Большие деньги не всегда приносят большую прибыль, поэтому для работы с VIP-клиентами стоит просчитать все расходы и заложить их в стоимость. Рассказываем, как установить цены для премиальных клиентов и как бизнесу работать с ожиданиями таких покупателей.
Содержание
VIP-клиенты: кто это, чем отличаются от обычных
Что предложить VIP-клиентам, особенности работы с такими клиентами
Как установить цены для премиальных клиентов: 3 шага
Как привлечь клиентов премиум-класса: 3 способа
Ценообразование при работе с VIP-клиентами: частые вопросы собственников
Ценообразование при работе с VIP-клиентами: в двух словах
Поможем просчитать стоимость товаров и услуг для VIP-клиентов
VIP-клиенты: кто это, чем отличаются от обычных
VIP-клиенты — люди, которые хотят получить от бизнеса больше привилегий при обслуживании и готовы за это доплатить. К VIP-клиентам относят бизнесменов, политиков и известных личностей — музыкантов, актеров и блогеров.
Портрет VIP-клиента можно описать примерно так:
-
Высокий доход — готов тратить больше других клиентов и доплачивать за эксклюзивные услуги.
-
Потребности — ценит комфорт, личное пространство и высокий сервис.
-
Ожидания — рассчитывает на индивидуальный подход и быстрое решение вопросов.
Что предложить VIP-клиентам, особенности работы с такими клиентами
Разобраться в ожиданиях VIP-клиентов и том, как с ними работать, поможет эта таблица ↓
| Ожидание VIP-клиента | Как бизнесу работать с ожиданием |
|
Высокое качество |
Предложить лучшие товары, услуги и сервис. Например, президентский номер с видом на море |
|
Персонализация |
Учитывать индивидуальные предпочтения клиента — помнить, что клиент любит заказывать, и спрашивать: «Вам как обычно?» |
|
Комфорт и удобство |
Позаботиться о клиенте — сократить количество лишних действий и формальностей, выделить персонального менеджера, запустить приоритетное обслуживание, выполнять особые пожелания, которые могут выходить за рамки стандартного сервиса |
|
Конфиденциальность |
Обеспечить и защитить личное пространство клиента — например, предоставить отдельный зал для закрытой встречи, проход в здание, скрытый от посторонних глаз, охрану |
|
Привилегии |
Подчеркивать статус клиента — проводить персональную презентацию услуги или товара, приглашать на закрытые мероприятия, предлагать индивидуальные скидки и условия оплаты |
Как установить цены для премиальных клиентов: 3 шага
Установить цены для VIP-клиентов можно за три простых шага ↓
Шаг 1. Оценить расходы. Обслуживание VIP-клиентов требует больше затрат, чем работа с обычными клиентами. Поэтому перед установкой цен стоит рассчитать расходы, большая часть которых уходит на себестоимость и маркетинг:
-
себестоимость — всё, что тратит бизнес на создание товара или услуги. Здесь для поддержания высокого уровня сервиса бизнес тратит больше на качественные материалы и обучение сотрудников;
-
маркетинг и продвижение — такие расходы стоит закладывать в стоимость товара или услуги, потому что затраты на рекламу и мероприятия для VIP-персон могут быть слишком высокими и не окупаться.
Читать в Газете Нескучных ↓
Шаг 2. Определить желаемую прибыль. После оценки расходов стоит просчитать, какой размер прибыли поможет получить нужный уровень дивидендов собственнику и инвестировать в развитие бизнеса. Простой пример на сотнях тысяч рублей ↓
| Себестоимость товара или услуги | Цена товара или услуги | |
|
50 000 ₽ |
100 000 ₽ |
|
|
Хватит на дивиденды |
50 000 ₽ |
200 000 ₽ |
|
Хватит на дивиденды и развитие бизнеса |
50 000 ₽ |
300 000 ₽ |
Шаг 3. Установить заградительную цену. Она подчеркнет уникальность предложения и сделает услугу доступной только для VIP-клиентов. Простой пример на двух фитнес-клубах — один обычный, а второй премиум-класса ↓
| Годовой абонемент в фитнес-клуб | Годовой абонемент в фитнес-клуб премиум-класса |
|
60 000 ₽ |
275 000 ₽ |
Как привлечь клиентов премиум-класса: 3 способа
Способ 1. Сделать коллаборацию со звездой. Предложить стать амбассадором, снять серию сторис, договориться о рекламном посте в ленте — здесь каждый бизнес выбирает то, что ближе.
Способ 2. Стать спонсором или партнером мероприятий. Поддерживать выставки, благотворительные сборы, спортивные события и музыкальные вечера, в которых могут участвовать потенциальные VIP-клиенты.
Способ 3. Предложить персональное послепродажное обслуживание. Например, назначить персонального менеджера и предоставить расширенный срок гарантии. Такие привилегии повысят доверие к бизнесу и помогут удержать клиентов — так, чтобы они рекомендовали компанию своим знакомым.
Ценообразование при работе с VIP-клиентами: частые вопросы собственников
Эксперт Ольга Робежко
Финдир НФ
Какие ошибки чаще всего допускают при установлении цен для VIP-клиентов?
Таких ошибок три ↓
-
Занизить цену — так делает бизнес, который боится спугнуть клиента. Например, устанавливает цену уровня среднего потребителя и закладывает в нее только себестоимость.
-
Не обосновать ценность — слишком завысить цену и ожидать, что клиент готов заплатить любые деньги.
-
Не закладывать все расходы бизнеса — не понимать, сколько компания тратит на создание продукта, аренду, маркетинг, налоги и другие расходы, чтобы получить прибыль.
Кому из сотрудников лучше доверить общение и переговоры с VIP-клиентами?
Сотруднику, который не растеряется, сможет вести себя уверенно и уважительно. А еще — будет гибким в общении. Здесь есть две ситуации:
→ VIP-клиент — особенный гость. Тогда поручить общение стоит директору, управляющему или любому другому человеку на высокой позиции, чтобы подчеркнуть важность клиента для бизнеса, — например, шеф-повару ресторана.
→ VIP-клиенты — основная аудитория, для которой работает бизнес. В этом случае ежедневное общение стоит доверить специальным сотрудникам. Например, хостес с хорошими манерами, грамотной речью и умением слушать.
Ценообразование при работе с VIP-клиентами: в двух словах
-
VIP-клиенты — люди, которые хотят получить от бизнеса больше привилегий при обслуживании и готовы за это доплатить. Обычно такие клиенты ждут от бизнеса высокого качества, учета индивидуальных предпочтений, комфорта и удобства, а также конфиденциальности.
-
Чтобы установить цены для VIP-клиентов, нужно оценить расходы, определить желаемую прибыль и установить заградительную цену.
-
Привлечь клиентов премиум-сегмента можно тремя способами: сделать коллаборацию со звездой, стать спонсором или партнером мероприятий или предложить персональное послепродажное обслуживание.
Поможем просчитать стоимость товаров и услуг для VIP-клиентов
Финдиры Нескучных знают, как установить цены на товары и услуги так, чтобы покрыть расходы, заработать прибыль и не потерять клиентов. Вот как они уже это делали:
Наши финдиры работают с бизнесом из разных сфер: от стоматологий до IT- и строительных компаний. Везде наводят порядок в финансах, настраивают управленческий учет, помогают увеличить прибыль и избавиться от кассовых разрывов.
Самый простой способ подробнее узнать о работе финансового директора — это онлайн-встреча. Она бесплатная и ни к чему не обязывает ↓
