Бизнесу стоит выявлять потребности и боли клиентов, чтобы лучше решать их задачи. В этом смысле бизнес работает как врач — ищет, где болит, и подбирает подходящее лечение, чтобы сделать клиента здоровым и счастливым.
Андрей Халтанов, менеджер отдела продаж Нескучного Бизнеса рассказывает, какие техники помогут бизнесу погрузиться в потребности клиентов, а также как выстроить процесс выявления потребностей в шесть этапов.
Содержание
Зачем бизнесу выявлять потребности клиента
5 техник, которые помогут выявить потребности клиентов
Как выявить потребности клиента: 6 этапов
Как анализировать потребности клиента: 6 советов
НФ Консалтинг: решения для роста бизнеса от экспертов в области финансов
Зачем бизнесу выявлять потребности клиента
Выявление потребностей клиента — процесс, который помогает разобраться в потребностях клиента и найти лучший способ их решения. Потребности и боли клиента можно легко спутать — это схожие понятия, которые означают разное ↓
| Потребность клиента | Боль клиента |
|
Цель, которую клиент хочет достичь — например, выстроить систему управленческого учета в бизнесе и принимать решения на основе цифр |
Проблема, которую нужно решить — например, избавиться от кассовых разрывов |
↑ Выявляя потребности, бизнес работает как врач. Локализует проблему — ищет боль клиента и подбирает способы лечения — закрывает потребности
Выявлять потребности клиентов полезно по трем причинам ↓
Причина 1. Правильно квалифицировать клиента. Убедиться, что клиент пришел по адресу, а бизнес сможет помочь с решением проблемы. Например, если клиент пришел в НФ Консалтинг, чтобы построить управленческий учет, — мы сможем ему помочь, а если поклеить обои в детской — то лишь посоветуем знакомых мастеров.
Причина 2. Локализовать проблему. Чем больше бизнес узнает о проблемах и трудностях клиента, тем лучше сможет определить основные боли и успешнее их решить. А еще, найти скрытые проблемы — те, о которых клиент не догадывался, но которые привели его к покупке.
Причина 3. Найти лучшее решение проблемы. Когда бизнес разобрался в потребностях клиента, то может подобрать подходящие инструменты для решения его боли.
Решения для роста вашего бизнеса от экспертов в области финансов
Ваш бизнес заслуживает не просто учёта, а стратегий, которые увеличат прибыль и снизят риски. «НФ Консалтинг» — премиальное направление компании «Нескучные финансы» — помогает собственникам бизнеса принимать взвешенные финансовые решения и достигать целей.
Когда к нам обращаются:
✔ Вы хотите навести порядок в финансах: выстроить управленческий учёт с нуля или улучшить текущую систему.
✔ Нужно снизить налоговую нагрузку без нарушения закона.
✔ Планируете продать или купить бизнес. Есть идея для масштабирования или запуска проекта.
Доверьте финансы тем, кто говорит на языке цифр и результатов.
5 видов потребностей клиентов
Потребности клиентов делят на пять видов — рациональные, эмоциональные, явные, скрытые и сопряженные ↓
Рациональные потребности
Потребности клиентов, которые они могут объяснить логически. Обычно рациональные потребности привязаны к конкретной пользе — стать сытым, решить проблему в бизнесе или уложиться в бюджет. Например, при покупке жилья рациональной потребностью может быть удобное расположение дома, наличие парковки, детские сады и школы рядом.
Эмоциональные потребности
Потребности клиента получить эмоции — например, почувствовать безопасность, радость или счастье. Эмоциональные потребности во многом влияют на решение о покупках. Чаще всего на покупки, которые приносят быстрое удовольствие и поднимают настроение.
Явные потребности
Потребности, которые клиенты озвучивают прямо и открыто. Например, если клиент приходит и говорит: «Хочу купить тостер» — значит, ему действительно нужен тостер.
Скрытые потребности
Желания клиента, которые он не озвучивает напрямую. Например, если клиент хочет купить тостер — то его скрытой потребностью могут быть завтраки с тостами и кофе. Если бизнес понимает такие скрытые потребности, то может предложить дополнительные товары или услуги, закрывающие скрытую потребность — хлеб или кофемашину.
Сопряженные потребности
Возникают вместе с основной покупкой — о таких потребностях клиент может даже не догадываться. Например, у покупателя может быть потребность в замене протекающего смесителя в ванной. Но после разговора с консультантом он может узнать о сопряженной потребности — для решения его проблемы также нужны новые шланги для смесителя, лен и сантехнический герметик.
5 техник, которые помогут выявить потребности клиентов
Выявить потребности клиентов помогут пять техник — задавать открытые вопросы, использовать технику SPIN, задавать углубленные вопросы, аргументировать и присоединяться к проблеме ↓
Задавать открытые вопросы
Открытые вопросы — те, на которые клиент не сможет ответить коротко или односложно ↓
| Закрытые вопросы | Открытые вопросы |
|
→ Хотите выйти из операционки и жить на Бали? → Хватает ли денег в бизнесе, чтобы каждый месяц получать комфортный уровень дивидендов? → Пробовали ли вы автоматизировать бизнес-процессы? |
→ Чем хотите заниматься после выхода из операционки? → Почему вы не хотите выводить дивиденды? → Почему решили не автоматизировать эти бизнес-процессы? |
↑ Открытые вопросы решают две задачи — позволяют клиенту свободно рассказать о своей ситуации, а менеджеру по продажам — лучше разобраться в потребностях клиента
Использовать технику SPIN-продаж
SPIN помогает разобраться в болях клиента через его потребности. Для этого менеджер по продажам выстраивает общение с клиентом по скрипту из четырех блоков вопросов, которые сокращенно называют SPIN ↓
| Блок вопросов | Зачем задают | Пример |
|
Situation — ситуационные вопросы |
Погрузиться в ситуацию клиента и сформулировать вопросы, которые помогут разобраться в проблеме |
→ Работаете ли вы за компьютером? → Знаете ли вы свою чистую прибыль? |
|
Problem — вопросы о проблеме |
Узнать, как сильно проблема волнует клиента |
→ Удобно ли работать с документами на текущем компьютере? → Как выводите дивиденды: с опасением или без опасения за здоровье бизнеса? |
|
Implication — извлекающие вопросы |
Конкретизировать проблему, подчеркнуть и выделить ее для клиента |
→ Как часто бывают задачи, когда нужно поработать с документами? → Как часто бывают ситуации, когда нужно вывести дивиденды, а чистой прибыли нет? |
|
Need-Payoff — направляющие вопросы |
Направить мысли клиента в сторону решения проблемы |
→ А какой компьютер уже подбирали? → Задумывались ли вы о построении системы управленческого учета? |
Задавать углубленные вопросы
Углубленные вопросы помогают узнать неочевидные проблемы, которые клиент не озвучивает напрямую. Такие вопросы раскрывают боль клиента — о которой клиент не догадывается, либо не осознает. Вот как может выглядеть диалог с углубленным вопросом ↓
|
Углубленный вопрос менеджера по продажам |
Оплачиваете ли вы личные покупки с бизнес-карты? |
|
Ответ клиента — собственника бизнеса |
Да, иногда покупаю с бизнес-карты продукты |
|
Что значит ответ |
Боль клиента — не только увеличить выручку компании, но и отделить деньги бизнеса от денег собственника |
Аргументировать
Бизнес в ответ на сомнения клиента приводит логичные аргументы — так, чтобы клиент понял реальную значимость проблемы. Основа техники — не спорить и не конфликтовать с клиентами, а обсуждать его проблему в спокойном тоне. Вот как могут выглядеть две разные реакции бизнеса на проблему, в важности которой клиент может сомневаться ↓
| ❌ Использовать эмоции | ✅ Использовать аргументацию |
|
Посмеяться, покрутить у виска, сказать что клиент ничего не понимает в проблеме |
Объяснить, как задержка оплаты поставщикам повлияет на будущие отношения бизнеса — контрагенты могут отказать в отгрузке при увеличении поставок или перейти на жесткие условия оплаты |
Присоединиться к проблеме
Менеджер по продажам в ответ на рассказ клиента о проблеме дает понять, что тоже сталкивался с такой проблемой. Это помогает создать для клиента подходящий эмоциональный фон:
-
сформировать комфортную атмосферу — дать понять, что клиент не одинок в проблеме;
-
помочь раскрыться — показать клиенту, что менеджер такой же человек, с которым можно спокойно обсудить задачи и не стесняться своих проблем.
Как выявить потребности клиента: 6 этапов
Бизнес может выявить потребности клиента за шесть этапов ↓
Этап 1. Установить эмоциональный контакт. Менеджер по продажам начинает с небольшой беседы — приветствует, спрашивает, как дела и настроение. Такой смол-ток будет полезен, чтобы:
-
помочь клиенту адаптироваться к разговору с незнакомым человеком;
-
понять эмоциональное состояние клиента и подстроиться под его темп общения — разговаривать с ним на одном языке.
Этап 2. Разобраться в ситуации клиента. Для этого менеджер задает общие вопросы, которые помогут узнать больше о клиенте. Например, вот так:
-
вопрос для B2C-клиентов, которые хотят купить квартиру — «Планируете переезд, расширение семьи или рассматриваете объект как инвестицию?»;
-
вопрос для B2B-клиентов в сфере, которые хотят купить CRM-систему — «А как сейчас выстроена работа с клиентами?»
Этап 3. Задать конкретизирующие вопросы. Для этого от общей ситуации постепенно переходить к фокусу на деталях — задать вопросы, которые помогут выявить потребности и боли. Например, какие сейчас есть трудности, какие задачи важно закрыть.
Этап 4. Подвести итог. Этап поможет синхронизироваться с клиентом и помочь осознать проблемы. Для этого менеджер по продажам повторяет все то что сообщил клиент и уточняет, верно ли это. Далее клиент либо подтверждает, либо уточняет проблемы.
Этап 5. Узнать у клиента, как он хотел бы решить проблему. Вопрос поможет решить две задачи:
-
узнать способы решить проблему, о которых бизнес не догадывался;
-
синхронизироваться с клиентом по ожиданиям — не навязывать услуги, а понять, что клиент действительно хочет купить.
Этап 6. Спросить у клиента, все ли задачи и проблемы обсудили. Для этого задать простой вопрос: «Есть ли то, что мы не обсудили, но это может быть важно?» Вопрос поможет выявить потребности, о которых клиент не успел рассказать или забыл. Это последний этап — после него бизнес переходит к презентации продукта или услуги, а после и к продаже.
Как анализировать потребности клиента: 6 советов
Анализировать потребности клиентов помогут шесть советов ↓
Совет 1. Выяснить основную проблему. Так менеджер по продажам узнает, какую боль нужно решить в первую очередь — поймет причину, по которой клиент может купить продукт.
Совет 2. Слушать, как клиент рассказывает о проблемах. Для этого внимательно следить за эмоциями и повторениями. Если клиент раздражается при упоминании какой-то темы, начинает громко говорить или вздыхает, либо возвращается к теме снова и снова — это признак сильной боли, которую нужно решить.
Совет 3. Сверяться с запросами клиента. Если что-то непонятно — спрашивать. Это поможет держаться контекста и не упустить важное.
Совет 4. Говорить простыми словами. Чем проще объяснять клиенту сложные термины, тем быстрей он поймет как сможет решить свою задачу.
Совет 5. Не продавать, если не можешь помочь. Если продукт не решает проблему клиента, то не стоит навязывать продажу. Клиент может вернуться и потребовать возврата денег или рассказать всем, что его обманули — так бизнес потеряет репутацию. Лучше направить клиента туда, где ему помогут.
НФ Консалтинг: решения для роста бизнеса от экспертов в области финансов
НФ Консалтинг — премиальное направление компании Нескучные финансы, которое помогает собственникам среднего и крупного бизнеса принимать взвешенные финансовые решения и достигать поставленных целей.
Собственники бизнеса обращаются в НФ Консалтинг, когда нужно:
-
Навести порядок в финансах — выстроить управленческий учёт с нуля, настроить и оптимизировать текущую систему.
-
Снизить налоговую нагрузку без нарушения закона — просчитать разные варианты для масштабирования и снизить риски со стороны налоговой.
-
Продать или купить бизнес — узнать реальную стоимость активов.
-
Просчитать идею для масштабирования или запуска проекта — узнать рентабельность, собрать финансовые модели и инвестиционный меморандум, который поможет убедить партнёров и банки.
Комментарии