Аккаунт-менеджер: ключевая роль, KPI и секреты эффективной

Представьте, что вы — клиент компании, которая разрабатывает сайты. Вы хотите не просто заказать сайт, но и быть уверенным, что все пожелания учтут, сроки не сорвут, а если возникнут проблемы, вам не придётся звонить в десять разных отделов.

Здесь и появляется аккаунт-менеджер — персональный «проводник» клиента в компании. Именно он знает, как сделать сотрудничество комфортным и выгодным для обеих сторон.

Раскрываем причины, по которым аккаунт-менеджер так важен для ключевых клиентов бизнеса и развития компании в целом, и рассказываем, почему найти идеального кандидата можно даже среди бывших диджеев радио.

Анна Пенчукова — опытный эксперт с 15-летним стажем в сферах B2B, производства, торговых сетей, IT и e-commerce. Профессиональный опыт Анны включает целевое управление, что позволяет не только оптимизировать внутренние процессы, но и усиливать клиентоориентированный подход в компаниях разных отраслей.

Содержание

Чем занимается аккаунт-менеджер

Чем аккаунт-менеджер отличается от проджект-менеджера

Типы аккаунт-менеджеров

Обязанности и KPI аккаунт-менеджера

Навыки аккаунт-менеджера

Где найти аккаунт-менеджера

Аккаунт-менеджер: частые вопросы собственников

Аккаунт-менеджер: в двух словах

Предоставим бизнесу персонального финансового директора и в разы увеличим вашу чистую прибыль

Чем занимается аккаунт-менеджер

Итак, чем конкретно занимается аккаунт-менеджер:

→ Строит мосты между заказчиком и компанией-исполнителем.

Например, клиент заказывает рекламную кампанию. Аккаунт-менеджер выясняет, какие цели преследует заказчик («хочу увеличить продажи на 30% за полгода»), передаёт задачу маркетологам, а потом объясняет клиенту, почему лучше запустить таргетированную рекламу, а не баннеры на сайтах.

→ Решает проблемы до того, как клиент о них узнает.

Допустим, заказ задерживается из-за болезни дизайнера. Аккаунт-менеджер заранее предупредит клиента о задержке, предложит временное решение (например, базовый макет для запуска) и, возможно, бонус за неудобства, — чтобы заказчик остался доволен, несмотря на форс-мажор.

→ Превращает разовые сделки в долгосрочное партнёрство.

Клиент купил у компании CRM-систему, но не использует все её возможности. Через некоторое время аккаунт-менеджер приходит с предложением: «Я заметил, что вы не используете модуль аналитики. Давайте проведём обучение для вашей команды? Заодно я расскажу про новую функцию автоматизации рассылок».

Так он не только помогает клиенту получить максимум пользы от продукта, но и ненавязчиво продает дополнительные услуги.

→ Собирает обратную связь и улучшает сервис.

После завершения проекта он может спросить заказчика: «Что вам понравилось, а что разочаровало?». Если клиент скажет, что хотел бы получать отчёты в формате презентаций, а не таблиц, — аккаунт-менеджер передаст пожелание команде.

Именно благодаря таким людям клиенты не чувствуют себя «кошельками на ножках». Аккаунт-менеджер превращает бизнес-отношения в историю с человеческим лицом.

Чем аккаунт-менеджер отличается от проджект-менеджера

Главная цель аккаунт-менеджера — сделать так, чтобы клиент остался доволен сотрудничеством и захотел вернуться. Он не погружается в технические детали, зато отлично умеет «слышать».

Главные показатели работы аккаунт-менеджера — лояльность, количество повторных заказов и положительных отзывов.

Пока аккаунт-менеджер общается с клиентами, проджект-менеджер управляет работой над заказанным проектом. Он не так часто выходит на связь с клиентом, но отвечает за то, чтобы:

• Дизайнеры, программисты и тестировщики сконцентрировались на своих задачах.

• Бюджет не увеличился из-за бесконечных правок.

• Работа над проектом выполнялась по стандартам компании.

Главные показатели работы проджект-менеджера — соблюдение сроков, бюджета и технических требований.

Идеальный тандем — когда специалисты работают в паре. Так клиент получает не только эмоциональную поддержку, но и уверенность в том, что итоговый результат будет совпадать с ожиданиями.

Типы аккаунт-менеджеров

Аккаунт-менеджеры — это универсальные проводники между компанией и заказчиком, но их роль значительно меняется в зависимости от рынка, на котором они работают.

На практике это выглядит так:

• IT-сфера. Здесь аккаунт-менеджеры часто работают с SaaS-сервисами, разработкой ПО или IT-консалтингом.

Например, менеджер облачного сервиса помогает клиенту настроить хранилище данных, обучает сотрудников и предлагает апгрейд тарифа, когда у компании растёт потребность в ресурсах.

А в IT-маркетинге такой специалист может координировать запуск рекламной кампании для клиента, подбирая креативы и анализируя эффективность.

• Финансы и банкинг. В этой сфере работа аккаунта очень персонализирована.

Представьте VIP-менеджера в банке, который знает, что муж клиентки Ларисы коллекционирует вина, а у её сына в этом году выпускной. Аккаунт-менеджер не просто оформляет вклад, но и предлагает инвестировать в винный фонд, заодно напоминая: «Не забудьте заказать подарок сыну на выпускной — у нас есть эксклюзивное предложение от ювелиров».

В B2B-сегменте такой менеджер, например, может сопровождать корпоративный счёт строительной компании, помогая с кредитованием оборудования и валютными операциями.

• Телекоммуникации. Здесь есть два полюса:

→ Для частных лиц — это менеджер, который подбирает тариф «Всё включено» (например, для блогера, тратящего 100 ГБ в месяц на стримы).

→ Для B2B — специалист, который настраивает корпоративную связь для сети отелей: от выделенных SIM-карт для сотрудников до интеграции кол-трекинга в CRM-систему.

• Реклама и маркетинг. Здесь аккаунт-менеджер должен уметь решать даже нестандартные задачи, поставленные клиентом.

Например, организовать ивент в торговом центре для бренда детского питания: аккаунт-менеджер согласует локацию, нанимает аниматоров в костюмах пчёлок, контролирует раздачу образцов.

А для digital-агентства его задача — объяснить клиенту из ритейла, почему TikTok-реклама с челленджами принесёт больше продаж, чем баннеры на сайте.

• Производство и оптовые продажи. В России аккаунт-менеджера в этой сфере чаще называют персональным менеджером по сопровождению, однако суть остаётся той же.

Например, менеджер завода стройматериалов ведёт сеть магазинов: мониторит остатки плитки на их складах, предлагает скидку на партию с небольшим браком, помогает с логистикой при аврале перед открытием ТЦ.

Кроме направления компании, условия диктует и тип рынка. В корпоративном сегменте (B2B) аккаунт-менеджеру нужно разбираться в бизнес-процессах клиента. Например, понимать, как интеграция CRM в IT-компании сократит время обработки заявок.

В B2C важнее эмоции: клиент платит за то, чтобы его «услышали», — например, менеджер телеком-оператора старается разобраться с причинами злости позвонившего абонента и найти решение его проблемы.

Обязанности и KPI аккаунт-менеджера

Обязанности аккаунт-менеджера можно описать через несколько ключевых функций, каждая из которых присутствует в ежедневном взаимодействии с заказчиком.

• Прояснение и корректировка ожиданий. Если на этапе продаж клиенту пообещали нереалистичные сроки или возможности, аккаунт-менеджер скорректирует изначальные ожидания.

• Глубокое понимание потребностей и допродажи. Через регулярное общение менеджер выявляет скрытые запросы.

• Управление процессом взаимодействия. Это не разовый проект, а цикличная работа. Аккаунт-менеджер контролирует все этапы: от согласования договора до оплаты и постпродажной поддержки.

• Решение конфликтов. Когда клиент недоволен — например, получил партию товара с браком, — аккаунт-менеджер не перекладывает вину на склад, а берет ответственность на себя.

Он может предложить скидку на следующую поставку, ускорить замену бракованных единиц или лично приехать на переговоры, чтобы сохранить отношения.

• Укрепление отношений и рост LTV. Аккаунт-менеджер превращает разовые сделки в длительные партнёрские отношения.

↑ Так выглядит схема взаимодействия между компанией и клиентом с участием аккаунт-менеджера

KPI аккаунт-менеджера обычно включает следующие показатели:

• LTV (пожизненная ценность клиента). Например, менеджер ведёт клиента, который сначала заказал у компании разработку лендинга за 50 тыс. рублей, потом подключил контекстную рекламу (еще 30 тыс. в месяц), а через полгода решил заказать полноценный сайт. Если LTV такого клиента вырос с 50 тыс. до 500 тыс. за год — это прямое влияние работы аккаунта.

• Удержание клиентов (процент продлённых контрактов). Допустим, в компании 100 клиентов, и за квартал 85 из них продлили сотрудничество. Значит, KPI по удержанию — 85%.

• NPS (лояльность клиента). После завершения проекта клиенту приходит SMS: «Оцените от 1 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нас партнерам?». Если менеджер получает в среднем 9–10 баллов — значит, клиенты довольны.

• Допродажи и кросс-продажи. Клиент заказал у агентства таргетированную рекламу, а аккаунт-менеджер, зная, что у него проблемы с контентом, предложил услугу копирайтера. Если из 100 клиентов 30 согласились на дополнительные услуги — это KPI в 30%.

Навыки аккаунт-менеджера

Навыки аккаунт-менеджера делятся на две части: софт-скиллы (мягкие, связанные с людьми) и хард-скиллы (твёрдые, технические).

Какие софт-скиллы нужны аккаунту:

→ Эмпатия и умение слушать. Хороший аккаунт-менеджер не просто фиксирует жалобу, а считывает эмоции.

→ Убеждение без давления. Допустим, клиент отказывается от допродажи — например, не хочет переходить на премиум-тариф облачного хранилища. Вместо того чтобы твердить о «выгодах», менеджер задаёт дополнительные вопросы и превращает возражение в диалог, а не в спор.

→ Тайм-менеджмент и многозадачность. Утром — согласование договора с юристами, днём — презентация для клиента, вечером — разбор конфликта между дизайнерами и заказчиком. Чтобы не утонуть в задачах, менеджер должен уметь расставлять приоритеты.

→ Работа в команде и дипломатия. Когда отдел разработки говорит: «Это невозможно сделать за неделю!», а клиент угрожает расторгнуть контракт, аккаунт-менеджер становится переводчиком. Команде он объясняет: «Клиент готов упростить ТЗ, если мы уложимся в срок», а клиенту — «Разработчики предложили временное решение, а полный функционал добавим в следующем обновлении».

Какие требуются хард-скиллы:

→ Глубокое знание продукта/услуги. Если клиент спрашивает: «Чем ваша CRM лучше конкурентов?», менеджер не должен листать презентацию. Он приводит конкретику: «В нашей системе есть автоматическая аналитика KPI, которую можно настроить под вашу нишу. Вот пример: клиент из ритейла сократил время отчётности на 40%». Это не реклама, а решение конкретной боли.

→ Навыки продаж и презентаций. Хороший аккаунт-менеджер не «впаривает», а показывает выгоду через историю. Например: «В прошлом году компания-партнёр, как и вы, тратила 100 тыс. рублей в месяц на холодные звонки. После внедрения нашего чат-бота их затраты упали до 30 тыс., а конверсия выросла на 15%».

→ Аналитика и работа с данными. Клиент жалуется: «Рекламная кампания не окупается». Менеджер не говорит: «Давайте продлим срок», а открывает таблицу: «Посмотрите, CTR вырос на 20%, но конверсия падает на этапе корзины. Возможно, проблема в сайте? Мы можем провести аудит бесплатно». Так он превращает проблему в возможность для допродажи.

→ Базовые технические навыки (зависит от ниши). В IT-компании аккаунт-менеджеру нужно понимать разницу между API и CMS, чтобы говорить с клиентом на одном языке. В рекламном агентстве — уметь читать метрики Google Analytics.

Аккаунт-менеджер — это микс психолога, стратега и технаря. Без эмпатии даже идеальное знание продукта будет звучать как лекция, а без технической базы та же самая эмпатия превратится в пустые обещания.

Где найти аккаунт-менеджера

Профессии аккаунт-менеджера не учат. Но её можно рассматривать, как стартовую точку в карьере. Аккаунта можно найти на порталах поиска работы (HeadHunter, SuperJob), но этими ресурсами подбор не ограничивается. 

Например, хороший аккаунт-менеджер может быть бывшим сотрудником службы поддержки. Только на новой должности, вместо шаблонных ответов в стиле «ваша заявка принята», он будет лично звонить клиенту, извиняться за сбой и объяснять, как избежать проблемы в будущем. Такой человек уже умеет слушать, сопереживать и решать задачи — остаётся только научить его допродажам.

Бывшие журналисты, организаторы событий или даже ведущие мероприятий — также отличные кандидаты. Они умеют работать с аудиторией, импровизировать и удерживать внимание.

Кроме этого аккаунт-менеджера можно поискать в отделе продаж. Не все сейлзы гонятся за цифрами. Если в вашей команде есть продажник, который вместо «впаривания» задаёт клиентам вопросы вроде: «А зачем вам эта функция?», «Что будет, если не внедрить решение сейчас?», — это потенциальный аккаунт-менеджер.

Аккаунт-менеджер: частые вопросы собственников

Какие вопросы нужно задавать на собеседовании будущему аккаунт-менеджеру?

Чтобы не получить стандартные ответы про стрессоустойчивость и аналитический склад ума, собеседование лучше построить на обыгрывании конкретных ситуаций.

Например, можно проверить стрессоустойчивость и навыки переговоров и попросить привести пример из прошлого опыта: «Опишите случай, когда клиент был недоволен. Как вы урегулировали ситуацию?». Если такого опыта у соискателя нет, попросите пофантазировать и рассказать, как бы он поступил в подобных обстоятельствах.

Оценить креативность и умение видеть ценность можно с помощью вопроса: «Как бы вы убедили клиента продлить контракт, если он считает наши услуги дорогими?».

То же касается и умения работать в команде: «Приведите пример, когда вам пришлось координировать несколько отделов для решения задачи клиента».

Какие плюсы есть в профессии аккаунт-менеджера?

Основные плюсы, которые можно выделить:

→ Влияние на бизнес: аккаунт-менеджер видит, как его действия напрямую увеличивают LTV клиентов (превращают разовый заказ в долгосрочное партнерство).

→ Разнообразие: каждый клиент — новый кейс (в один день аккаунт работает со стартапом, в другой — с целой корпорацией).

→ Карьерный рост: успешные аккаунты часто становятся руководителями направлений или переходят в стратегический менеджмент.

Какие минусы можно выделить в работе аккаунт-менеджера?

Несмотря на всё перечисленное выше, минусы у профессии аккаунт-менеджера тоже есть:

→ Эмоциональные качели: аккаунт зачастую — это «громоотвод» для жалоб. Например, клиент может сорвать на нём злость из-за задержки, которую вызвал отдел логистики. В этот же пункт можно включить и большой объём общения с разными людьми.

→ Баланс между интересами: иногда приходится говорить «нет» клиенту, чтобы не сломать процессы компании (например, отказать в скидке 50%, рискуя потерей сделки).

→ Рутина: 30% времени — это согласование документов, отчёты и бесконечные митинги, а не стратегическое общение.

Аккаунт-менеджер: в двух словах

• Аккаунт-менеджер выступает «мостом» между клиентом и компанией: управляет ожиданиями, решает проблемы до их эскалации, превращает разовые сделки в долгосрочные отношения (например, предлагает обучение или апгрейд услуг).

• Аккаунт фокусируется на лояльности клиента и эмоциях, а проджект — на сроках, бюджете и технических требованиях.

• Роль аккаунт-менеджера отличается в зависимости от специфики отрасли. В IT аккаунт помогает настроить SaaS-сервис, в ритейле — контролирует логистику перед распродажами, в банках — персонализирует услуги под VIP-клиентов (например, инвестиции в винный фонд).

• Основные KPI — рост LTV (например, клиент увеличил расходы с 50 тыс. до 500 тыс. рублей), удержание (85% продлённых контрактов), NPS (9/10 баллов) и допродажи (30% клиентов купили дополнительные услуги).

• Главные навыки — эмпатия + техническая экспертиза: умение «переводить» жалобы клиента в задачи для команды и глубокое знание продукта (например, способность объяснить, почему CRM сократит время отчётности на 40%).

Предоставим бизнесу персонального финансового директора и в разы увеличим вашу чистую прибыль

Финансовые директора Нескучных — это стратегические архитекторы бизнеса, чья роль выходит далеко за рамки сопровождения клиентов. Если аккаунт-менеджер фокусируется на поддержании отношений и решении операционных задач, то финансовый директор трансформирует эти отношения в драйверы роста:

→ Видит бизнес как систему.

→ Превращает риски в возможности.

→ Говорит на языке цифр с инвесторами.

Например, так мы уже помогли нашим клиентам:

• Из-за бонусов сотрудники зарабатывали больше гендиректора. Разобрались! 

• Финспецназ: разработали систему мотивации

• Сделали +2,5 млн рублей к маржинальному доходу в кризис

• Увеличили рентабельность собственного капитала с 24 до 48%

• Увеличили чистую прибыль в 14 раз и сократили возврат дебиторки

• Заткнули дыру, в которую 6 лет утекало до 150 000 ₽ в месяц

Расскажите нам, каким вы хотите видеть свой бизнес, и мы поможем прийти к цели. Тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любого города России, СНГ и Европы.

Увидеть, как финдир НФ помогает решать бизнес-задачи, можно на онлайн-экскурсии.