Клиентский сервис и основные метрики сервиса

Клиентский сервис — это когда компания заботится о том, чтобы закрыть все потребности клиента. Такой сервис помогает не только проявить заботу и поддержку, но и удерживать клиентов от ухода, что помогает зарабатывать больше. Рассказываем, какими показателями измеряют уровень клиентского сервиса, а также как их посчитать и использовать в бизнесе.

Содержание

Зачем измерять показатели клиентского сервиса

Основные элементы клиентского сервиса

Основные метрики клиентского сервиса

Клиентский сервис: в двух словах

Поможем увеличить конверсии бизнеса

Зачем измерять показатели клиентского сервиса

Показатели клиентского сервиса измеряют, чтобы:

• понимать потребности клиентов;

• увеличить удовлетворенность клиентов продуктом или услугой;

• находить повторяющиеся проблемы и узкие места, которые мешают клиентам пользоваться продуктом или услугой;

• повысить эффективность и качество работы службы поддержки.

↑ Каждый из пунктов работает на одну цель — помогает клиенту оставаться с компанией как можно дольше и приносить прибыль.

Основные элементы клиентского сервиса

Элементы клиентского сервиса бывают самые разные и зависят от специфики бизнеса. В среднем выделяют около пяти элементов клиентского сервиса, разберем каждый из них ↓

Элемент 1. Ожидания клиента. Клиентский сервис начинается с понимания, что хочет получить клиент. Например, если компания доставляет продукты на дом — клиенты могут ожидать свежие продукты и быструю доставку курьером. В то же время у нас в Нескучных клиенты ожидают:

• предоставленную в срок презентацию финансовой отчетности — финансовый директор рассказывает, к каким результатам пришел бизнес за прошлый месяц, и дает рекомендации на следующий;

• выставленные счета и акты за услуги Нескучных — чтобы не тратить время на запрос документов, оплатить услуги вовремя и не напрягать бухгалтера;

• поддержку от персонального менеджера — чтобы быстро решать вопросы и получать ответы в режиме одного окна.

Если коротко, то мы стараемся следовать этому правилу ↓

Элемент 2. Эффективная коммуникация. Бизнес общается с клиентами на понятном языке, понимает их боли и потребности. Для этого учитывают, что все клиенты разные, — подбирают слова, которые будут понятны и комфортны для всех ↓

Коммуникация так себе	Эффективная коммуникация
Привет! Настал день оплаты. Ну как там с деньгами?	Илья, добрый день! Счет на оплату услуг находится у вас на почте. Напоминаем о необходимости оплаты счета до 5-го числа ежемесячно. Если у вас есть вопросы — буду рад на них ответить.

Чтобы поддерживать эффективную коммуникацию, мы в Нескучных разработали скрипты общения для каждого бизнес-процесса клиентского сервиса. Например, скрипты для первого разговора с клиентом, презентации услуг, запроса оплаты и так далее. Скрипты помогли нам:

• общаться с самыми разными клиентами на одном языке, при этом вежливо и уважительно;

• ускорить адаптацию новых сотрудников отдела сервиса и снизить их тревожность при общении с клиентами;

• выстроить общение с клиентом на каждом этапе, чтобы ускорить работу и улучшить клиентский опыт.

Элемент 3. Соблюдение сроков. Когда бизнес соблюдает сроки решения вопросов и жалоб, это помогает:

• увеличить доверие и лояльность клиентов бизнесу;

• улучшить клиентский опыт — клиент будет видеть, что его проблема важна для компании;

• возвращать клиентов за повторными покупками.

Один из примеров того, как сроки ответа соблюдают у нас в Нескучных ↓

Клиент обращается с вопросом или проблемой к персональному менеджеру

↓↓↓

Персональный менеджер оценивает, в какой срок сможет разобраться в вопросе, и сообщает время ответа

↓↓↓

Старается вернуться с ответом раньше срока, чтобы показать важность клиента и внимание к его запросам

Элемент 4. Качество обслуживания. Клиентский сервис должен предоставлять качественное обслуживание регулярно — так, чтобы клиент всегда понимал, чего ждать от бизнеса ↓

Некачественное обслуживание	Качественное обслуживание
Игнорируем сообщения, пропускаем звонки, не решаем запросы, срываем сроки	Персональный менеджер внимателен к запросам клиента, не отвечает шаблонными фразами, соблюдает сроки, выстраивает эффективные коммуникации и помогает клиенту закрыть его потребности

Элемент 5. Обратная связь. Запрос обратной связи помогает бизнесу получить мнение клиентов о предоставляемых продуктах и услугах. Так бизнес сможет узнать, что клиентам нравится, что не устраивает, а также что стоит улучшить. Обратную связь можно собирать через:

• опросы — например, через Гугл-форму с просьбой оценить продукт по шкале до 10 баллов;

• горячую линию — чтобы клиенты могли позвонить по телефону, если что-то идет не так;

• индивидуальные интервью с клиентами — например, через звонки или встречи, чтобы получать более глубокую информацию о продукте;

• сотрудника компании — например, через персонального менеджера, администратора и даже официанта.

• социальные сети — например, мониторить комментарии и упоминания компании.

Основные метрики клиентского сервиса

Чтобы оценить клиентский сервис, бизнесу стоит следить за четырьмя основными метриками: LTV, CSAT, CRR и NPS. Разберем, что значит каждая из них ↓

LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента, которую также обозначают как CLV. Показывает среднюю прибыль с каждого клиента за всё время работы с бизнесом. Формулы LTV бывают разные и зависят от специфики бизнеса. Самая простая формула выглядит так ↓

Пожизненная ценность клиента помогает бизнесу:

• узнать, как долго клиент должен быть с компанией, чтобы окупить расходы на его привлечение, — например, если прибыль от клиента покрывает затраты на его привлечение за 4 месяца, то, чтобы начать зарабатывать, клиент должен оставаться с компанией дольше 5 месяцев;

• понять, сколько бизнес может тратить на привлечение клиента;

• определить, выгодно ли инвестировать в улучшение клиентского сервиса, — например, эффективно ли дарить подарки или начислять бонусы, чтобы клиент остался с компанией подольше.

Подробнее → LTV клиента: как и зачем считать

* * *

CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворенности клиента. Это средний балл, в который клиенты оценивают продукт или услугу. Для подсчета показателя бизнес проводит опросы. Например, насколько клиент удовлетворен продуктом по десятибалльной шкале, где 1 — совсем не удовлетворен, а 10 — полностью удовлетворен. После чего показатель подсчитывают по формуле ↓

Рассчитаем показатель удовлетворенности на выдуманном примере, где пять клиентов поставили оценку продукту по пятибалльной шкале ↓

• Сумма оценок = 5 + 3 + 4 + 5 + 1 = 18

• Количество клиентов которые прошли опрос = 5

• CSAT = (5 + 3 + 4 + 5 + 1) / 5 = 3.6

↑ В среднем клиенты довольны продуктом на 3.6 балла из 5.

Чтобы следить за показателем удовлетворенности, бизнесу стоит регулярно проводить опросы. Это помогает вовремя находить и решать проблемы, чтобы не допустить оттока клиентов.

* * *

CRR (Customer Retention Rate) — коэффициент удержания клиентов. Помогает понять, как хорошо бизнес удерживает клиентов от ухода за конкретное время. Например, за месяц или год.

Разберем каждую часть формулы, взяв за период подсчета один месяц:

• Количество покупателей на конец периода — сколько всего клиентов осталось у бизнеса в конце месяца.

• Количество новых покупателей за период — сколько новых покупателей получил бизнес за месяц.

• Количество покупателей на начало периода — сколько всего было покупателей в начале месяца.

Подсчет коэффициента удержания клиентов поможет бизнесу:

• узнать, сколько и за какой период бизнес теряет клиентов;

• понять, сколько нужно привлекать новых клиентов, чтобы закрывать план за период;

• вовремя решить проблемы, которые приводят к оттоку клиентов.

* * *

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности клиентов. Это способ измерить, какой процент клиентов готов рекомендовать продукт или компанию. 

Для подсчета показателя бизнес опрашивает клиентов и просит ответить, с какой вероятностью те порекомендуют продукт или услугу своим родственникам, друзьям и знакомым. После сбора данных клиентов делят на три группы:

• Лояльные клиенты, промоутеры — те, кто поставил от 9 до 10 баллов.

• Нейтральные клиенты, нейтралы— те, кто поставил от 7 до 8 баллов.

• Нелояльные клиенты, критики — те, кто поставил от 0 до 6 баллов.

Далее считают общее количество клиентов, процент лояльных и нелояльных, и применяют формулу для подсчета индекса лояльности клиентов ↓

Рассчитаем индекс лояльности клиентов на выдуманном примере:

• Количество опрошенных клиентов — 200 человек.

• Количество лояльных клиентов — 130 человек.

• Количество нелояльных клиентов — 40 человек.

• NPS = 65% - 20% = 45%

↑ Итого бизнес готовы рекомендовать 45% клиентов.

Анализировать показатель просто — чем выше индекс, тем лояльнее клиенты:

• от 0 до 30% — у бизнеса проблемы с лояльностью клиентов;

• от 30% до 50% — это хороший результат: покупатели знают бренд, доверяют ему и не ищут замен;

• больше 50% — это отличный результат: клиенты возвращаются, приходят новые, а недовольных почти нет.

Клиентский сервис: в двух словах

• Клиентский сервис — это поддержка, которая помогает удовлетворять потребности клиентов.

• Показатели клиентского сервиса измеряют, чтобы понимать потребности клиентов, увеличить их удовлетворенность, находить повторяющиеся проблемы и повысить эффективность как бизнеса, так и самого клиентского сервиса.

• В среднем выделяют пять элементов клиентского сервиса: это ожидания клиента, эффективная коммуникация, соблюдение сроков, качество обслуживания и обратная связь.

• Бизнесу стоит следить за четырьмя основными метриками клиентского сервиса: это пожизненная ценность клиента, показатель удовлетворенности клиента, коэффициент удержания клиентов и индекс лояльности клиентов.

Поможем увеличить конверсии бизнеса

Финдиры НФ умеют работать с показателями и конверсиями бизнеса. Они помогут собрать управленческую отчетность, узнать узкие места воронок продаж и повлиять на них так, чтобы получить нужный результат. Вот как они уже это делали:

• Увеличили прибыль стоматологии на 3,4 млн ₽. И поняли, как сделать х5 с теми же ресурсами

• Стали тратить на миллион меньше, а зарабатывать на миллион больше. За месяц работы

• Нашли и обезвредили слабое место в продажах

Наши финдиры работают с бизнесом из разных сфер: от кафе, ресторанов, стоматологий до IT- и строительных компаний. Везде наводят порядок в финансах, настраивают управленческий учет, помогают увеличить прибыль и избавиться от кассовых разрывов. 

Самый простой способ подробнее узнать о работе финансового директора — это онлайн-встреча. Она бесплатная и ни к чему не обязывает ↓