Что такое индекс удовлетворенности клиента

Индекс удовлетворенности клиента помогает бизнесу понять, насколько клиенты довольны продуктом, услугой, сервисом и работой компании в целом. Звучит солидно, но на самом деле это очень простая метрика, которую легко внедрить и проанализировать. Рассказываем, как это сделать. 

Содержание

Что показывает CSI

Что влияет на CSI

Как считать CSI: рассказываем на примере

Разница между CSI, CSAT, NPS и CR

Как повысить CSI

Что такое индекс удовлетворенности клиента: частые вопросы собственников

Что такое индекс удовлетворенности клиента: в двух словах

Поможем наладить работу с клиентами

Что показывает CSI

Индекс удовлетворенности клиента, он же Customer Satisfaction Index, он же CSI, — это количественная метрика, которая показывает, насколько клиенты довольны продуктом, который они приобрели. 

CSI можно использовать на разных этапах жизни продукта, чтобы узнать, насколько людям нравится или не нравится:

• новый ассортимент — можно сгруппировать потребителей того или иного продукта, посмотреть, как они его оценивают, а затем сравнить с другими позициями. Например, ресторан ввел в меню новые блюда, с помощью CSI он может узнать, как гости оценивают их, и сравнить со старым меню;

• работа конкретных сотрудников — попросить клиентов оценить свой опыт взаимодействия, например, с менеджером компании или службой поддержки;

• взаимодействие с компанией в целом — общее впечатление, сервис, удобство. Здесь можно узнать, готовы ли люди рекомендовать компанию знакомым и друзьям.

В индексе CSI обычно используют пятибалльные шкалы, в которой 5 — полностью удовлетворен, а 1 — совсем не удовлетворен. Некоторые компании используют шкалу от 1 до 7, а другие — от 1 до 10. Принципиальной разницы тут нет: выбирайте, как вам удобнее. 

Индекс удовлетворенности — одна из базовых метрик, которую используют практически все крупные компании. Вспомните, как после общения с оператором банка или телефонной компании вас просят поставить оценку по шкале. Это и есть наш индекс удовлетворенности. 

Что влияет на CSI

Индекс удовлетворенности предполагает субъективную оценку. 

Представьте, мы просим человека оценить конкретный продукт, но на его мнение влияет еще множество факторов: например, голос менеджера показался слишком детским, а доставка приехала в неудобный момент. Казалось бы, всё это не имеет отношения к продукту, но на практике разделить впечатления от взаимодействия с компанией и опыт использования продукта практически невозможно. Так или иначе одно будет влиять на другое. 

Также на оценку продукта или компании по шкале CSI влияет жизненный опыт клиента. Например, в школе ему всё время говорили, что на оценку 5 не знает даже учитель. Он вырос и теперь считает, что 5 — это недостижимый идеал. Даже если человек полностью доволен продуктом, он ставит 4. В Нескучных финансах мы узнавали у клиентов, почему они ставят те или иные оценки. И некоторые клиенты сказали, что они полностью довольны, но поставили 4, потому что 5 они не ставят никому и никогда. 

В целом на CSI влияет множество факторов. Главный — степень попадания продукта в боль клиента, то есть насколько продукт помог решить вопрос. Если проблема клиента не решена, он вряд ли поставит высокую оценку и продолжит пользоваться услугами этой компании. 

Кроме того, важна удовлетворенность от взаимодействия с компанией — как общался менеджер, как сработали службы поддержки и доставки. Здесь влияет всё, от СМС в пять утра до качества кофе в офисе. 

Как считать CSI: рассказываем на примере

CSI — простая метрика, которая не требует усилий от клиентов. Чтобы было легче разобраться, разложим на шаги. 

Шаг 1. Определить параметры исследования. Прежде чем приступить к опросу, нужно понять: о чём мы хотим получить обратную связь и по какой шкале оценки. Оценить можно конкретный продукт, уровень сервиса, скорость доставки и другие параметры. А в качестве шкалы использовать один из трех методов:

• вопросы по шкале оценок от 1 до 5;

• вопросы по шкале Лайкерта. Несложные варианты ответов от «полностью согласен» до «полностью не согласен»;

• закрытые вопросы с ответами «да» и «нет». 

Шаг 2. Собрать выборку клиентов для опроса. Чтобы получить более-менее достоверные данные, нужно опросить 75% группы клиентов. Допустим, ресторан хочет узнать, довольны ли гости бизнес-ланчами, которые подают в заведении. Для этого делается выборка: берут только тех гостей, которые попробовали ланч. Дальше есть разные способы собрать оценки: например, принести вместе со счетом анкету и попросить заполнить ее. Или предложить небольшую скидку в обмен на заполнение анкеты. 

Шаг 3. Обработать данные. CSI рассчитывается по принципу среднего арифметического: все оценки, которые поставили клиенты, суммируют, а полученный результат делят на количество опрошенных людей. Разберем на примере.

Десять человек поставили оценку 5;

Двадцать человек — 4;

Тридцать человек — 3. 

Считаем: (10 × 5 + 20 × 4 + 30 * 3) / 60  = 3, 67. 

Шаг 4. Проанализировать результаты. После того как мы провели расчеты, нужно интерпретировать результаты. Итак:

• от 4,5 до 5 — зеленая зона. Если получили CSI в этих пределах, можно открывать шампанское: ваши клиенты довольны и счастливы;

• от 4 до 4,5 — оранжевая зона. Подобный результат — повод задуматься, что идет не так;

• меньше 4 — красная зона. На этом уровне компания начинает терять клиентов и деньги. 

Чтобы конкретизировать эти цифры, в опросник можно добавить один-два вопроса, например, спросить, почему вы поставили такую оценку, что понравилось или не понравилось. Это помогает понять, насколько объективна оценка, и глубже разобраться в вопросе. 

Например, в Нескучных финансах мы делаем для клиентов дорожную карту. Однажды мы проверили опрос на CSI и включили в него дополнительные вопросы. В итоге узнали: большинству клиентов не нравится, что карта слишком объемная — на 18 листах. Мы сократили ее до 8 страниц, и клиенты остались довольны. 

Разница между CSI, CSAT, NPS и CR

CSI — не единственная метрика, которую используют для оценки степени удовлетворенности клиентов. Также применяют:

CSAT, или показатель удовлетворенности клиентов, — более узкая версия CSI. CSAT измеряют после взаимодействия или покупки по простой пятибалльной шкале. CSAT нужен, чтобы оценить конкретный момент взаимодействия, когда как CSI — более широкая метрика, позволяющая увидеть, насколько клиент доволен работой компании, команды, сервисом и продуктами. 

NPS, или индекс лояльности клиентов, — это метрика, которая используется для оценки лояльности клиентов к компании, продукту или услуге. В этом случае используют десятибалльную шкалу, по которой оценивают, готовы ли клиенты рекомендовать компанию знакомым и друзьям. В итоге высчитывают процентное соотношение промоутеров и критиков и получают итоговый положительный или отрицательный результат.

CR, или коэффициент оттока, — метрика, которая показывает, сколько клиентов отказались от услуг компании. Для расчета этого показателя берут количество клиентов на начало периода и на конец и смотрят, какой процент людей перестал пользоваться услугами компании. Результат можно сравнивать в динамике: если коэффициент оттока растет, нужно разбираться в причинах. 

Как повысить CSI

Чтобы повысить индекс удовлетворенности, нужно понять: в чём боль клиента? Люди обращаются к продуктам и услугам бизнеса, чтобы закрыть свои потребности, а когда они не получают этого, CSI падает. 

Для этого нужно общаться с клиентами через опросники и вживую. Например, так:

— Что вам не нравится в продукте НФ?

— Мне нужно работать с большим количеством таблиц, это неудобно.

— А что именно доставляет неудобство?

— Я не могу получить информацию в одном месте, нужно лазить везде. 

По этому диалогу мы понимаем, что клиенту нужна выгрузка главных показателей бизнеса в одном месте. Мы настраиваем ему дашборды и закрываем его потребность. 

Бывают и другие ситуации, например, людям не нравится ручной ввод. Значит, мы переводим их на автоматизированные сервисы, допустим, Финтабло. 

Выводы тут такие: важно общаться с клиентами, узнавать, что у них болит, и думать, как изменить продукты и услуги компании, чтобы закрыть потребности людей.

Что такое индекс удовлетворенности клиента: частые вопросы собственников

Эксперт Мария Пасенко

Руководитель отдела качества НФ

Какие есть преимущества и недостатки у метрики CSI?

CSI, по опыту, — нужная и полезная метрика, которая подсвечивает, правильно ли движется компания, знает ли она своих клиентов, умеет ли их сегментировать. Если клиент сегментирован верно, с помощью CSI мы можем понять его боли и закрыть их.  Эта метрика не дает точной оценки, но она задает вектор, на который бизнес может ориентироваться.

Что такое индекс удовлетворенности клиента: в двух словах

Индекс удовлетворенности клиента — это количественная метрика, которая показывает, насколько клиенты довольны продуктом, который они приобрели. 

CSI можно использовать на разных этапах жизни продукта, чтобы узнать, насколько людям нравится или не нравится новый ассортимент, работа сотрудников, сервис, общее взаимодействие с компанией.

Индекс удовлетворенности — одна из базовых метрик, которую используют практически все крупные компании. 

Главный фактор, влияющий на CSI, — степень попадания продукта в боль клиента, то есть насколько продукт помог решить клиентский вопрос. 

CSI — нужная и полезная метрика, которая подсвечивает, правильно ли движется компания, знает ли она своих клиентов, умеет ли их сегментировать. 

Поможем наладить работу с клиентами 

Финдиры Нескучных знают, как выстроить работу с клиентами, минимизировать финансовые риски, повысить производительность труда и эффективность бизнес-процессов. Кроме этого, они могут помочь найти деньги, когда их нет, выбраться из убытков, избавиться от кассовых разрывов, увеличить прибыль, масштабироваться.

Вот как обычно работают наши финдиры:

• За год помогли повысить доходность бизнеса в 30 раз, а дивиденды — в 10

• Увеличили чистую прибыль строителей в 14 раз и сократили возврат дебиторки

• Франшиза салонов красоты: путь от кассовых разрывов до 5,8  млн ₽ в копилке. За 11 месяцев

• Стоматология: из 2,2 млн ₽ выручки сделали 5 млн ₽

• Сделали х2 по выручке в сложное время — в апреле 2022 года

Вы тоже можете прийти к нам со своей бизнес-задачей — тип бизнеса, город и даже страна не важны. Мы работаем онлайн, поэтому можем сотрудничать с бизнесом из любого города России, СНГ и Европы.

А самый простой способ подробнее узнать о том, как финдир НФ помогает решать бизнес-задачи, — это онлайн-экскурсия ↓