Приходите ещё: что такое клиентский сервис и почему он важен для бизнеса

Хочешь денег — люби клиентов. Эту заповедь знают собственники, которые «шарят» в клиентском сервисе. Казалось бы, ну сервис и сервис, очевидно, что он важен и налажен уже у всех. А вот и нет! Раскладываем тему по полочкам с директором департамента качества и клиентского сервиса НФ Ольгой Гавриленко.

Содержание

Что такое клиентский сервис и почему он важен для бизнеса

Не лояльностью единой: основные принципы качественного сервиса

Как управлять отделом клиентского сервиса и не допускать ошибок

Технологии и тренды: как улучшить работу с клиентами

Как оценить эффективность: ключевые метрики

Клиентский сервис: частые вопросы собственников

Клиентский сервис: в двух словах

Поможем проанализировать показатели и наладить денежные потоки

Что такое клиентский сервис и почему он важен для бизнеса

Клиентский сервис — это процесс, при котором клиенты получают продукты или услуги наивысшего качества и хотят возвращаться. Качественный сервис не ограничивается только продажей товара или предоставлением услуги, это комплекс действий, которые формируют у клиента ощущение заботы и внимания. Когда каждый этап взаимодействия с продуктом или услугой сопровождается лучшим обслуживанием и коммуникацией, человек готов не только вернуться, но и порекомендовать ваш бизнес другим.

Представьте: вы приходите в ресторан, кухня безупречна, коктейли вкусные, официант подходит с плохим настроением и начинает грубить... Несмотря на высокое качество еды, ваше впечатление от визита будет испорчено. 

Это простой пример того, как неприятный опыт взаимодействия с одним звеном системы обслуживания может разрушить всю картину. 

Факты: понимание каждого этапа пути клиента имеет решающее значение для высокого CSAT (Customer satisfaction score — это метрика, которая показывает, насколько продукт или услуга соответствует ожиданиям клиента). Но по данным исследования от HubSpot, только 24% опрошенных руководителей отделов сервиса сказали, что имеют полные данные на каждом этапе взаимодействия с клиентами, — более 75% респондентов сталкиваются с пробелами в данных.

Клиентский сервис помогает создавать уникальное преимущество, ведь в условиях рынка, где конкуренция постоянно возрастает, именно качественный сервис становится тем, что выделяет компанию среди других. 

Читайте в Нескучных: Зачем считать коэффициент удержания клиентов

Не лояльностью единой: основные принципы качественного сервиса

Стандарты качественного клиентского сервиса включают внимательное отношение к людям на всех этапах его взаимодействия с компанией: от первого контакта до постпродажного обслуживания. Важно, чтобы клиент чувствовал, что его ценят и он может получить необходимую помощь в любой момент.

Как это работает в Нескучных: у нас есть департамент, который занимается внутренним и внешним контролем качества, чтобы обеспечить клиентам только наивысший сервис. 

Но отдельный департамент нужен не всегда. Например в ресторане, где каждый сотрудник взаимодействует с клиентами (шеф-повар, официанты, уборщики), просто важно, чтобы весь персонал был обучен стандартам обслуживания. Здесь можно обойтись без специального департамента.

«Я пришла в клиентский сервис от боли. Все мы — клиенты, и каждый день сталкиваемся с недостатками сервиса. Я осознала, что могу сделать так, чтобы каждый человек уходил из компании довольным. Это несложно, если ты любишь клиентов, хорошую прибыль и можешь управлять этим процессом. Для меня стало важным создать такой сервис, который бы помогал клиентам чувствовать себя ценными и счастливыми».

Как управлять отделом клиентского сервиса и не допускать ошибок

Формирование отдела клиентского сервиса начинается с понимания того, какие процессы должны быть налажены. Руководитель должен четко представлять, как каждый сотрудник влияет на качество сервиса. 

Например, в Нескучных департамент качества и лояльности клиентов состоит из нескольких ключевых подразделений, таких как отдел квалификации и отдел обратной связи. Руководитель отдела не только обеспечивает высокий уровень обслуживания, но и организовывает обучение сотрудников, чтобы они разделяли ценности компании и были лояльны.

Одна из самых распространенных ошибок — недостаточная подготовка персонала и отсутствие единого стандарта обслуживания. Например, если сотрудник не обучен эффективно взаимодействовать с клиентами, это может привести к неприятному опыту для клиентов, который негативно скажется на имидже компании. 

Чтобы избежать этой ошибки, можно создать систему обучения и контроля качества на всех этапах работы с клиентами, а также проводить регулярные тренинги для сотрудников.

Технологии и тренды: как улучшить работу с клиентами

​​Чем проще, тем лучше. Сегодня потребители не готовы на долгие цепочки взаимодействия: «висеть» на телефоне и проходить длинные опросы. 

В последние годы в тренды клиентского сервиса входят технологии автоматизации, например, чат-боты, которые делают обслуживание более удобным и доступным. С их помощью можно быстро предоставить клиентам необходимую информацию и решить простые вопросы, что повышает эффективность работы компании. Применение лучших практик и инструментов автоматизации позволяет значительно снизить время, затраченное на решение задач, и повысить комфорт клиентов.

Одним из важных трендов является также упрощение процессов и обеспечение максимально комфортных условий для клиента. В этом контексте нужно помнить, что всё должно быть интуитивно понятно и доступно. Хорошая идея: использование QR-кодов для сбора отзывов о сервисе.

Факты: по данным HubSpot, 75% руководителей отделов клиентского сервиса используют ту или иную форму технологии искусственного интеллекта, а 31% из опрошенных компаний используют чат-боты на основе нейросетей.

Как оценить эффективность: ключевые метрики

Для оценки эффективности клиентского сервиса можно ориентироваться на несколько ключевых метрик. Одной из таких метрик является NPS (Net Promoter Score), которая показывает готовность клиента рекомендовать ваш продукт или услугу. 

О ней мы уже рассказывали в этой статье.

Кроме того, можно не только собирать статистику, но и проводить анализ того, насколько эти рекомендации оказывают реальное влияние на приток новых клиентов. К примеру, если клиенты активно рекомендуют вашу компанию, это свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности и качества обслуживания.

Ключевым элементом оценки работы клиентского сервиса является обратная связь. Она позволяет выявить проблемы и улучшить качество предоставляемых услуг. Важно не только собирать отзывы, но и оперативно реагировать на них, внося корректировки в процессы, чтобы улучшить опыт клиента.

«Я считаю, что любая жалоба — это подарок, возможность стать лучше. Если я пишу негативный отзыв, это всегда шанс для компании улучшить свои процессы. И если они не хотят услышать критику и улучшить сервис, скорее всего, их бизнес не будет успешным. Это для нас очень важный момент, и я всегда стремлюсь сделать так, чтобы потребители были довольны».

Читайте в Нескучных: Клиентский сервис и основные метрики сервиса

Клиентский сервис: частые вопросы собственников

Эксперт Ольга Гавриленко

Директор департамента качества и клиентского сервиса НФ

Как отличить хороший клиентский сервис от плохого?

Хороший клиентский сервис отличается вниманием к потребностям клиента, быстрым и качественным решением проблем, вежливым и профессиональным общением, а также стремлением улучшать клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия с вашим продуктом или услугой. Плохой сервис проявляется в долгом ожидании, безразличии к запросам клиентов, невежливости и неэффективности в решении вопросов.

Каким компаниям не нужен клиентский сервис?

Практически всем компаниям необходим клиентский сервис. Однако, если бизнес ориентирован только на массовое производство без потребности в контакте с конечными клиентами (например, некоторые производственные предприятия или оптовики), требования к сервису могут быть минимальными.

Какова роль обратной связи в этом вопросе и как ее собирать?

Обратная связь помогает выявить слабые места в сервисе и понять ожидания клиентов. Собрать ее можно через опросы, отзывы на сайтах и в социальных сетях, а также путем прямого общения с клиентами через горячие линии или чат-поддержку.

Клиентский сервис: в двух словах

• Хочешь денег — люби клиентов.

• Клиентский сервис — это процесс, при котором клиенты получают продукты или услуги наивысшего качества, хотят возвращаться и рекомендуют вашу компанию.

• В последние годы в тренды клиентского сервиса входят технологии автоматизации.

• Ключевым элементом оценки работы клиентского сервиса является обратная связь. 

Поможем проанализировать показатели и наладить денежные потоки

Нескучные каждый день помогают собственникам грамотно руководить финансами и решать проблемы. Вот как это обычно бывает:

• Минус партнёр, минус клиенты: как автосервис пережил кризис и вернулся к прибыли

• Бренд одежды: определили ключевые показатели и увеличили выручку опта в 4 раза

• Гостиничный бизнес: вышли из убытков и победили сезонность

Вы тоже можете начать работать с нами: тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любых городов России, СНГ и Европы.

Начните с простого: скачайте наш курс по управленке. Это бесплатно ↓

[FORM PRESET="B" - "Управленка" /]