финмодели.

→ Создайте купоны с ограниченным сроком действия и отправьте их клиенту через email или SMS.

→ Напоминайте о скидках в дни рождения, годовщину первой покупки или праздники.

• Специальные акции.

→ Проводите акции только для «старых» клиентов: «Только для вас — второй товар в подарок!».

→ Внедрите программу лояльности с накопительными баллами за каждую покупку.

→ Запустите акцию «Вернись к нам — получи бонус» (например, бесплатная доставка или подарок).

• Персонализированные письма.

→ Отправляйте благодарственные письма за долгое сотрудничество с предложением особых условий.

→ Используйте автоматические триггерные письма, например, напоминайте о брошенной корзине.

→ Добавьте в рассылку истории успеха других клиентов или кейсы, связанные с их интересами.

• Обзвон с заботой.

→ Позвоните клиенту, который давно не покупал, чтобы узнать причину: «Мы скучаем! Хотим улучшить сервис — поделитесь, что вас не устроило?»

→ Не давите: если клиент отказывается, оставьте контакты и напомните, что всегда готовы помочь.

Кроме этого, для улучшения сервиса, после каждого взаимодействия стоит собирать обратную связь. Не забывайте анализировать данные, например, какие товары/услуги чаще покупали старые клиенты. На основе анализа формируйте  индивидуальные подборки с похожими или дополняющими предложениями.

Какую стратегию всё же выбрать: возвращать старых или привлекать новых клиентов?

Постоянные клиенты сами по себе приносят больше денег, а еще и рекомендуют вашу компанию друзьям и партнерам, но с ними не так все просто. Сделать клиента постоянным — это большой труд на всех этапах, потому что каждый ваш сотрудник влияет на общее впечатление клиента. Компания должна работать как единое целое, а сотрудники — поддерживать вашу стратегию и работать на удержание клиента. 

В общем случае, удерживать клиентов более выгодно, чем привлекать новых. Как финансовый директор я фокусирую внимание собственника бизнеса на рентабельности и прибыли, и оба этих показателя на стороне старых лояльных клиентов. Но упор на новых клиентов — это тоже вполне себе коммерческая стратегия. 

Привлекать новых клиентов проще, а удерживать старых — выгоднее. Выбирайте стратегию, которая вам подходит, а если выбор кажется сложным, зовите в команду финансового директора.

Почему работать со старыми клиентами — выгодно: в двух словах

• Удержание старых клиентов обходится бизнесу в 6 раз дешевле, чем привлечение новых, что снижает затраты на рекламу и отдел продаж.

• Лояльные клиенты приносят в 3 раза больше прибыли за счёт частых повторных покупок и отсутствия сомнений в выборе.

• Постоянные клиенты становятся «адвокатами бренда», повышая узнаваемость через рекомендации и позитивные отзывы.

• Эффективные методы удержания включают персонализированные скидки, программы лояльности, обратную связь и эмоциональную связь (поздравления, подарки).

Создадим стратегию развития бизнеса и увеличим прибыль компании

Хотите вывести свой бизнес на новый уровень доходности? Финдиры Нескучных станут вашими союзниками в этом. Мы не просто посчитаем цифры, а глубоко погрузимся в специфику вашего бизнеса, рынка и конкурентной среды, чтобы создать индивидуальную стратегию развития, ориентированную на увеличение прибыли.

Например, так мы уже помогли клиентам:

• Из-за бонусов сотрудники зарабатывали больше гендиректора. Разобрались! 

• Финспецназ: разработали систему мотивации

• Сделали +2,5 млн рублей к маржинальному доходу в кризис

• Увеличили рентабельность собственного капитала с 24 до 48%

• Увеличили чистую прибыль в 14 раз и сократили возврат дебиторки

• Заткнули дыру, в которую 6 лет утекало до 150 000 ₽ в месяц

Расскажите нам, каким вы хотите видеть свой бизнес, и мы поможем прийти к цели. Тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любого города России, СНГ и Европы.

Увидеть, как финдир НФ помогает решать бизнес-задачи, можно на онлайн-экскурсии.