Перелидоз в бизнесе: о чем сигналит + 6 советов по управлению лидами

Очередь в отделе продаж, менеджеры не успевают обслуживать клиентов и те уходят к конкурентам — бизнес трясет от нагрузок, а доставать Боржоми поздно. Привет, это перелидоз.

Анна Пенчукова, руководитель отдела аналитики НФ рассказывает, что делать, если лиды быстро растут, и к каким последствиям может приводить перелидоз.

Содержание

Перелидоз: что это

Для чего нужен перелидоз: 4 причины

Как сделать перелидоз: 4 способа

К чему приводит резкий рост лидов: 9 последствий

Как эффективно управлять лидами: 6 советов

Перелидоз: частые вопросы собственников

Перелидоз: в двух словах

Поможем спланировать работу бизнеса и попадать в планы с точностью от 80%

Перелидоз: что это

Перелидоз — ситуация, когда бизнес получил заявок от клиентов больше, чем планировал. Например, если два менеджера по продажам могут обработать за месяц 10 лидов, то все что больше 10 — перелидоз ↓

↑ Запланированные лиды + незапланированные лиды = перелидоз

Перелидоз происходит по самым разным причинам:

• Отдел маркетинга сработал лучше, чем планировали → запустил удачную рекламу, нашел новый рекламный канал, повысил конверсию за счет A/B-тестов на сайте и так далее.

• Из-за технического сбоя → например, перестала работать форма заявок на сайте, которая передавала лиды в CRM-систему. А когда все исправили, отдел продаж получил волну заявок, которую нужно срочно обработать.

• Бизнес получил широкий охват новой аудитории → компания попала в новости или ее упомянул популярный блогер, после чего пошел неконтролируемый поток заявок.

• Бизнес работает с сезонными продажами →  например, зимой продаж нет, а летом спрос растет в несколько раз.

• Последствия агрессивного маркетинга → бизнес вложился в маркетинг из-за недолидоза и получил резкий рост заявок.

• Бизнес опоздал с оптимизацией → не усилил отдел продаж и не настроил фильтрацию лидов по качеству.

Для чего нужен перелидоз: 4 причины

Бизнесу нужно больше лидов по пяти причинам ↓

Причина 1. Выполнить план по заявкам. В прошлом периоде бизнес получил лидов меньше, чем планировал. Поэтому пытается компенсировать провал и вложиться в маркетинг — увеличить количество заявок и выполнить план.

Причина 2. Ускорить рост. Бизнес хочет масштабироваться и зарабатывать больше — наращивает количество лидов, чтобы получить больше потенциальных клиентов и выручки.

Причина 3. Улучшить планирование. Получить больше данных, которые помогут точнее рассчитать:

• прогнозные конверсии на каждом этапе воронки продаж;

• планы по найму менеджеров отдела продаж;

• нагрузку на производство, логистику и другие отделы компании.

Причина 4. Увеличить базу будущих продаж. Так делают в случае, когда бизнес продает сложный продукт, для которого работает с клиентами вдолгую:

• ждет, пока клиент прогреется — изучит продукт и примет решение о покупке;

• использует базу для допродаж — смотрит, какие продукты клиенты покупают чаще, чтобы предложить основной продукт, что-то дороже или дополнительные услуги.

Как сделать перелидоз: 4 способа

Бизнес может создать перелидоз четыремя способами ↓

Способ 1. Увеличить бюджет на рекламу. Чем больше потенциальных клиентов увидит рекламу — тем больше лидов может получить бизнес. Главное — не слить бюджет и следить за конверсиями воронки продаж.

Способ 2. Протестировать новые рекламные каналы и гипотезы. Разместиться там, где бизнес не продвигался. Здесь, чем больше рекламных каналов и идей, тем больший потенциальный охват может получить бизнес.

Способ 3. Работать с конверсиями. Сделать сайт удобным — так, чтобы потенциальному клиенту было легко выполнить целевое действие:

• быстро найти нужный товар или услугу;

• заказать товар без лишних заморочек;

• оплатить удобными способами, и т.д.

Способ 4. Подключить аналитику. Бизнес может управлять показателями, которые измеряет. Поэтому для искусственного перелидоза без аналитики не обойтись. Она поможет:

• узнать, какие рекламные каналы помогают генерировать лиды, а какие лишь тратят ресурсы и не приводят клиентов;

• точечно улучшать воронку продаж — дробить ее на этапы и конверсии, работать над улучшением каждой части воронки.

К чему приводит резкий рост лидов: 9 последствий

У резкого роста лидов есть девять последствий ↓

Перегруз сотрудников. Чтобы обработать аномальный поток клиентов, менеджеры отдела продаж и другие работники начинают работать в спешке и суете. Из-за этого быстро устают, теряют мотивацию и выгорают.

Лиды перегорают. Если в бизнесе нет системы приоритезации лидов, то менеджеры по продажам рискуют:

• раз — потратить время на клиентов, которые ничего не купят;

• два — оставить без внимания тех, кто готов оплатить прямо сейчас.

Качество сервиса падает. Менеджеры по продажам не успевают уделять достаточное внимание каждому клиенту — фактически, начинают работать формально. А это бьет по клиентам — они не получают нужный уровень сервиса, недовольны, пишут негативные отзывы и уходят к конкурентам.

Текучка кадров. Уставшие и выгоревшие сотрудники уходят, а бизнес в сжатые сроки ищет новых — тратит время на найм и обучение.

Затраты растут. Чтобы покрыть растущий спрос, бизнес:

• привлекает больше человеческих ресурсов, чтобы обработать лиды — платит сотрудникам за переработки, либо увеличивает штат;

• в сжатые сроки внедряет новые инструменты — например, чат-боты или CRM-системы.

Аналитика искажается. Если лиды аномально растут, бизнесу сложно определить, какие каналы приводят заинтересованных клиентов, а какие лишь генерируют низкое качество трафика — нецелевых лидов.

Как эффективно управлять лидами: 6 советов

Совет 1. Внедрить управленческий учет. Управленка поможет взять самые разные процессы бизнеса под контроль:

• узнать, какие ресурсы нужно заложить, чтобы справиться с перелидозом;

• просчитать влияние сезонности;

• узнать, какое количество лидов нужно генерировать бизнесу, чтобы работать в плюс, а не в убыток.

Совет 2. Оценивать лиды по важности. Внедрить скоринг или квалификацию лидов. Поставить первыми в очереди самых горячих — тех, кто готов заплатить за товар или услугу прямо сейчас.

Совет 3. Автоматизировать рутину. Автоматизация поможет передать повторяющиеся задачи CRM-системе, чтобы снять нагрузку с менеджеров и ускорить обслуживание будущих клиентов.

Совет 4. Контролировать нагрузку на сотрудников. Для этого:

• внедрить отдел контроля — так бизнес сможет отслеживать качество обслуживания клиентов;

• отслеживать эмоциональное состояние сотрудников — чтобы HR вовремя подмечали, что сотрудники на грани;

• внедрить ротацию сделок — равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.

Совет 5. Чистить базу лидов. Вычищать тех, кто игнорирует письма и не интересуется продуктом.

Совет 6. Оптимизировать рекламные каналы. Сконцентрироваться на тех, кто приносит целевых — готовых купить. И отключать каналы, которые приносят мусорный трафик.

Перелидоз: частые вопросы собственников

Эксперт Анна Пенчукова

Руководитель отдела аналитики НФ

Какие признаки указывают на наличие перелидоза?

Признаков наличия перелидоза три:

• Бизнес перевыполняет план по лидам. Например, количество лидов превышает 15% от плана.

• Жалобы сотрудников. Менеджеры по продажам жалуются, что не справляются с нагрузкой. 

• Данные аналитики и управленческого учета показывают рост заявок. Бизнес видит на твердых цифрах, что количество лидов растет аномально.

Какие альтернативы перелидозу, если хочется, чтобы бизнес быстро рос?

Если бизнес хочет быстро расти и не попасть в перелидоз, то лучшая альтернатива — осознанное масштабирование. Для этого бизнесу стоит:

• внедрить управленческий учет;

• планировать рост заранее, контролировать его темпы;

• использовать проверенные стратегии масштабирования — например, обратиться за помощью к финдирам Нескучных.

Перелидоз: в двух словах

• Перелидоз — ситуация, при которой бизнес получает неконтролируемый рост лидов, которые не может обработать вовремя.

• Бизнесу может быть нужен перелидоз по четырем причинам: выполнить план по заявкам, ускорить рост, улучшить планирование и увеличить базу будущих продаж.

• Сделать перелидоз можно четырьмя способами: увеличить бюджет на рекламу, протестировать новые рекламные каналы и гипотезы, поработать с конверсиями и подключить аналитику.

• Шесть советов, которые помогут бизнесу управлять лидами: стоит внедрить управленческий учет, оценивать лиды по важности, автоматизировать рутину, контролировать нагрузку на сотрудников, чистить базу и оптимизировать рекламные каналы.

Поможем спланировать работу бизнеса и попадать в планы с точностью от 80%

Финдиры Нескучных умеют работать с самыми разными показателями бизнеса. Они помогут выстроить управленческий учет, просчитать конверсии и сфокусироваться только на выгодных клиентах — так, чтобы зарабатывать прибыль, а не убытки. Вот как финдиры уже это делали:

• Свобода РОПа и анализ звонков: как мы увеличили конверсию продаж в 1,5 раза

• Стали тратить на миллион меньше, а зарабатывать на миллион больше. За месяц работы

• Риелторское агентство: из убытков до чистой прибыли в 8 млн ₽ за 5 месяцев

• Как мы исправили просадку по прибыли в 6,5 млн рублей

Вы тоже можете начать работать с нами: тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с компаниями из любых городов России, СНГ и Европы. 

Самый простой способ узнать, как именно финансовый директор может помочь вашему бизнесу, — это онлайн-экскурсия ↓