Как укрепить отношения с клиентами

Взаимодействие с клиентами похоже на отношения в паре: если в них не вкладываться, то рано или поздно партнер (то бишь покупатель) может найти кого-то получше. И наоборот: доверие и внимание могут укрепить союз надолго. На что можно и нужно пойти ради клиентов, всегда ли нужно держаться за отношения, рассказываем в статье. 

Эксперт Дарья Мельниченко консультирует финдиров Нескучных о том, как лучше выстроить долгосрочные отношения. А также проводит тренинги, позволяющие лучше понимать клиента и слышать его боли или ожидания от совместной работы. 

Содержание

В чём эффективность крепких отношений с клиентами

Как понять, что пора работать над отношениями

Какие сотрудники должны заниматься укреплением отношений с клиентами

Как работать над отношениями с клиентами

Инструменты для анализа отношений с клиентами

Как оценить эффективность работы по укреплению отношений с клиентами

Как укрепить отношения с клиентами: частые вопросы собственников

Как укрепить отношения с клиентами: в двух словах

Поможем укрепить отношения с клиентами

В чём эффективность крепких отношений с клиентами

Лояльность клиентов — ценный актив, который, в отличие от других активов, не приходит в негодность со временем. Лояльность не только дает бизнесу возможности развития здесь и сейчас, но и является страховкой на будущее.

Преимущества лояльности клиентов:

• лояльные клиенты могут дать рекомендацию своим знакомым и, по сути, стать амбассадорами бизнеса. Кстати, клиенты, пришедшие по рекомендации, более лояльны, чем те, кто пришёл самостоятельно;

• такие покупатели становятся более открытыми (читайте — честными) и могут дать новую идею для продукта или посоветовать изменения, которые действительно важны для компании;

• лояльные заказчики чаще приобретают дополнительные продукты. Они в первых рядах среди тех, кому можно предложить что-то новое;

• расположенные к компании клиенты гораздо чаще готовы простить ошибки и снова вернуться за покупками.

Долгосрочные отношения с клиентами — это культура, требующая времени, терпения и ресурсов. Но результаты, как правило, оправдывают усилия: вместе с доверием растет прибыль и устойчивость бизнеса даже на меняющемся рынке. 

Как понять, что пора работать над отношениями

Этим вопросом лучше задаваться регулярно. Если сейчас всё хорошо, и у вас есть пул лояльных клиентов, это не значит, что и дальше будет так же. Знаете ли вы, за что ценят вашу компанию те, кто с вами давно? А что интересно новым клиентам? Для ответов на все эти вопросы нужен постоянный анализ. Регулярная работа позволит находить не только уже существующие проблемы и «тушить пожары», но и предотвращать их. 

Есть очевидные «красные флаги», когда понятно: отношения с клиентами уже свернули не туда. Это:

— отрицательные отзывы. Здесь важно не только наличие негативной обратной связи, но и её количество. Восемь отрицательных отзывов из двадцати и восемь из двух тысяч — это разная ситуация. Если во втором случае можно списать ситуацию на плохое настроение клиента, то в первом пора прибегать к активным действиям: в компании что-то идёт не так. 

Также важно обращать внимание на содержание обратной связи. Если негативных отзывов всего три, но они поступили в короткий срок и описывают конкретную проблему, например, хамство сотрудника, значит, скорее всего, пора поработать над качеством взаимодействия персонала с клиентами.

— отсутствие отзывов — тоже «звоночек». Возможно, компания просто стала неинтересна клиентам. А может быть, плохо работают каналы обратной связи. 

— снижение среднего чека. Если дело не в ситуации на рынке, и у ваших конкурентов всё «в шоколаде», то, вероятнее всего, дело в вас. 

Какие сотрудники должны заниматься укреплением отношений с клиентами

Тут всё зависит от размера бизнеса. Если компания большая и может позволить себе нанять для этой задачи отдельного менеджера по работе с клиентами или даже команду, лучше так и сделать. Эти сотрудники играют ключевую роль в формировании и поддержании отношений с клиентами. 

Ключевые навыки персонала по работе с клиентами: 

• навык коммуникации: умение слушать, отрабатывать возражения, решать конфликты и оставаться эмпатичным;

• умение анализировать потребности клиентов; 

• знание продуктов и услуг компании.

В малом и микробизнесе обязанности по взаимодействию с клиентами берет на себя руководитель или все сотрудники. При небольшом объёме работы это допустимо. Главное — иметь чёткое представление о том, как вы будете получать информацию от клиентов и анализировать её.

Как работать над отношениями с клиентами

Заниматься репутацией. Это и продвижение, и качество работы персонала, и отработка негатива. Важно, чтобы работа была системной и постоянной.

Держать связь с клиентами. Каналы обратной связи для клиентов должны быть доступными и понятными. Не лишним будет сделать и опросы, например, в соцсетях. Просьбы о помощи в ключе «помогите нам стать лучше» многие воспринимают с энтузиазмом. Но важно соблюдать баланс и не надоедать клиентам долгими расспросами. 

Признавать ошибки. Это не слабость, а необходимый навык. Если вина компании очевидна, лучше извиниться перед клиентом и предоставить ему компенсацию (бонусы, бесплатные товары и т. д.). Тогда шансов сохранить отношения будет больше.

Инструменты для анализа отношений с клиентами

Выбор методов зависит от того, каким ресурсом располагает компания  ↓ 

Как оценить эффективность работы по укреплению отношений с клиентами  

Сделать это помогает NPS (Net Promotion Score, или Индекс потребительской лояльности). Рассчитывается он в три этапа: это сбор вопросов, сортировка ответов и расчёт по формуле. 

Нужно помнить, что отношения с клиентом — это не только когда вы стараетесь для заказчика, но и когда клиент приносит прибыль. Важно понимать, насколько ценен покупатель ваших услуг: окупаются ли вложения в него. 

Внести ясность поможет CLV (Customer Lifetime Value — пожизненная ценность клиента). Эта метрика помогает понять, сколько денег приносит клиент за время работы с компанией. О расчёте CLV мы подробно написали вот здесь. 

Оценить целесообразность удержания клиента поможет также Retention, или Customer CRR (Retention Rate — коэффициент удержания клиентов). Он выявляет активность клиентов после первого использования продукта или сервиса. Чем больше «старичков», тем выше показатель.

Расставаться можно и нужно, если оценка ценности клиента показывает, что его стоимость (привлечение и обслуживание) выше, чем потенциальная прибыль. 

Как укрепить отношения с клиентами: частые вопросы собственников

Эксперт Дарья Мельниченко

Коуч для финансистов, консультант финансовых директоров НФ

Как работать с негативом клиентов?

Во-первых, узнать, в чем причина недовольства, во-вторых, исправить ситуацию и рассказать об этом клиенту. А если проблема вылилась в публичное поле, то и там. 

Отличный пример — «Додо Пицца». Если клиент оставляет компании отзыв о том, что пицца подгорела, и прикладывает фото с доказательствами, компания оперативно на него реагирует. В течение дня перезванивают и приносят извинения, а также предоставляют приятный бонус.  Как клиент, могу сказать, что именно благодаря  такой оперативности  лояльность к компании сохраняется.

Насколько эффективны подарки в коммуникации с клиентами? 

Подарки могут стать эффективным инструментом. Они развивают лояльность клиентов, улучшают имидж компании и в конечном итоге повышают продажи и удерживают клиентов надолго.

Однако надо помнить, что презенты могут облагаться налогом. Лучше максимальную сумму не превышать. Хорошая новость: для денежных презентов с 2025 года максимальная сумма, не облагаемая подоходным налогом, выросла до 11 516 руб.

Вот основные правила, которые стоит учитывать при подборе презентов:

• хорошей идеей  будет персонализировать подарок. Например, на нём написано имя клиента, а еще лучше — учтены его потребности. Например, бальзам по уходу за темными волосами для блондинки от салона красоты — так себе подарок. А уход для светлых волос усилит экспертность салона и станет стимулом обращаться сюда не только за стрижкой, но и, например, за уходовыми процедурами и за подбором продуктов;

• подарки лучше приурочить к какому-то поводу: это Новый год, 8 марта, тысячный клиент, юбилей компании. Постоянно и всем бесплатную раздачу устраивать не стоит: по бюджету это ударит, но нужного эффекта не даст;

• подарки не должны быть в ущерб дарителю. Часто компании, что называется, «выпрыгивают из штанов». Однако ожидаемого возврата по финансам не получают; 

• лучше редкий, но значимый подарок, чем дешевый, но всем. Я, например, надолго запомнила подарок от банка для предпринимателей, который мне вручили при открытии счёта: тубус с кофе, ручкой и презентом. Подарки были ориентированы на ежедневную жизнь предпринимателя и пригодились в жизни: кофе можно выпить в офисе, а ручка постоянно нужна для подписи документов.

Как укрепить отношения с клиентами: в двух словах

• Долгосрочные отношения с клиентами — это культура, которую необходимо выращивать в компаниях. Эффективно налаженные отношения могут существенно повысить не только саму прибыль, но и устойчивость бизнеса в условиях постоянно изменяющегося рынка. Они помогают создать репутацию надежного партнёра и дают возможность бизнесу процветать даже в сложных экономических условиях.

• Работать над отношениями с клиентами нужно постоянно. Однако важно оценивать свои вложения в повышение лояльности. Если траты слишком большие, то, возможно, с клиентом надо расстаться.

Поможем укрепить отношения с клиентами

Если вы сомневаетесь в успешности отношений с клиентами, финдиры НФ могут проанализировать состояние дел в вашем бизнесе и дать обратную связь. Обратиться к нам можно из любой точки мира. Мы работаем онлайн, а потому тип бизнеса, город и даже страна не важны.

Самый простой способ подробнее узнать о том, как финдир НФ помогает решать бизнес-задачи, — это онлайн-экскурсия. ↓