Пиратские метрики, или AARRR, — это модель воронки продаж. Эти метрики называют пиратскими, потому что аббревиатура напоминает рычание пиратов. Что-то из серии: «Ааррр! Тысяча чертей!» В этой статье мы разберем, как работать с воронкой AARRR и какому бизнесу она подходит.
Помогает узнать, на каком этапе и почему приходят и уходят клиенты
Итак, AARRR расшифровывается как:
- привлечение ( A — attraction),
- активация (A — activation),
- удержание (R — retention),
- рекомендация (R — recommendation),
- доход (R — revenue
Важно, что это воронка, которая идет от широкой аудитории продукта к более узкой. Представим это так:
Каждый этап не существует сам по себе, а вытекает из предыдущего, поэтому важно считать процент перехода с одного этапа воронки на другой — конверсию. Например, 100% на первом этапе могут превратиться в 5% на последнем. По мере того, как клиенты двигаются по воронке, их становится меньше, но они самые ценные, потому что приносят деньги.
С помощью фреймворка можно понять, на каком этапе и почему приходят и уходят клиенты, сколько стоит один клиент, достаточно ли компания делает, чтобы их удержать.
Эта воронка подходит для любого бизнеса, но особенно — онлайн-компаниям и стартапам.
Этап 1. Привлечение: сколько людей привлекли
Первый этап воронки — привлечение. Здесь нужно понять, сколько людей компания привлекла, например на сайт, с разных каналов.
Для этого оценивают, сколько людей пришло в целом, а затем смотрят, сколько из них совершили ключевое действие — оставили контакты, зарегистрировали личный кабинет, привязали карту для активации бесплатного пробного периода.
После этого можно сделать выводы по каналам:
- откуда приходят посетители в целом;
- откуда приходят целевые лиды — заинтересованные люди, которые совершили ключевое действие;
- какой канал приводит клиентов с наименьшей стоимостью привлечения.
Например, компания «Фикус» продает комнатные растения в интернет-магазине. Маркетологи «Фикуса» запустили рекламную кампанию во «Вконтакте», в «Одноклассниках» и профильных каналах Телеграма. Посетителей сайта стало в десять раз больше, но почту в обмен на промокод оставили люди в основном с «Одноклассников» и «Вконтакте». Но один клиент с «Вконтакте» стоил компании 1 000 рублей, а с «Одноклассников» — 500 рублей.
Маркетологи могут сделать выводы: посетили приходят со всех каналов, но целевые лиды — только с «Одноклассников» и «Вконтакте», при этом клиенты с «Одноклассников» обходятся дешевле.
Этап привлечения нужно анализировать, чтобы понимать, какой путь проходит клиент и как можно улучшить этот путь, чтобы получить клиента дешевле.
Этап 2. Активация клиентов
Активация — это первый опыт работы с продуктом. Допустим, если компания предоставляет услуги каршеринга, то на этапе привлечения клиенты скачивают приложение, а на этапе активации — заказывают в приложении автомобиль.
Каждая компания сама определяет, что будет считать активацией: для интернет-магазина это может быть покупка товара, а для сервиса по подписке — оплата первой недели.
Здесь важно ответить на вопрос: понравился ли людям первый опыт работы с продуктом? Если после этого клиенты отвалились, значит, не понравился — с этим нужно разбираться. Если остались, значит, всё хорошо.
Часто клиенты отваливаются, потому что не могут начать пользоваться продуктом. Например, захотели взять автомобиль, а свободных машин нет. Или зарегистрировались в облачном хранилище, а чтобы начать пользоваться, надо сразу же заплатить.
Но точно узнать, почему люди не активируются, можно только спросив их самих об этом, например с помощью пользовательских интервью.
Этап 3. Удержание клиентов
Удержание, или возвращаемость, — когда клиент возвращается, чтобы использовать продукт снова и снова. В десятый раз берет в аренду автомобиль, заказывает подарки или загружает фотографии в облако.
Есть виды бизнеса, которые основаны на разовых продажах, у них нет этого этапа, но чаще всего удержание старого клиента важно — потому что обходится дешевле, чем привлечение нового.
Удержание старого клиента обходится дешевле, чем привлечение нового
Для удержания клиентов используют разные методы: емейл-рассылки, программы лояльности, бонусные карты, персональные предложения, скидки от объема.
↑ Всё это рассчитано на то, чтобы человек вернулся и сделал еще покупки.
При анализе этапа удержания можно понять, насколько хорош продукт: если клиент отвалился после первого использования, значит, с продуктом что-то не так. Можно пообщаться с недовольными, чтобы узнать, что им не понравилось — и исправить это.
А еще важно, чтобы клиентов, которые отказались от продукта, было меньше, чем привлеченных. Если будет наоборот, компания, скорее всего, разорится.
Этап 4. Рекомендация: готовы ли советовать ваш продукт друзьям
Рекомендация — это готовность рекомендовать продукт другим людям. Чтобы измерить уровень готовности, используют опрос на удовлетворенность: что понравилось, что не понравилось, готовы ли рекомендовать.
Для клиентов, которые готовы рекомендовать, используют реферальные программы: клиент отправляет персональную ссылку другому человеку, оба получают плюшки, а компания — нового клиента.
А еще так можно определить, что именно этот человек добрался до этапа рекомендации. Это важная информация: можно обратиться к предыдущим этапам воронки и оценить, по какому каналу он шел, сколько стоил, что потребовалось для его удержания и за какое время он дошел до этого этапа.
Это важно, потому что привлечь людей через их знакомых проще и дешевле, чем тратить бюджет на маркетинг и рекламу.
Этап 5. Доход от клиента
Доход — это выручка. Если клиенты двигаются по воронке, то к этому моменту компания уже начинает зарабатывать деньги.
Здесь действует правило: чем меньше компания тратит на привлечение клиента и чем больше он приносит денег в течение всего времени взаимодействия, тем выше доход.
Чтобы снизить затраты на привлечение клиентов, нужно работать с воронкой: например, вкладывать деньги в более эффективные каналы, разрабатывать программы лояльности, чтобы удержать клиента, готовить персональные предложения и напоминать о продукте.
А чтобы клиент совершал повторные покупки и приносил больше денег, нужен качественный продукт, например хороший темный ром.
Поможем проанализировать ваш бизнес
Чтобы бизнес развивался, нужно понимать: откуда приходят клиенты, что их привлекает, как долго они остаются с компанией, сколько стоят и много чего еще. С этим могут помочь наши финдиры: проанализировать бизнес в целом или по конкретной воронке. Посмотрите, как это работает на практике.
Мы работаем с любым бизнесом: интернет-магазинами, маркетплейсами, строительными компаниями, ресторанами, стоматологиями и всеми остальными. Тип бизнеса, город и даже страна не важны. Всё делаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любых городов России, СНГ и Европы.
А самый простой способ подробнее узнать о работе финансового директора — это онлайн-экскурсия ↓
