Понимание индивидуальных особенностей и потребностей различных групп покупателей позволяет выстраивать эффективные взаимоотношения и увеличивать вероятность сделки. В статье рассматриваем основные типы клиентов в продажах и рассказываем о стратегиях эффективного общения с каждым из них.
Содержание
Основные типы клиентов в продажах и их особенности
Как определить тип клиента и выстроить эффективное взаимодействие
Психотипы клиентов: стратегии продаж для каждого
Типы клиентов в продажах: частые вопросы собственников
Типы клиентов в продажах: в двух словах
Поможем вашей компании вырасти и стать лидером рынка
Основные типы клиентов в продажах и их особенности
Существуют разные классификации. Наиболее распространенная из них включает 4 типа клиентов:
Аналитический тип: обладает высоким уровнем критического мышления, анализирует преимущества и недостатки покупки, редко совершает импульсивные покупки.
Целеустремлённый тип: знает, чего хочет, изначально более расположен к покупке, осведомлён о своих потребностях и задачах.
Гармонический тип: для него важнее не что делает компания, а как она это делает, выбирает продукты или услуги, которые соответствуют его ценностям и убеждениям.
Эмоциональный тип: принимает решение о покупке, руководствуясь эмоциями, а не логикой и аргументами, важен положительный эмоциональный отклик от взаимодействия с компанией.
Типы клиентов консалтинговой компании
Каждая компания в зависимости от ниши бизнеса и продукта выделяет характерные для нее типы потребителей.
Так, Татьяна Заремба, менеджер по продукту компании «Нескучные финансы», на личном опыте общения с клиентами сформировала классификацию из четырех основных типов.
-
Добродушный клиент — приятен в общении, любит поговорить, поделиться переживаниями, рассказать о событиях личной жизни. Разговор с ним часто может уйти в сторону, поэтому менеджеру важно уверенно и грамотно направлять собеседника в нужное русло.
-
Нерешительный клиент — сомневается и долго выбирает между разными вариантами продукта, нуждается в демонстрации уверенности и понимании его потребностей.
-
Клиент «Я всё знаю» — высокомерен, считает себя опытным экспертом, которого трудно удивить, нуждается в присоединении и демонстрации экспертности.
-
Напористый клиент — часто бывает конфликтным, демонстрирует недоверие, может перебивать менеджера саркастическими замечаниями, вступать в спор. Это не значит, что клиент является «плохим» человеком или специально пришел, чтобы начать конфликтовать. Часто выясняется, что он имеет негативный опыт: ранее ошибался в партнерах, прошел через многочисленные кризисы, потеряв доверие.
Классификация клиентов на основе теории эго-состояний Эрика Берна
| Эго-состояние | Характерные признаки |
|
Родитель Ребенок Взрослый |
Находясь в этом эго-состоянии, клиент точно знает, как правильно действовать, имеет свой набор убеждений относительно продукта и ниши, может перебивать и демонстрировать экспертность, давать оценки («хорошо», «плохо», «правильно», «неправильно»). Такого клиента зацепит признание его экспертности и авторитета, ему важно быть правым.
Клиент может эмоционально реагировать на слова менеджера, испытывать стеснение, страх или наоборот восторгаться, радоваться. Такого клиента зацепит эмоциональная история в формате «было-стало», крутой кейс. «Ребенок» не принимает решений, он ждет, когда ему скажут, что делать и дадут гарантии безопасности. Взрослый — это голос разума, компьютер, который собирает и анализирует информацию из внешнего мира и на основе нее принимает решения. «Взрослый» не оценивает, не испытывает эмоции. Главная функция — анализировать информацию на актуальность. В этом эго-состоянии для клиента важны факты и цифры. «Взрослый» использует слова без утверждений: «вероятно», «предлагаю», «возможно». Он может сомневаться, но лишь потому что хочет сделать правильный выбор. |
Чтобы наладить успешную коммуникацию, менеджеру по продажам полезно отследить, в каком эго-состоянии находится клиент в данный момент. Подробнее теория эго-состояний раскрыта в книге: Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры (сборник) — Эрик Берн | Литрес
4 типа клиентов по темпераменту
Еще один способ лучше узнать клиента, постараться понять, к какому типу темперамента он относится:
Флегматик — ориентирован на людей, чувствительный, сострадательный, иногда иррациональный. Такой клиент хорошо обдумывает свои решения и предпочитает действовать по плану, не любит рисковать и редко принимает спонтанные решения.
Сангвиник — открытый, прямой, весёлый, коммуникабельный, энергичный, импульсивный и любопытный. Легко воспринимает новую информацию и быстро реагирует на предложения, любит разнообразие и оригинальность. Поэтому важно использовать яркие и эмоциональные образы в презентации товара или услуги. Сангвиники ценят подарки и бонусы, скидки или специальные предложения.
Меланхолик — скрытный, независимый, консервативный, может показаться придирчивым, долго принимает решения. Он ценит комфорт, внимание и тактичное поведение продавца. Чтобы успешно продавать меланхолику, с ним нужно общаться мягко, избегать агрессивных предложений.
Холерик — прямой, целеориентированный, нетерпеливый, сложный, прагматичный, часто очень разговорчивый и эмоциональный. Любит быстро действовать и принимать решения на основе интуиции. Клиент ценит результаты и конкретные преимущества, поэтому реагирует на такие характеристики, как «быстрый», «результативный», «выгодный» и «успешный».
Как определить тип клиента и выстроить эффективное взаимодействие
Опытный менеджер сначала пытается узнать о клиенте как можно больше и лишь потом предлагает продукт, точечно закрывая потребности. Это помогает улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить их удовлетворенность от сотрудничества.
Методы для определения типа клиента
Наблюдение: обратите внимание на внешний вид, позу, манеру общения и поведение клиента. Это поможет сделать первые выводы о его типе.
Вопросы: задавайте открытые вопросы, которые помогут клиенту раскрыться и рассказать о своих потребностях и ожиданиях.
Анализ информации: изучите предыдущие обращения клиента, его отзывы о компании и взаимодействие с другими сотрудниками. Это позволит составить более полную картину о нем.
Хорошо, если менеджер по продажам или секретарь компании обладает высоким уровнем эмпатии и знаниями в области эмоционального интеллекта, потому что определить тип клиента помогают именно личные ощущения от общения и умение понимать свои и чужие чувства.
Стратегии эффективного взаимодействия
Чтобы клиент остался доволен общением и с удовольствием рекомендовал продукт знакомым, важно:
-
Учитывать индивидуальные особенности и предпочтения при предоставлении услуг или предложений.
-
Внимательно слушать клиента, задавать уточняющие вопросы и показывать свою заинтересованность в его мнении.
-
Предлагать возможные варианты решения проблемы, учитывая бюджет клиента.
-
Быть готовыми к конфликтам или разногласиям и стараться найти компромиссное решение, которое удовлетворит обе стороны.
Найдем за один час точку роста прибыли в вашем бизнесе до 40%
Как это работает:
✔ Соберём финансовую модель — без воды, только факты.
✔ Посчитаем все затраты — даже те, о которых вы не подумали.
✔ Покажем реальный прогноз дохода — без розовых очков.
Ваш персональный финансовый советник: посмотрите, как это работает на практике →
Психотипы клиентов: стратегии продаж для каждого
Когда менеджер понимает психотип клиента, он может использовать индивидуальную стратегию и подобрать рабочий способ взаимодействия именно с этим человеком. Клиентский сервис компании становится лучше, в интернете появляется больше положительных отзывов.
Давайте разберем, как общаться с разными типами клиентов.
Аналитический психотип
Клиенты с аналитическим психотипом предпочитают рациональный подход к принятию решений и ценят факты и цифры. Они задают много вопросов и хотят получить подробные ответы. Для работы с такими клиентами используйте рабочий способ «аргументация фактами». Подготовьте информацию о продукте или услуге, основанную на реальных данных и исследованиях, чтобы убедить клиента в правильности предложения.
Эмоциональный психотип
Клиенты с эмоциональным психотипом принимают решения, основываясь на своих чувствах и эмоциях. Они часто ищут поддержку и одобрение со стороны окружающих. Чтобы успешно продать такому клиенту, руководствуйтесь эмоциями и используйте «эмоциональный триггер». Найдите способ показать клиенту, как ваш продукт или услуга помогут ему улучшить жизнь или достичь целей, используя истории успеха других клиентов или отзывы.
Гармоничный психотип
Клиенты с гармоничным психотипом стремятся к балансу между рациональностью и эмоциями. Они хотят получить информацию о продукте или услуге, но также ценят общение и взаимодействие с продавцом. Используйте интерактивный подход, чтобы установить контакт с таким клиентом и показать ему преимущества предложения. Проводите презентации, которые будут включать как логические аргументы, так и эмоциональные моменты, чтобы удовлетворить потребности клиента.
Целеустремлённый психотип
Клиенты с целеустремлённым психотипом имеют ясные цели и стремятся к их достижению. Они хотят получить продукт или услугу, которые помогут достичь своих целей быстрее и эффективнее. Используйте триггер успеха, чтобы показать клиенту, как продукт или услуга помогут ему поднять уровень бизнеса и улучшить результаты. Подготовьте информацию о том, как ваш продукт или услуга помогут клиенту сэкономить время, деньги или усилия, и покажите ему примеры успешных клиентов, которые достигли своих целей благодаря вашему предложению.
Стратегии общения с клиентами по классификации Нескучных финансов
| Тип клиента | Стратегия взаимодействия |
|
Добродушный Нерешительный Клиент «Я всё знаю» Напористый клиент |
Таким клиентам лучше задавать закрытые вопросы, чтобы исключить возможность ухода от темы разговора. В противном случае может оказаться, что время, отведенное на встречу, уже закончилось, а важные детали сотрудничества так и не обсудили. Важно направить клиента, подсказать, как правильно поступить, дать гарантии, оказать поддержку. В общении с таким клиентом важно признавать его осведомленность и значимость. Если менеджер хочет донести информацию, стоит использовать фразу: «Ну вы же знаете, что…». Главная ошибка в общении с этим представителем целевой аудитории — начать спорить и доказывать, что он недостаточно осведомлен. Главная задача менеджера — настроить клиента на позитивное общение, продемонстрировать эмпатию, вызвать доверие. Главная ошибка — начать спорить, доказывать или принимать позицию «жертвы». |
Полезные статьи по теме в Нескучной газете:
Типы клиентов в продажах: частые вопросы собственников
Татьяна Заремба
Эксперт по продуктам Нескучного бизнеса
Как общаться с клиентами по телефону в процессе продажи?
Первое и самое важное — позитивный настрой. Улыбайтесь, клиент всегда услышит улыбку в вашем голосе. Вовлекайте клиента в разговор, задавайте открытые вопросы, чтобы понять его потребности.
Рассказывайте о продукте, но делайте это ненавязчиво. Дайте клиенту высказаться, покажите искреннюю заинтересованность.
Не забывайте про диалог. Чем больше открытых вопросов вы зададите, тем лучше поймёте потребности клиента. Обсуждайте задачи вместе, ведите разговор на равных. Дайте клиенту понять, что проблема будет решена, и расскажите о возможных последствиях, если не внедрить решение.
Какие вопросы нужно задавать клиенту, чтобы понять его потребности?
Сначала клиент рассказывает о своих задачах. Затем менеджер задаёт дополнительные вопросы, чтобы выяснить нюансы, которые клиент мог упустить, потому что посчитал неважными. Вопросы должны быть точечными или адаптированными под конкретную нишу бизнеса или ситуацию. Например, в опроснике для потенциальных клиентов Нескучных финансов есть 6 блоков вопросов по теме управленческого учёта, которые помогают выявить проблемы, боли и цели клиента. Для каждого направления бизнеса мы задаем разные вопросы.
Типы клиентов в продажах: в двух словах
Разделение клиентов на типы помогает понимать потребности, возражения, сомнения аудитории и грамотно закрывать их. Это позволяет выстраивать индивидуальные отношения с каждым клиентом, а значит повышать объем продаж и тем самым увеличивать прибыль компании.
-
Есть разные классификации типов клиентов в продажах. Знание психотипов позволяет менеджерам по продажам разрабатывать более точные стратегии взаимодействия, повышать доверие и лояльность аудитории.
-
Чтобы определить тип клиента и выбрать правильную стратегию продаж, наблюдайте за его внешним видом, манерой общения и поведением. Задавайте открытые вопросы для раскрытия потребностей и ожиданий клиента. Изучайте предыдущие обращения, отзывы и взаимодействие клиента с другими сотрудниками.
-
Главное в общении с клиентом каждого типа: открытость, дружелюбие и позитивное отношение. К какому бы типу ни принадлежал клиент, важно помнить, что с ним всё в порядке и он заслуживает уважения и внимания.
НФ Консалтинг: поможем вашей компании вырасти и стать лидером рынка
Оцифрованный и прозрачный управленческий учет и продуманная стратегия развития помогут увеличить прибыль и снизить риски в вашем бизнесе. «НФ Консалтинг» — премиальное подразделение компании «Нескучные финансы», предлагает собственникам бизнеса взвешенные финансовые решения и помощь в достижении поставленных целей.
Когда вам может понадобиться наша помощь:
-
Вы хотите навести порядок в финансах и выстроить управленческий учёт с нуля или улучшить существующую систему.
-
Нужно снизить налоговую нагрузку без нарушения закона, мы предложим варианты масштабирования и снижения рисков.
-
Вы планируете продать или купить бизнес, мы проведём неофициальную оценку и расскажем вам реальную стоимость активов.
-
Если у вас есть идея для масштабирования или запуска проекта, мы рассчитаем рентабельность, создадим финансовые модели и подготовим инвестиционный меморандум, который убедит партнёров или инвесторов.
Почему стоит выбрать «НФ Консалтинг»:
-
Опыт экспертов от 15 лет и выше. Работаем под новым именем, но с прежней экспертизой — более 200 успешных проектов для малого и среднего бизнеса.
-
Решения под ключ. Не просто отчёты, а готовые стратегии с расчётами сроков окупаемости и рисков.
-
Финансовая прозрачность. Вы будете точно знать, куда уходят деньги и как их вернуть с прибылью.
Доверьте свои финансы тем, кто говорит на языке цифр и результатов.
- Основные типы клиентов в продажах и их особенности
- Как определить тип клиента и выстроить эффективное взаимодействие
- Психотипы клиентов: стратегии продаж для каждого
- Типы клиентов в продажах: частые вопросы собственников
- Типы клиентов в продажах: в двух словах
- Поможем вашей компании вырасти и стать лидером рынка
Комментарии