Система мотивации в стоматологии: как построить и какие KPI выбрать

Чтобы стоматология работала как часы, улыбку дарят не только пациентам, но и сотрудникам. Для этого внедряют систему мотивации.

В статье рассказываем про мотивацию врачей и администраторов: чем их поощрять, кроме денег, как оценивать эффективность и какие результаты можно получить.

Оглавление

Какие задачи помогает решить система мотивации в стоматологии

Материальная и нематериальная мотивация: что работает лучше и какие есть варианты

Какие KPI можно использовать

Как разработать систему мотивации медицинского персонала

Как оценить эффективность системы мотивации персонала

Примеры мотивации в стоматологии из практики

Мотивация в стоматологии: в двух словах

Поможем построить систему мотивации, которая даст результат

Какие задачи помогает решить система мотивации в стоматологии

Мотивация помогает сделать так, чтобы сотруднику было выгодно работать на цели бизнеса и делать это эффективнее. Поэтому в стоматологии ее часто используют вот для чего:

Повышать эффективность труда. Например, мотивировать врачей брать больше смен. Некоторые стоматологи работают не в одной клинике, а параллельно ведут приемы, например, в городском медучреждении. И, чтобы увеличить человеческий ресурс, собственник может мотивировать врача брать больше смен в своей клинике, но при условии стабильного потока пациентов.

Повысить исполнительскую дисциплину. Часто мотивацию добавляют, когда изменяют бизнес-процессы. А изменения появляются на фоне вопросов, которые беспокоят собственника. Например, у компании был хаос в бизнес-процессах, они ничего не оцифровывали и решили навести порядок.

Или может быть такое, что текущая система сильно съедает прибыль. Например, если врачи получают оклад, а клиника тем временем простаивает без пациентов.

Привлекать новых и удерживать текущих специалистов. Сотрудники работают лучше, когда не просто получают достойную зарплату, но и чувствуют себя комфортно на рабочем месте, получают признание коллег и руководства, разделяют ценности компании и видят возможности для роста.

Стоматология не ограничивается медицинским персоналом. В клиниках так же, как и во многих других компаниях, работают маркетологи, бухгалтеры, юристы. Но в статье мы сделаем акцент именно на тех сотрудниках, которые напрямую влияют на лояльность пациентов: стоматологи, ассистенты, зубные техники и администраторы.

Материальная и нематериальная мотивация: что работает лучше и какие есть варианты

Материальные и нематериальные поощрения одинаково важны. Если врачи зарабатывают ниже рынка, то корпоративной культурной их не всегда удержишь. А если с деньгами всё хорошо, то прибавка в 15 000 ₽ тоже вряд ли замотивирует следовать новым требованиям. Поэтому оба вида мотивации стоит сочетать.

Вот какие есть варианты:

Материальная мотивация. Сюда можно отнести следующее:

• Процент от выручки — например, стоматологи часто получают процент от стоимости всех услуг, которые они оказали в течение месяца. 

• Премию — например, фиксированная выплата администраторам за качество сервиса.

• Подарки —  на дни рождения, год работы, Новый год.

• Соцпакет — добровольное медицинское страхование, психолог, питание, проезд до работы, компенсация спортивных тренировок.

Нематериальная мотивация. Сюда относим всё, что не делает сотрудника богаче, но дает ему дополнительный комфорт. Ниже мы привели несколько примеров, но всё зависит от фантазии и возможностей собственника.

• Комфортные условия работы. Хороший кабинет, удобный график, красивая форма и даже бейджики — детали, которые показывают, что сотрудника ценят в клинике.

• Атмосфера в коллективе: дружелюбные коллеги, неформальные встречи, тимбилдинги, поздравления с праздниками, прозрачные отношения с руководителями.

• Признание заслуг и возможности роста: благодарности и призы лучшим врачам, соревнования на результат, грамоты за вклад в развитие клиники, понятные карьерные перспективы.

• Обучение. Это может быть как корпоративное обучение внутри клиники, так и дополнительное. Для подъема соревновательного духа можно дарить обучение лучшим сотрудникам квартала или врачам направления, которое показало самый большой рост по выручке.

Какие KPI можно использовать

Выбор KPI зависит от должности, поэтому рассмотрим несколько направлений.

KPI для стоматологов:

Выполнение плана по выручке. Этот вариант подходит для главных врачей или руководителей конкретного направления клиники. Например, направлению ортопедии могут поставить план на 8 млн ₽ за месяц, а за его превышение платить увеличенный процент от выручки или фиксированную сумму.

Чтобы выполнить план, руководитель может:

• контролировать процент оставаемости пациентов после первичной консультации;

• контролировать индекс удовлетворенности пациентов;

• фокусировать внимание маркетологов на нехватке нагрузки; 

• задать целевую эффективность часа работы врача;

• работать с врачом над повышением среднего чека;

• контролировать соблюдение стандартов.

Количество смен или приемов. Если в клинике стабильный поток пациентов, а врач параллельно работает в другой клинике, то можно предложить ему увеличенный процент за дополнительные приемы. И для врача, и для собственника это будет возможность больше заработать.

Количество перенаправлений пациента. Некоторые клиники практикуют перевод пациента к другим врачам клиники, у которых сейчас недозагрузка. Например, при чистке зубов терапевт увидел, что у пациента нет заднего зуба. Тогда стоматолог может предложить обратиться за консультацией к имплантологу в их клинике. За такие переводы «отправитель» может получать разовый бонус.

KPI для ассистентов стоматологов:

Для ассистентов можно использовать систему грейдов. Если сотрудник — новенький, то стоимость его часа ниже, чем у более опытных коллег. Самая высокая ставка часа у ассистентов-универсалов, которые хорошо сработались с разными врачами стоматологии и могут помогать во время любого вида лечения.

Деление на грейды будет мотивировать новичков развивать свои навыки, чтобы увеличить свою зарплату.

KPI для лабораторных техников:

Техники обычно работают по сдельной плате, но у них тоже есть руководитель, которого можно мотивировать организовывать работу. И при выборе KPI нужно отталкиваться от процессов, которые вызывают вопросы.

Например, если хромают сроки изготовления коронок, то можно поставить план на их количество в месяц. Если стоматолог или пациенты часто не принимают работу, то можно поставить план на количество возвратов.

KPI для куратора лечения:

Задача куратора — составить пациенту план лечения, презентовать ему услуги и сопровождать на каждом этапе, если речь идет про длительное лечение .

Как KPI можно использовать процент оставаемости, то есть сколько пациентов после первичного приема и общения с кураторами остались на лечение в клинике.

KPI для администраторов:

Качество общения по телефону и конверсия в запись. Для этого оценивают, насколько вежливо общается сотрудник, насколько подробно консультирует по услугам, мотивирует ли записаться на прием, если в расписании есть свободные окна, и перезванивает ли, если на момент первого разговора свободной записи не было.

Заполняемость расписания. Этот пункт вытекает из предыдущего. Во время разговора по телефону администратор предлагает записаться на прием к свободным специалистам. Если по итогу месяца в расписании врачей минимум окон и перерывов, то сотрудник получает вознаграждение.

Еще один вариант KPI — доходимость. В этом случае денежный бонус зависит от того, какой процент записавшихся дошел до клиники. Чем выше процент, тем больше премия.

Качество обслуживания в клинике. Для этого оценивают, как администраторы приветствуют гостей и как отвечают на их вопросы. Чтобы поведение администраторов было более предсказуемым, можно составить чек-лист со  стандартами обслуживания и выплачивать премию за его соблюдение.

Количество собранных отзывов. Когда пациент выходит после приема у врача, администратор может попросить его поделиться впечатлениями и оставить отзыв в интернете. Сотруднику можно выплачивать бонус за каждый оставленный комментарий.

Как разработать систему мотивации медицинского персонала

Разработку системы мотивации можно разделить на семь этапов:

1. Понять цель. Нужно понять, какие задачи поможет решить мотивация, какие слабые места в процессах есть сейчас и какой результат должен быть после внедрения.

2. Выбрать показатели. Показатели обсуждают на встрече, где присутствуют все заинтересованные лица. Как правило, это генеральный директор, собственник, финансовый директор и руководитель направления, в котором планируют внедрить систему мотивации. Все предлагают идеи, а финдиректор занимается расчетом, о котором ниже.

3. Рассчитать затраты. Финансовый директор просчитывает, как выполнение всех KPI повлияет на общую сумму ФОТ, прибыль и рентабельности клиники. Например, если администраторам ставят план на количество отзывов, то это не тот KPI, который эффективен в долгосрочной перспективе и сразу увеличит прибыль. Поэтому специалист определяет, сколько можно платить за выполнение плана, чтобы не просесть в деньгах.

Другой пример — перевод стоматолога с процента на фиксированную оплату. В этом случае важно просчитать изменение так, чтобы итоговая сумма не была ниже текущей. В противном случае у сотрудника может быть сильная просадка в доходе, и этого его демотивирует.

4. Внедрить систему мотивации в тестовом режиме. Чтобы не пугать сотрудников изменениями и оценить предварительные результаты, можно запустить систему мотивации параллельно текущей. То есть сотрудники будут зарабатывать как раньше, но при этом видеть, сколько они могли бы получать при выполнении новых KPI. 

5. Внедрить систему мотивации. Если тестовый режим прошел успешно, то сотрудники начинают работать по новой системе.

6. Оценить результаты. Для этого сравнивают, как система мотивации повлияла на качество обслуживания, зарплату, прибыль стоматологии и вовлеченность персонала в работу.

7. Пересмотреть систему мотивации. Система мотивации — это динамичный инструмент, который подстраивается под актуальные цели бизнеса. Например, если сотрудники справляются с обязанностями в рамках KPI, но есть провисания в зонах, на которые этот KPI не распространяется, то фокус внимания меняют обновленной системой мотивации.

Как оценить эффективность системы мотивации персонала

Оценивать эффективность нужно в зависимости от показателей, которые установили в клинике. Если был план удержать стоматологов на большее количество смен, то смотрим, насколько чаще они стали проводить приемы. Если был план улучшить сервис, то слушаем звонки, смотрим отзывы и видеозаписи.

Наблюдать за результатами можно с первого месяца, но итоговые выводы лучше делать минимум через один-два квартала. За это время собственник более точно будет понимать, нужно ли что-то доработать в системе. Возможно, показатели оказались слишком завышены, поэтому сотрудники их не осиливают, или процент слишком высоким, что сильно сказывается на прибыли.

Примеры мотивации в стоматологии из практики

Выше мы опирались на опыт работы с нашими клиентами, а здесь расскажем, какие конкретные задачи нам удавалось решить после внедрения системы мотивации.

Разгрузить сильного врача и повысить выручку за счет наставничества. В одной стоматологии у опытного врача была очень высокая загруженность, очередь из пациентов. Клиника в моменте не могла принять столько пациентов, сколько хотелось бы. В результате решили, что врач будет вести меньше приемов, но в качестве наставника будет курировать новичков в процессе длительного лечения пациентов.

Чтобы рассчитать оплату, мы ввели коэффициент участия. То есть мы оценили весь ход лечения в 100% и рассчитали, какую долю из них занимает вклад наставника, а какую — новичков. На основании этого распределения все получают свой персональный процент от выручки. При этом прайс на персональное лечение у самого опытного врача повысили, чтобы нивелировать просадку в доходе от снижения количества приемов. 

По итогу нам удалось перераспределить нагрузку, увеличить выручку, прибыль клиники и доход сотрудников. 

Обеспечить заполняемость расписания. Мы внедрили чек-лист для администраторов по работе с входящими звонками. Акцент был на том, чтобы сотрудники не пропускали звонки и предлагали перезаписаться, если не было записи на нужное время. Или предлагали пройти гигиеническую чистку пациентам, которые делали ее давно или ранее проходили лечение в стоматологии. Это позволило заполнить 10% свободных окон у стоматологов.

Упростить систему мотивации. При работе с одной стоматологией у нас была сложность с системой мотивации: у врачей был плавающий процент от выручки, который менялся в зависимости от выработки за каждые две недели. Из-за этого было сложно прогнозировать зарплату за месяц и в целом рассчитывать свой доход.

Чтобы стоматологи понимали свой доход заранее, мы заменили систему на фиксированный базовый процент, вычет стоимости материалов тоже фиксированный. В отчете по загрузке врачи могут отслеживать свою выручку и эффективность часа и прогнозировать свой доход.

Система мотивации в стоматологии: вопросы собственников

Стоит ли внедрять командную систему мотивации?

Многое зависит от сотрудников. Некоторые будут считать, что они тянут на себе всё направление, поэтому не захотят делить деньги с другими. Другие, наоборот, будут пытаться научить менее опытных коллег, чтобы точно получить бонус. Поэтому нужно понимать, что преобладает в коллективе — командный или соревновательный дух.

Командная мотивация подходит клиникам, которые специализируются на одном направлении, например имплантации. Также ее можно внедрить команде администраторов, так как в некоторых клиниках в одну смену работают несколько специалистов и оценить вклад каждого из них по отдельности может быть сложнее.

В качестве материальной мотивации устанавливают сумму, которую команда получает, если выполнила план. Распределять премию можно либо поровну, либо по коэффициенту участия, который определяет руководитель на тот случай, если кто-то из команды был в отпуске, болел или был менее эффективным.

Можно ли внедрить фиксированную стоимость за выполненные работы?

Иногда фиксированную сумму платят ассистентам. Например, в клинике одного из наших клиентов ассистенты делали рентген-снимки и получали фиксированную сумму в зависимости от вида снимка. Система мотивации достаточно понятная: нужно просто умножить количество снимков на их стоимость и узнать свой доход. Стоматологам также можно платить определенную сумму за конкретную манипуляцию.

Фиксированная стоимость позволяет сэкономить на ФОТ: при росте выручки сумма оплаты труда сотрудников не будет расти прямо пропорционально и клиника сможет повысить рентабельность по маржинальному доходу. Но перед переходом на фиксированные оплаты нужно просчитать, чтобы в абсолютной сумме доход сотрудника был не ниже прежнего. 

Мотивация в стоматологии: в двух словах

• Система мотивации помогает привлечь и удержать хороших специалистов, а также выстроить процессы в клинике, чтобы команда работала на цели бизнеса. Эффективная система сочетает материальные и нематериальные поощрения. 

• Материальные поощрения — это процент от выручки на конкретного специалиста, праздничные выплаты и разовые денежные бонусы. Нематериальные — это условия работы, атмосфера в коллективе, возможность расти, обучаться за счет компании и разные бонусы по типу бесплатного питания.

• Выбор KPI зависит от области, которую хочет подтянуть собственник. У главных врачей это может быть план по выручке, у стоматологов — количество смен и перенаправлений к коллегам. У зубных техников — процент возвратов, у администраторов — уровень сервиса и доходимость позвонивших людей до клиники.

• Чтобы внедрить систему мотивации, нужно четко выбрать ее цели, обсудить идеи с руководящими лицами и рассчитать затраты. Затем можно запустить систему в тестовом режиме, и если она всех устроит, то внедрить ее на постоянной основе. Оценивать и пересматривать показатели нужно не чаще, чем через три-шесть месяцев после внедрения.

Поможем построить систему мотивации, которая даст результат

Финдиректора Нескучных помогают найти слабые точки в текущей системе мотивации и разработать ту, с которой удается повысить эффективность команды. Ниша, регион, страна не имеют значения — мы работаем онлайн и помогаем любому бизнесу.

Вот как обычно это происходит:

• Стоматология: из 2,2 млн ₽ выручки сделали 5 млн ₽

• Построили новую систему мотивации для менеджеров и сократили убытки с 14 млн ₽ до 3 млн ₽

• Разработали систему мотивации для сотрудников магазина на маркетплейсе

• Нашли способ уменьшить отдел продаж в три раза и зарабатывать больше

Самый простой способ подробнее узнать о работе финансового директора — это онлайн-экскурсия ↓