Кросс-продажи и апсейл: как внедрить и повысить прибыль

«Кросс-сейл» (cross-sell), или так называемые «перекрестные продажи», — это предложение продавца покупателю приобрести товар в дополнение к выбранным. Например, вы приходите в «Оптику» и выбираете себе очки. Консультант-продавец помогает вам сделать выбор и в дополнение предлагает, например, средства по уходу — спрей для линз или салфетку.

«Апсейл» (up sell) — это предложение продавца покупателю аналогичного товара либо услуги, но по более высокой цене. Например, в той же «Оптике». Вы примеряете очки, и тут вам предлагают более дорогую модель, допустим, «Max Mara». Они на порядок выше по цене, но красивые, модные и с отличными линзами нужного преломления.

В материале рассказываем, какие у апсейла и кросс-сейла плюсы и минусы и как с помощью этих техник продаж увеличить выручку.

Содержание

Зачем нужны кросс-продажи и апсейл

Чем отличаются кросс-продажи от апсейла

Как внедрить кросс-продажи и апсейл

Как сделать кросс-продажи и апсейл эффективными

Избегаем каннибализации: как не «съесть» основные продажи скидками

Чек-лист перед запуском

Частые вопросы

Кросс-продажи и апсейл: в двух словах

Поможем поднять продажи в вашей компании

Зачем нужны кросс-продажи и апсейл

Начнем с определений ↓

• Кросс-сейл (cross-sell) — добавление сопутствующего товара к основной покупке (например, чехол к смартфону).

• Апсейл (up sell) — предложение более дорогой или продвинутой версии того же товара (например, смартфон с большим объёмом памяти вместо базовой модели).

Разница проста: кросс-продажа расширяет заказ, а апсейл повышает стоимость выбранной позиции. Оба процесса направлены на повышение выручки и, как следствие, прибыли компании.

Шаблон платежного календаря

Скачайте шаблон для использования в гугл таблицах.
Если будет трудно, мы в письмо положили видеоинструкцию

Получить

  Даю свое согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и принимаю условия публичной оферты

«Кросс-сейл», или «перекрёстные продажи», позволяют компаниям и предпринимателям ненавязчиво знакомить покупателя с ассортиментом, при этом без дополнительных затрат на сам процесс. Повышается и лояльность покупателей. Правильно применённую технику покупатели расценивают как заботу, внимание и неравнодушие. Как следствие, повышается вероятность повторного визита. Кроме того, перекрёстные продажи позволяют увеличить средний чек.

«Апсейл» также позволяет компаниям и предпринимателям увеличить средний чек без вложений дополнительных денег в маркетинг, ведь покупатель приобретает более дорогой товар. «Апсейл» также способствует выстраиванию доверительных и долгих отношений с клиентами за счёт предложения лучших условий.

Итого: грамотные перекрёстные продажи (cross sell) и допродажа более дорогого товара (up sell) напрямую влияют на ключевые показатели: растёт средний чек (AOV), увеличивается пожизненная ценность клиента (CLV / LTV), сокращается срок окупаемости стоимости привлечения (CAC), а конверсия в покупку повышается за счёт персонализированных рекомендаций.

Чем отличаются кросс-продажи от апсейла

Для наглядности разберём на примерах.

Кейс 1. Компания занимается продажей туров по бездорожью: на несколько часов на квадроциклах либо мотоциклах, на выбор клиента. И в дополнение клиенту предлагают возможность включить в тур посещение бани. Баня оплачивается дополнительно. При согласии клиента на дополнительную услугу увеличивается средний чек. Так работает кросс-сейл.

Кейс 2. На сайте маркетплейса при выборе товара выходит сообщение: « С этим товаром покупают». Соответственно, продавец подводит покупателя к приобретению сопутствующих товаров к основному. Так может работать как кросс-сейл, так и апсейл. Ведь покупатель может увидеть более дорогой товар и сделать выбор в его пользу.

Несмотря на очевидные плюсы, у этих техник продаж есть и отрицательные стороны, например:

• Внедрение техник может оказаться затратным. На подготовительном этапе необходимо провести анализ рынка, изучить потребительский спрос, встроить технику в процесс продаж, перед этим обучив персонал.

• Возможен негатив от покупателей. Например, если менеджер поспешил с предложением или проявил слишком сильный напор.

Что лучше использовать в продажах — кросс-продажи или апсейл — сказать сложно. Лучше всего применять техники в комплексе. Например, если покупатель не согласится на дорогостоящую покупку, можно предложить приобрести дополнительные товары: средства для ухода, аксессуары. Совместное использование перекрёстных продаж и апсейла увеличивают средний чек на 25–30%.

Как внедрить кросс-продажи и апсейл

Всё начинается с анализа целевой аудитории и составления портрета клиента:

• какие проблемы клиенты хотят решить;

• способна ли ваша продукция в принципе закрыть эти потребности.

Следующий важный этап — обучение сотрудников. Сюда же входит разработка сценариев разговора и матрицы кросс-продаж.

При этом сотрудники должны не только знать все характеристики продуктов, но и понимать тонкости общения с клиентами. Например, понимать, как правильно предложить дополнительные продукты или улучшенные версии, не вызывая у клиентов дискомфорта.

Что ещё поможет:

• Использование технологий. Например, системы управления отношениями с клиентами (CRM), которая будет отслеживать историю покупок клиентов и создавать автоматизированные рекомендации по кросс-продажам.

• Создание пакетов предложений. Специальные пакеты могут включать как основной товар, так и дополняющие его продукты.

• Предоставление дополнительных материалов. Публикуйте контент, который поможет клиентам принять решение. Это могут быть отзывы, сравнение продуктов, инструкции по использованию. Чем больше клиент знает о продуктах, тем охотнее он их покупает.

• Пробные версии и демонстрации. Такой инструмент позволит клиентам увидеть ценность товара и принять решение о покупке.

Как сделать кросс-продажи и апсейл эффективными

Помимо описанных выше инструментов внедрения апсейла и кросс-продаж решающим фактором в эффективности процесса будет работа менеджера с клиентом. Например, покупателя необходимо готовить к предложению. Не стоит предлагать сразу много альтернатив. В противном случае клиент просто растеряется.

Кроме этого стоит продемонстрировать преимущества товара или услуги, рассказать, почему одно лучше другого, чем они отличаются. Сложные характеристики постараться объяснить простым языком. Ещё лучше — продемонстрировать работу товара наглядно. 

Также нужно понимать, что апсейл не должен быть слишком дорогим. Большая разница в цене может отпугнуть клиента. Желательно, чтобы разница между вариантами не превышала 25%. 

Самое основное правило — на клиента не нужно давить. Слишком сильное давление с высокой вероятностью вызовет у него отторжение и нежелание возвращаться к этому продавцу.

Избегаем каннибализации: как не «съесть» основные продажи скидками

Чтобы скидки, акции и программы перекрёстной продажи (cross sell) и допродажи более дорогого товара (up sell) действительно повышали прибыль, а не съедали маржу, важно заранее выстроить систему контроля, иначе рискуете столкнуться  ситуацией, когда более дешевые или промо-товары вытесняют ключевые категории.

Ниже 6 важных правил ↓ ↓ ↓

1. Контроль маржинальности

Прежде чем запускать рекламное предложение, определите минимально допустимую маржу для каждой категории. В акциях не должны участвовать товары, которые и так продаются стабильно: иначе вы не увеличите доход, а просто продадите то же самое дешевле. Оптимально включать в перекрёстную продажу (cross sell) товары из дополнительных групп, где маржа выше и есть потенциал роста объемов.

2. Четкие правила скидок

Скидка на более дорогой товар должна стимулировать апсейл, а не переводить покупателя в менее выгодные категории. Основное правило: скидки не должны быть выше, чем разница между позициями в апсейле — иначе клиент выберет более дешевый вариант в целях экономии. В кросс-продажах сопутствующий товар усиливает заказ, а не подменяет основную позицию.

3. Контроль замещения продаж

Каждую неделю отслеживайте, какие категории растут на скидках, а какие падают. Если клиент покупает менее дорогой товар вместо более дорогого — это сигнал остановить промо. Анализируйте корзины: заменяет ли пользователь основную покупку набором из более дешевых товаров, которые продают вместе? Если да, нужно пересматривать логику рекомендаций.

4. Настройка аналитики

Отчёты по среднему чеку (AOV), пожизненной ценности клиента (CLV / LTV), количеству промо-заказов и средней марже по чекам позволяют оценить, насколько акции действительно повышают доход. Аналитика показывает, когда клиент выбирает товаром часто рекомендуемый дешевле, а когда — более дорогой вариант. Платформа интернет-магазина должна собирать данные о брошенной корзине, моменте отказа от апсейла, реакциях на блок «часто покупают вместе» и выборе популярных связок товаров.

5. Заблаговременное планирование остатков

Если скидка сделана на товар, который может быстро закончиться, клиенты перейдут в менее доходные категории. Чтобы избежать этого, синхронизируйте складские остатки с рекламного календарём, учитывайте сезонность и темпы продаж. Хорошая практика — делать запасы на товары из апсейла и ограничивать промо на ключевые позиции, чтобы не спровоцировать нехватку основного ассортимента.

6. Тестирование перед масштабированием

Даже выгодная акция может привести к провалу, если сразу запускать её на весь трафик. Делайте A/B-тестирование: разные варианты скидок, наборов, алгоритмов рекомендации. Это позволяет оценить риски замещения, увидеть, как клиент может отреагировать, и избежать ситуации, когда промо съедает прибыль.

Диагностика бизнеса от Нескучных

Обсудим текущее положение дел в вашем бизнесе и актуальные задачи. Найдем эффективные точки роста и составим план действий

Записаться

  Даю свое согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и принимаю условия публичной оферты

Чек-лист перед запуском

• Матрица соответствия товаров подготовлена: к каждой складской единице учёта товара (SKU) прописаны варианты апсейла и кросс-сейла без конкуренции и каннибализации.

• Для рекомендованных товаров указаны обязательные атрибуты: маржа, сезонность, популярность, ограничения по акциям.

• Блоки «часто покупают вместе» и «рекомендованные товары» работают в вебе и мобильном приложении.

• В корзине настроены кросс-продажи: сопутствующие товары появляются естественно и не мешают оформлению заказа.

• В аналитике настроены события: клики по апсейлу, добавление сопутствующих товаров, отказы, переходы в брошенную корзину.

• Складские остатки: товары для апсейла и кросс-сейла доступны минимум на месяц вперёд.

• Сроки доставки, резервирование и статусы наличия корректно отображаются во всех каналах.

• Карточки товаров содержат понятные преимущества апсейла и выгоды покупки товаров вместе.

• Проверено соблюдение законодательства: закон о рекламе, 152-ФЗ, 54-ФЗ, правила возврата и формулировки промо согласованы с юристом.

• Проведено тестирование: A/B-тесты рекомендаций, проверка клиентского пути от выбора товара до оплаты.

Базовые отчеты для наведения порядка в бизнесе

Топ-23 бесплатных отчетов. Уже более 10 000 предпринимателей пользуются нашими шаблонами

Получить

  Даю свое согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и принимаю условия публичной оферты

Частые вопросы:

Как отследить поведение пользователей для внедрения апсейла и кросс-сейла в онлайн-продажах?

Чтобы понять, как люди ведут себя, когда покупают что-то онлайн, можно воспользоваться бесплатными сервисами для веб-аналитики. Например, установить на сайт счетчики Яндекс.Метрики и Google Analytics. Благодаря отчетам вы сможете узнать, как пользователи переходят между страницами вашего сайта, какие товары им больше нравятся и какие карточки товаров они изучают дольше всего.

Что за технология «Даунсейл» и поможет ли она увеличить прибыль?

Основная задача даунсейла — любыми способами постараться сохранить и удержать клиента. То есть не дать ему уйти с пустыми руками. В этом случае не происходит продажи дорогостоящего товара, но сама продажа совершается. Даунсейл может повысить лояльность к бренду, расширить клиентскую базу, но в перспективе.

Какие показатели использовать для оценки успешности апсейла в интернет-магазине?

Обычно оценивают долю заказов с апсейлом, изменение среднего чека, влияние на выручку категории и конверсию в оплату. Полезно отслеживать и дополнительные метрики: отказ от более дорогого товара, брошенные корзины, показатель кликабельности (CTR)блока «часто покупают вместе». В связке они показывают, насколько эффективно работает ваша допродажа более дорогого товара (up sell).

Как удержать клиента, если сопутствующий товар временно отсутствует на складе?

Можно предложить аналог, более дорогой товар с выгодной акцией или бесплатную доставку при ожидании. Если клиент заинтересован, установите напоминание: email, СМС или уведомление в приложении — это снижает риск ухода. Важно объяснить причину отсутствия и показать, что вы готовы подобрать подходящее решение именно сейчас.

А если вашему бизнесу нужны более глубокие финансовые решения, изучите наши услуги: проверка главного бухгалтера, бюджетирование, оптимизация складских процессов.

Кросс-продажи и апсейл: в двух словах

• Кросс-продажи — это предложение клиенту дополнительных продуктов в дополнение к основному (аксессуаров, средств ухода, дополнительной гарантии, страховки).

• Апсейл — предложение товара более высокой стоимости, но с большим количеством плюсов (бытовой техники с расширенным функционалом, премиальных товаров вместо масс-маркета).

• Кросс-продажи и апсейл лучше всего работают в тандеме. Использование только одной техники не даст полноценного результата.

Поможем поднять продажи в вашей компании

Если вы задумались о том, что такое кросс-продажи и апсейл, значит, хотите повысить продажи в компании. И нам есть что предложить. Наши финдиры помогут:

• выстроить процесс продаж;

• увеличить чистую прибыль;

• построить финансовую модель вашего бизнеса.

Вот результаты нашей работы:

• Нашли способ уменьшить отдел продаж в 3 раза и зарабатывать больше

• Финспецназ: разработали систему мотивации

• Увеличили чистую прибыль в 14 раз и сократили возврат дебиторки

• Из-за бонусов сотрудники зарабатывали больше гендира. Разобрались!

Расскажите нам, каким вы хотите видеть свой бизнес, и мы поможем прийти к цели. Тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любого города России, СНГ и Европы.

Лучший способ подробнее узнать о том, как финдир НФ помогает решать бизнес-задачи, — это онлайн-экскурсия.