11 июля 2019
Без рубрики

Что такое NPS и как его посчитать

👉 Обновили этот материал 5.12.2023

Мы оцениваем качество наших продуктов по показателю NPS. В этой статье вы узнаете, почему этот показатель самый крутой, как его посчитать и использовать.

Содержание

Что такое NPS

Как посчитать NPS: формула и примеры расчетов

Какой NPS считается хорошим

Зачем считать NPS

Плюсы и минусы индекса NPS

🤔 А почему просто не спрашивать оценку продукта?

Как повысить NPS

Что такое NPS и как его посчитать: в двух словах

Что такое NPS

NPS — это Net Promotion Score, а если по-русски — Индекс Потребительской Лояльности. NPS — это показатель, который помогает оценивать качество продуктов, проектов, услуг, товаров через то, насколько потребители готовы рекомендовать эти продукты, проекты, услуги или товары другим людям. 

Ведь действительно лучший индикатор того, что продукт классный, — это сарафанное радио. Довольный клиент — это внешний маркетолог компании. И задача любого бизнеса — сделать так, чтобы вот этих внешних маркетологов становилось больше, а процент недовольных клиентов снижался. 

Посмотрите хотя бы на Эппл. В России первая реклама айфонов на телевидении появилась только в 2014 году. До этого девайсы компании продавались за счет сарафанного радио. И хорошо продавались: в 2013 году в России продали 1,57 млн айфонов, в два раза больше, чем в 2012 году.

Дальше расскажем о том, как посчитать NPS. А вы по пути поймете всю суть этого показателя и то, как его использовать в своей компании.

Как посчитать NPS: формула и примеры расчетов

Посчитать NPS помогут три шага: задать вопрос, отсортировать ответы и применить формулу, чтобы получить NPS в процентах. 

Шаг 1. Задать клиентам вопрос: «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт близким, друзьям или знакомым. Где 0 — не готов, 10 — обязательно порекомендую».

Просить оценку у потребителей можно по-разному: в форме обратной связи; в СМС, которое приходит после оказания услуг; в приложении. Советуем делать это сразу после покупки или оказания услуг, тогда ответивших клиентов будет больше. 

Вот пара примеров, как запросить оценку у потребителей ↓

Чтобы собрать данные для расчета NPS через СМС, можно написать потребителю и попросить прислать цифру в ответ

Для сбора ответов в приложении подойдет всплывающее окно или отдельный экран с оценкой работы сервиса, магазина, качества продукции или доставки. Оценку можно дополнить просьбой оставить отзыв

Шаг 2. Отсортировать полученные ответы по трем категориям. В зависимости от ответов потребителей делят на три категории: критиков, нейтралов и промоутеров ↓

ОценкаКатегорияСуть
9–10 балловПромоутеры или сторонники компанииАктивные клиенты, готовые рекомендовать продукт или компанию. Лояльны, «работают» внешними маркетологами 
7–8 балловНейтралыПассивные клиенты, которые в целом всем довольны, но не стремятся рекомендовать продукт другим
0–6 балловКритикиНедовольны компанией или продуктов, не будут рекомендовать, могут даже отсоветовать. Вероятно, уже ищут альтернативу. 

Шаг 3. Воспользоваться формулой для расчета NPS. Формула выглядит так ↓

((Промоутеры или готовы рекомендовать — критики или недовольные) / общее число участников опроса) * 100

Например, компания опросила 80 человек и получила такие результаты: 

  • 0–6  — 5 человек, это критики;
  • 7–8 — 30 человек, это нейтралы;
  • 9-10 — 45 человек, это промоутеры. 

В этом примере расчет NPS будет таким: 

((45 промоутеров – 5 критиков) / 80 участников опроса) * 100 = 50%. 

50% — это нормальный результат. А о том, какой NPS можно считать хорошим и отличным, рассказываем в следующем разделе. 

Какой NPS считается хорошим

Общепринятая градация NPS выглядит так:

  • меньше 0% или 0% — плохо
  • 1–50% — нормально
  • 51–70% — хорошо
  • 71–100% — отлично

Например, в 2016 году рейтинг компаний-лидеров по NPS в Северной Америке выглядел так:

  • USAA (банк для военнослужащих США) — 80%
  •  Costco (сеть складов самообслуживания) — 78%
  •  Nordstrom (сеть универмагов) — 75%
  •  Apple — 70%
  •  Amazon — 69%
  •  Southwest (авиакомпания) — 66%

А такие результаты по индексу NPS российских банков получил исследовательский центр «НАФИ» в 2023 году: 

БанкNPS тех, для кого этот банк — основнойNPS среди всех клиентов
Альфа-банк86%25%
Райффайзенбанк85%37%
Тинькофф72%43%
Сбербанк55%44%
ВТБ44%30%

Не советуем сравнивать свои результаты с данными исследований. Ведь оценка сильно зависит от масштаба компании, продукта и клиентов. 

Пара примеров: NPS репетитора и айфона

🧑‍🏫 NPS 90-100% у репетитора

Школьный репетитор Елена Семеновна готовит одиннадцатиклассника Сережу к ЕГЭ по физике. Репетитор просто и доступно объясняла ему тему за темой. В итоге Сережа сдал экзамен на 75 баллов и поступил в вуз. После этого он, конечно, будет готов рекомендовать Елену Семеновну — экзамен сдал, в вуз поступил, да и обижать человека не хочется. 

Таких Сереж у Елены Семеновны за год было человек 20, и все рассуждают примерно так. Поэтому NPS где-то в районе 90-100%.

📱NPS 70% у Айфона 

А вот Вадим купил Айфон 15. Чтобы Вадим был доволен, инженеры Эппла сделали экран с плотностью 460 пиксель на дюйм, добавили сверхширокоугольный объектив, оптическую стабилизацию изображения и 512 гигов, чтобы точно хватило на все-все фотки кота и счетчиков. 

Когда у Вадима спрашивают, готов ли он рекомендовать телефон, он отвечает: «Да фиг знает. Прикольно, конечно, но вот с приложениями беда: ничего толком не скачаешь! Да и iOS уже не та, при Джобсе было лучше». 

NPS в итоге — 70%. 

Cам по себе NPS дает не так много, как кажется на первый взгляд. Можно сравнить свои курсы бисероплетения с айфоном и порадоваться, что у курсов NPS больше. Но не зацикливайтесь на этом.

Главное — регулярно замерять NPS и оценивать его в динамике. Можно еще сравнивать с прямыми конкурентами.

Зачем считать NPS

Есть несколько задач, которые помогает решать индекс NPS:

  • определить лояльность потребителей — чем больше у компании промоутеров, тем устойчивее бизнес; 
  • понять, какой продукт, направление, кусок работы бизнеса требуют улучшений — обычно те, по которым NPS низкий;
  • сохранять качество продукта — если NPS вдруг начинает падать, значит, надо искать проблему: может, поставщика сменили или курьеры начали опаздывать из-за смены времени года; 
  • поддерживать связь с покупателями и клиентами — давать им возможность высказаться, а самим получать обратную связь из первых рук. 

Например, расскажу, как мы в Нескучных пользуемся NPS. У нас есть курс Финразбор — здесь мы составляем финмодель и два дня рассказываем предпринимателям об управлении бизнесом на основе цифр. Можно участвовать вживую и онлайн. На каждом Финразборе снимаем NPS — в конце второго дня даем участникам анкету.

Главный вопрос в анкете — «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов». По нему считаем NPS курса. Этот вопрос главный, но не единственный.

Еще просим участников оценить качество отдельных компонентов курса — выступлений спикеров, трансляции, организации. Так мы в НФ узнаем, из чего складывается NPS и как его улучшить.

Результаты анкеты по двум Финразборам. Обратите внимание на оценку трансляции

Когда мы увидели 18% по пункту «Трансляция», начали вместе с операторами думать, что было не так и как можно улучшить. Поработали, и в итоге оценка трансляции поднялась с 18 до 50%, а NPS — с 76 до 89%. 

Плюсы и минусы индекса NPS

Как и у всего в мире, у NPS есть плюсы и минусы. Плюсов, конечно, больше. 

Плюсы NPS: 

  • 👍 Простота. Сбор и обработка результатов не требуют специальных знаний. Всё понятно интуитивно. 
  • 👍 Низкая стоимость. Замерить NPS можно с помощью относительно бесплатных инструментов: бумажных анкет, гугл-форм, email-рассылки или через менеджеров. А проанализировать — в Excel или тех же гугл-таблицах. 
  • 👍 Адаптивность. С помощью NPS можно оценивать компанию в целом, отдельные продукты, направления, работу каждого отдела. А еще можно замерять NPS сотрудников и так снижать текучку кадров. Красота! 
  • 👍 Оперативность. На вопросы клиенты потратят 1-10 минут. 

Минусы NPS: 

  • 👎Возможна ненадежная выборка. Совсем недовольные клиенты могут не попасть в выборку, потому что не станут заполнять анкету. 
  • 👎 Возможны ошибки. Результаты получатся неточными, если креативить. Например, добавить ответ «не знаю» или использовать цветовое кодирование, допустим, 10 выделить зеленым, а 0 — серым.  

Минусы больше связаны со сбором данных, чем с самим методом оценки лояльности. 

🤔 А почему просто не спрашивать оценку продукта?

У NPS и простой оценки качества продукта разные цели. NPS — это именно про рекомендации и сарафанное радио. Качество продукта на это влияет, но не напрямую.

У людей могут быть претензии к качеству продукта, но они все равно будут его рекомендовать. Снова посмотрите на табличку интенсива — в обоих замерах качество было ниже готовности рекомендовать. Мы это трактуем так: несмотря на косяки, людям полезно.

А может быть наоборот. Скажем, продуктовый магазин у дома вас полностью устраивает, но вы же не будете рассказывать друзьям: «Вау, приходи обязательно в этот магазин! Мне там молоко вечером после работы продают!».

Не ограничивайтесь только NPS или только оценкой качества продукта. Снимайте оба показателя — тем более, что это удобно делать в одной анкете.

Как повысить NPS

Если индекс NPS низкий, его можно повысить, чтобы сделать клиентов более счастливыми и в конечном счете повысить прибыль компании. 

Есть как общие способы повышения NPS, так и частные — те, что зависят от категории потребителей. 

Общие способы повысить NPS: 

  • Учесть пожелания потребителей. Например, если они недовольны долгим сроком доставки, стоит придумать, как сделать доставку быстрее. 
  • Завязать мотивацию сотрудников на индекс NPS. К примеру, выдавать курьерам премию, если NPS будет выше 80%.  

Как повысить NPS среди критиков: 

  • Восстановить отношения. Например, пригласить на кастдев ( это глубинное интервью с клиентами), чтобы в беседе узнать обо всех пожеланиях. Или позвонить, отправить письмо. Главное — узнать причину недовольства. 
  • Отработать жалобы. Учитывать как самые частые, так и специфичные. 
  • Сообщить об изменениях. Поблагодарить критика за обратную связь и рассказать, что именно вы поменяли в компании или продукте. 

Как повысить NPS у нейтралов:

  • Подходить индивидуально. В целом нейтралам всё нравится, но чего-то не хватает. Возможно — индивидуальных предложений, внимания или общения. 
  • Чаще общаться. Например, рассказывать о новых продуктах, обновлениях, улучшениях для пользователей, чтобы они были заметнее, а не по умолчанию.

Как повысить NPS у промоутеров:

  • Замечать. Эти люди — ваши сторонники и фанаты, они любят компанию, и будет здорово заметить это. К примеру, банк «Точка» разослал небольшие подарки всем, кто остался с ними после перехода компании на новое юрлицо, — приятно, что заметили!
  • Благодарить. Поблагодарите за хороший отзыв, дайте скидку или подарок. Предложите особые условия.
  •  Подключать. Промоутеры будут рады поучаствовать в реферальной программе, они ведь уже советуют компанию другим, а тут еще и бонусы можно получить. Так что стоит их подключать к привлечению клиентов и тестированию новых продуктов. 

Что такое NPS и как его посчитать: в двух словах

  • NPS — это индекс потребительской лояльности, который показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать другим компанию, проект, продукт, сервис и всё остальное. 
  • Данные для расчета NPS собирают с помощью вопроса: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт близким, друзьям или знакомым. Где 0 — не готов, 10 — обязательно порекомендую». 
  • NPS считают по формуле: ((Готовы рекомендовать (промоутеры) — Не готовы рекомендовать (критики)) / Общее число участников опроса) * 100.
  • Хорошим считается NPS от 51%, отличным — от 71%. Но важнее анализировать показатель в динамике. 
  • NPS помогает находить косяки, ошибки, а затем улучшать продукты и процессы, повышая лояльность потребителей. 
  • Чтобы повысить NPS, нужно учитывать жалобы и пожелания потребителей, вносить изменения в продукт и сервис, а еще — рассказывать об этих изменениях.  
Опубликовано: 11.07.19 Просмотров: 1 602

Читайте также

Бесплатно
Барсетка: 16 шаблонов для финучета
Бесплатно
Управленка: курс по финансам
Бесплатно
Деньги под контролем: курс по ДДС
Бесплатно
Мини-книга: ДДС, ОПиУ, Баланс