Retention, или Customer Retention Rate (CRR) — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько хорошо компания выстраивает долгосрочные отношения с потребителями. В статье рассказываем, как и зачем считать эту метрику.
Содержание
Зачем считать коэффициент удержания клиентов
Какие еще показатели стоит считать
Инструменты удержания клиентов
Поможем навести порядок в компании
Зачем считать коэффициент удержания клиентов
Метрика Retention показывает, как долго пользователи остаются активными после первого использования продукта или сервиса. С ней получится выявить, на каком этапе пользователи «отваливаются». Коэффициент удержания клиентов позволит также выстраивать гипотезы по улучшению продукта. Расскажем и о других причинах считать Retention.
- Экономить ресурсы. При анализе Retention вы можете увидеть слабые места продукта, сделать его лучше и удержать постоянных клиентов. Так вы экономите время, силы и деньги на продвижение. Для постоянников не нужно продумывать сложные рекламные кампании. Таким образом, привлечение новых покупателей обойдется в пять раз дороже, чем выстраивание отношений с постоянными.
- Увеличить прибыль. Согласно исследованию компании Bain & Company, увеличение Retention на 5% может повысить прибыль на 25–95%. Новому покупателю товар удастся продать с вероятностью 5–20%, а постоянным — 60–70%.
- Оценить продукт или сервис. С помощью CRR можно понять, есть ли у компании проблемы с качеством товаров или услуг, и найти решение.
Если Retention Rate держится на высоком уровне — компании доверяют. Например, «старички» могут возвращаться за повторными покупками и советовать услугу другим. Если показатель CRR низкий — это значит, что клиентов не устраивает продукт или сервис. В этом случае стоимость взаимодействия с аудиторией растет. А компания не получает столько прибыли с клиентов, сколько могла бы.
Как считать Retention
CRR считается по формуле:
(покупатели на конец периода − новые покупатели за период) / покупатели на начало периода × 100% = Retention
Чтобы понять, как часто рассчитывать Retention, опирайтесь на регулярность сделки (как часто люди покупают продукт или услугу) и рост компании. Например, зимнюю одежду покупают один-два раза в год, поэтому бутикам верхней одежды нет смысла считать метрику больше раза в год. В продуктовые же магазины люди приходят почти каждый день, поэтому есть смысл считать CRR каждый месяц.
Представим, что в сентябре у продуктового магазина было 200 постоянных покупателей. Благодаря внешней рекламе и запуску новой акции пришло 100 новых клиентов в течение месяца, но 60 человек отказались от повторной покупки. Посчитаем CRR:
Покупатели на начало периода — 200 человек
Новые покупатели за период — 100 человек
Покупатели на конец периода — 200 + 100 − 60 = 240 человек
CRR — (240 − 100) / 200 × 100% = 70%
Такой показатель Retention считается хорошим, так как магазин смог удержать новых покупателей.
Какие еще показатели стоит считать
Retention Rate связан с другими метриками — Churn Rate, NPS, Repeat Purchase Rate, LTV.
Churn Rate (CR) — коэффициент оттока. Он показывает, сколько людей «отваливаются» в течение заданного периода — недели, месяца, года. Его рассчитывают по формуле:
(количество клиентов в начале месяца − количество клиентов на конец месяца) / количество клиентов в начале месяца × 100% = CR
NPS — индекс потребительской лояльности. Он показывает, сколько клиентов остались довольны покупкой и обслуживанием. Вы узнаете, сколько человек могут посоветовать компанию, продукт или услугу знакомым или вернуться сами.
Для расчета NPS необходимо опросить клиентов и задать им один вопрос: «Оцените вероятность того, что вы порекомендуете нас знакомым». Клиенты используют десятибалльную шкалу, где 1 — «никогда не буду рекомендовать», а 10 — «точно порекомендую».
В результате получается шкала от −100 до 100. На одном конце находятся клиенты, которые дали оценку шесть и ниже, на другом — от девяти до десяти. В середине спектра — те, кто поставил оценку семь, то есть нейтрально относящиеся к бренду.
Формула NPS такая: процент довольных клиентов − процент недовольных клиентов. Процент нейтральных в данном случае не учитывается.
Repeat Purchase Rate (RPR) — частота повторных покупок. Эта метрика похожа на CRR, но используют их в разных ситуациях. RPR применяют тогда, когда клиенту нужно совершить повторную покупку самому. CRR используют тогда, когда покупка продлевается автоматически. Например, если вы продаете подписку на сервис — чтобы отказаться от нее, клиенту нужно совершить действие.
Формула расчета PRP та же, что и у Retention.
Lifetime Value (LTV) — жизненная ценность клиента. Показывает, какую прибыль он приносит компании за всё время взаимодействия. Благодаря этой метрике можно понять, каких клиентов стоит привлекать и удерживать.
Инструменты удержания клиентов
Для того чтобы повысить коэффициент удержания, можно воспользоваться следующими способами:
Создавайте персональные предложения. Для этого сегментируйте пользователей по полу, возрасту и интересам. Примеры спецпредложений:
- промокоды на скидку ко дню рождения;
- скидки на товары из корзины или списка желаний;
- персональные подборки товаров;
- скидки на товары, которые ранее просматривал пользователь на сайте.
Проводите конкурсы и розыгрыши. Правила могут быть простыми и сложными — от подписки на телеграм-канал до создания иллюстрации. Для того чтобы не подорвать лояльность клиентов в долгосрочной перспективе, подарки должны быть ценными, но не стоит обещать миллионы, дорогие машины или поездки в Дубай.
Внедрите программу лояльности. Она помогает удерживать клиентов с помощью системы накопительных скидок и бонусов. Это могут быть скидочные карты, личные промокоды, реферальные ссылки. Например, в «Нескучных Финансах» мы внедрили реферальную программу.
Реферальная программа «Нескучных Финансов»
Устраивайте акции. Делайте скидки на товар с ограниченным сроком действия. Также можно продумать различные подарки для клиентов, которые подписаны на соцсети или регулярно делают покупки. Например, можно продавать годовую подписку на приложение дешевле, так мы обеспечим целый год использования сервиса.
Работайте с продуктом. Собирайте обратную связь от отдела службы поддержки и сейлзов, анализируйте ее и вносите изменения в продукт. Делать это можно через сервисы, которые записывают телефонные обращения клиентов, через специальные формы на сайте или с помощью мониторинга отзывов на сайтах и в соцсетях.
Retention: в двух словах
- СRR — это метрика для отслеживания отношения клиентов с компанией. Если отношения хорошие, то клиенты чаще делают покупки, а бизнес больше зарабатывает.
- Retention Rate лучше считать в связке с другими метриками — NPS, Churn Rate, Repeat Purchase Rate и LTV. Так аналитика будет более информативной.
- Повысить Retention Rate возможно, если выявить проблемы клиентов при взаимоотношениях с продуктом. Для этого необходимо собирать информацию об аудитории и ее проблемах. На основе полученных данных можно строить гипотезы по улучшению продукта, а также проводить рекламные кампании, устраивать акции или создавать персональные предложения.
Поможем навести порядок в компании
Финдиры «Нескучных Финансов» умеют работать с разными показателями компании, включая метрику Retention. На основе аналитики специалисты помогут найти слабые места бизнеса и выявить финансовые нестыковки. Вот как мы уже помогли нашим клиентам:
Вы тоже можете прийти к нам со своей бизнес-задачей — тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любого города России, СНГ и Европы.
А самый простой способ подробнее узнать о том, как финдир НФ помогает решать бизнес-задачи, — это онлайн-экскурсия ↓
Найдем точки роста прибыли
Бесплатная онлайн-встреча с финансовым директором Нескучных. Вместе посмотрим, что можно сделать именно в вашем бизнесе, чтобы прибыль росла. Покажем кейсы и ответим на вопросы
✔️ Готово: ваша заявка на онлайн-встречу с финдиром принята!
В течение рабочего дня позвоним вам, чтобы уточнить детали и подобрать удобное для встречи время. Если не дозвонимся, то напишем в мессенджеры и на почту.
