Стоматологиям и медцентрам: за какими конверсиями следить

Конверсии в клиниках — это количество пациентов, которые из одного этапа воронки продаж попадают в другой. За конверсиями следят, чтобы влиять на количество записей и планировать выручку. Рассказываем, кто в медицинском бизнесе влияет на конверсии, за какими именно стоит следить и как их увеличивать. 

Содержание

Конверсии в стоматологиях и медцентрах: зачем за ними следят

Ключевые конверсии в медицине: в запись, прием, повторное обращение и другие

Как посчитать конверсию: формула и пример

Какая конверсия считается хорошей для стоматологии или клиники

Как врачи, админы и маркетологи влияют на конверсии

Три способа увеличить конверсии в медицинском бизнесе. Проверенных!

Бонус: еще шесть метрик

В двух словах

Поможем увеличить конверсию клиники или стоматологии

Конверсии в стоматологиях и медцентрах: зачем за ними следят

Конверсии в стоматологии или медцентре — это показатели, которые помогают следить, сколько клиентов превращаются из потенциальных в реальных. 

За конверсиями следят, чтобы:

• Контролировать ситуацию, например, анализировать, почему количество записей на приемы не менялось, но упало количество пациентов, которые дошли до врача.

• Находить узкие места в воронке продаж и расширять их. Это помогает точнее планировать и контролировать выручку, а еще — растить прибыль.

• Отслеживать расходы на маркетинг. Конверсии подсказывают, что поправить, чтобы эффект от рекламы и акций был сильнее.

Короче, конверсии — вещь полезная. Дают много информации для анализа и позволяют рулить ситуацией. 

Ключевые конверсии в медицине: в запись, прием, повторное обращение и другие

В стоматологиях, клиниках, медицинских центрах есть шесть ключевых конверсий — по одной на каждый этап воронки продаж. 

Этап воронки	Конверсия	Что это может быть
1. Обращение в клинику	В целевое действие	Звонок в клинику, сообщение в мессенджер, заявка на сайте
2. Запись на прием	В запись на первичный прием или консультацию	Клиент записался на определенную дату и время
3. Посещение врача	Из записи в прием	Клиент пришел на прием. Если нет, смотрят, почему это произошло: забыл, отменил, что-то еще
4. Повторное обращение	Из первой записи в повторный прием	Второй, третий и последующие визиты в клинику
5. План лечения	Из плана в выручку	Пациенту прописывают план лечения. И он либо соглашается, либо отказывается
6. Удержание клиента	В пожизненную ценность, LTV	Периодические обращения пациента или отток клиентов

Дальше чуть подробнее разберем каждую из конверсий: как за ними следить, чтобы находить в них проблемные места — то, что мешает пациентам переходить с одного этапа воронки на другой. 

А еще контроль конверсий помогает влиять и на прибыль: больше конверсия → больше записей → больше выручки и прибыли.

Конверсия в целевое действие. Показывает, сколько человек выполнили нужное клинике действие:

• запись на прием к врачу;

• заполнение формы для сбора контактов;

• звонок в клинику;

• сообщение в чате на сайте или в мессенджер медцентра.

Например, целевое действие для клиники — запись на прием. В этом случае, если на сайт зайдет 1000 человек и 100 из них запишется на прием к врачу, то конверсия в целевое действие составит 10%.

Конверсия в запись на первичный прием — сколько увидевших рекламу записались на консультацию в первый раз. По этой конверсии можно оценивать эффективность рекламы в целом и с разбивкой по каналам, креативам, акциям. 

Например, 10 000 потенциальных клиентов увидели рекламу медцентра, из них 1000 человек в итоге записались на прием. Получается, конверсия в 10%.

Конверсия из записи в прием — сколько из записавшихся на прием пациентов в итоге дошли до врача. А дойдут не все.

Например, за месяц на прием записались 1000 пациентов, но прием состоялся только у 950, — конверсия 95%.

Конверсия в повторное обращение — сколько клиентов уже были на приеме и пришли к врачу снова. 

Например, за последний месяц у стоматологии было 500 новых пациентов, из которых только 200 снова записались к врачу, — конверсия в повторное обращение равна 40%.

На то, придет ли человек в клинику снова, чаще всего влияют три фактора:

• как выглядит медицинский центр — если грязно и старый ремонт, то клиент может не вернуться;

• как с клиентом общались администраторы — если нахамили и ничего не объяснили, то клиент вряд ли вернется;

• как вел себя на приеме врач — если не умеет общаться, не погружается в проблему, выглядит равнодушным, бизнес, скорее всего, потеряет пациента.

Конверсия из плана в выручку — сколько клиентов, получивших план по лечению, согласились на это лечение. 

Например, врач написал план лечения на 150 000 ₽. Пациент подумал, приценился и отходил лишь несколько приемов — на 50 000 ₽ от плана. Здесь конверсия из плана в выручку равна 33%.

Как посчитать конверсию: формула и пример

Любая конверсия считается как соотношение двух групп людей:

• первая группа — люди на входе одного из этапов воронки, например, увидели рекламу в интернете, пусть будет 1000 человек;

• вторая группа — люди на выходе из этапа воронки, например, перешли по рекламе и оставили заявку, пусть будет 500 человек.

И конверсия считается по формуле: вторая группа / первая группа. В нашем примере расчет будет таким:

• 500 / 1000 = 0,5

Для удобства можно еще умножить на 100%:

• 500 / 1000 * 100% = 50%

Какая конверсия считается хорошей для стоматологии или клиники

Мы в НФ не используем такое понятие, как «хорошая» конверсия. Потому что все бизнесы разные: работают каждый в своем городе, районе, со своей аудиторией, с разными чеками и вводными. 

Мы предпочитаем считать, что есть конверсии, к которым стоит стремиться. А еще — чем выше конверсия, тем лучше. Но без абсолютных цифр. 

Конверсию лучше смотреть в динамике: если растет от месяца к месяцу, то всё хорошо. А вот если падает — надо искать и устранять причины, иначе бизнес потеряет деньги.

Чтобы следить за конверсиями, финдиры НФ используют финмодель — этот инструмент показывает, какая конверсия у клиники на каждом этапе воронки. Тут же можно просчитать сценарии: при повышении или понижении конверсии. И увидеть, как это повлияет на прибыль и дивиденды.

[FORM PRESET="I"-"Шаблон финмодели"/]

Как врачи, админы и маркетологи влияют на конверсии в клиниках и стоматологиях

В медицинском бизнесе причины падения (и роста) конверсии чаще всего связаны с людьми — врачами, администраторами или маркетологами. 

Врачи напрямую общаются с пациентами и влияют на конверсии через: 

• Общение: если врач вежлив, чуток и внимателен к пациентам, те будут чувствовать себя комфортно и охотней обратятся в клинику снова.

• Качество диагностики и лечения: если врач объясняет диагноз и назначает понятный план лечения, это повышает доверие к клинике, и пациенты легче соглашаются на повторный прием.

• Рекомендации: чтобы уточнить диагноз, врач может назначить обследования и повторную явку, — это помогает удерживать клиентов и влияет на конверсию в повторное обращение.

• Удовлетворенность пациентов: если пациент доволен лечением, он охотней будет рекомендовать клинику родственникам и друзьям, а это увеличивает конверсию в первичный прием.

Администраторы тоже общаются с пациентами. И от них зависит многое, поэтому рекомендуют здесь обращать внимание минимум на три пункта:

• Запись на прием. Администраторы обзванивают клиентов и принимают звонки. От того, как они разговаривают, зависит конверсия в запись на первичную консультацию и в повторные приемы.

• Приветствие на ресепшене. Если администраторы вежливы и дружелюбны, это создает хорошее первое впечатление о клинике и повышает вероятность, что пациент обратится вновь.

• Напоминания о приеме. Администраторы обзванивают пациентов, чтобы напомнить о приеме, — это помогает увеличить конверсию  в прием.

Маркетолог напрямую не общается с пациентами, но тоже влияет на конверсии. Обычно от маркетолога зависит:

• Выбор каналов продвижения клиники. Именно маркетолог решает, какими способами лучше достучаться до клиентов: через соцсети, акции, скидки, наружку или рекламу по телику.

• Разработку акций. Маркетолог просчитывает специальные предложения, чтобы привести потенциальных клиентов в клинику. Например, лечение второго зуба в подарок.

• Управление бюджетом на маркетинг. Следит за тем, чтобы деньги на рекламу тратились эффективно и приносили результат.

• Привлечение клиентов. Делает так, чтобы потенциальные клиенты попадали в воронку продаж клиники и проходили по всем ее этапам: от звонка до повторного приема.

Три способа увеличить конверсии в медицинском бизнесе. Проверенных!

У нас есть три  проверенных способа увеличить конверсию в стоматологии или клинике. Проверяли много раз на наших клиентах — результат огонь ;-)

Способ 1. Привлекать лиды. Чтобы воронка продаж работала, в нее регулярно должны попадать потенциальные клиенты. Для этого бизнес может работать над рекламой и маркетингом.

Например, считать эффективность каждого маркетингового канала; подключить сквозную аналитику; отказываться от тех вариантов, что не дают результата. 

Способ 2. Оптимизировать запись на прием. Бывает, что лидов клинике вроде хватает, а вот клиентов как-то нет. В этом случае стоит проанализировать процесс записи на прием и попробовать его улучшить, например: 

• Поработать с администраторами, например, продумать скрипты общения с клиентами и внедрить KPI. Здесь важно всё: от внешнего вида и запаха до вежливости и чуткости.

• Ввести несколько каналов для записи на прием: через сайт, по телефону, в соцсетях и мессенджере. Например, чтобы клиентам-интровертам не приходилось никуда звонить.

Способ 3. Влиять на конверсию через врачей. Пациенты клиники большую часть времени проводят с врачами, поэтому именно через них стоит повышать конверсию в повторные приемы. 

Врач может рекомендовать посетить других специалистов клиники, разработать план лечения, назначить анализы и главное — объяснить пациенту, зачем всё это нужно. 

Бонус: еще шесть метрик для клиник, стоматологий и медцентров

ROI (return on investment) — это показатель рентабельности инвестиций. За ним стоит следить, чтобы понимать:

• окупятся ли вложения в покупку медицинского оборудования, открытие нового кабинета и другие вложения капитала;

• через какой срок окупятся вложения;

• какая должна быть загрузка клиники, чтобы инвестиции окупились в нужный срок.

Посчитать ROI можно по формуле ↓

ROI = (Доходы – Вложения) / Вложения * 100%

* * *

ROMI (Return On Marketing Investment) — это показатель возврата денег, которые бизнес потратил на маркетинг. ROMI считают как по выручке, так и по прибыли. В зависимости от способа подсчета отслеживание ROMI поможет:

• Если считать ROMI по выручке — понять, какой рекламный канал сработал лучше.

• Если считать ROMI по прибыли — оценить окупаемость рекламы.

Чтобы посчитать ROMI по выручке, используют эту формулу ↓

ROMI = (Выручка от маркетинга – Расходы на маркетинг) / Расходы на маркетинг * 100%

Для расчета ROMI по прибыли в формуле вместо выручки в скобках подставляют прибыль.

Что еще стоит знать о ROMI и какой показатель считается хорошим → ROMI: что это и как посчитать

* * *

CAC (Customer Acquisition Cost) — сколько денег тратит бизнес, чтобы получить нового пациента. Медцентрам стоит считать CAC, чтобы:

• оценивать эффективность привлечения клиентов — выросла ли стоимость привлечения клиентов или, наоборот, упала;

• просчитать, сколько нужно потратить на привлечение клиентов, чтобы вырасти по выручке и прибыли;

• планировать бюджет — найти более выгодные рекламные каналы для привлечения клиентов.

Для расчета CAC есть две формулы: попроще и посложнее. Советуем начинать с той, что попроще ↓

CAC = Расходы на маркетинг / Количество привлеченных клиентов

* * *

LTV (Lifetime Value) — средняя прибыль, которую получит клиника за все время работы с клиентом. Подсчет пожизненной ценности клиента поможет:

• понять, сколько заработает клиника за все время обслуживания клиента и сколько может позволить тратить на его привлечение;

• оценить эффективность маркетинга — для этого LTV делят на CAС. Если показатель меньше единицы — клиника не отбивает затраты на маркетинг, а если больше единицы — то затраты на привлечение клиентов окупаются. Поэтому чем больше соотношение LTV к CAC, тем больше бизнес зарабатывает на пациенте.

• пересмотреть стратегию удержания клиентов — если LTV падает, то клиника может запустить программу лояльности.

LTV считают по формуле ↓

LTV = Средняя прибыль с записи * Количество записей в год * Среднее время отношений с клиентом в годах

Подробнее → LTV клиента: как и зачем считать

* * *

Churn Rate (CR) — коэффициент оттока клиентов. Помогает:

• оценить эффективность работы клиники;

• найти проблемы — разобраться в причинах оттока и сократить его. Например, улучшить обслуживание;

• планировать доходы и расходы — понимать, как будет меняться выручка и прибыль в зависимости от оттока клиентов.

Churn Rate можно посчитать по формуле ↓

Churn Rate = Количество клиентов в начале периода – Количество клиентов в конце периода / Количество клиентов в начале периода * 100%

* * *

Средний чек — это то, сколько в среднем тратит пациент на посещение врача. Подсчет среднего чека поможет клинике:

• Понимать, сколько медцентр зарабатывает в среднем с каждого клиента.

• Анализировать эффективность работы клиники — найти сильные и слабые стороны, над которыми можно работать для увеличения выручки.

• Реагировать на падение среднего чека — запускать акции, чтобы не допускать падения выручки.

• Планировать выручку и прибыль — средний чек используют в финансовой модели, чтобы проверять гипотезы и сценарии увеличения прибыли компании.

Подробнее → Средний чек: как считать, отслеживать и увеличивать

Конверсии стоматологий и медцентров: в двух словах

• Конверсии — это количество пациентов, которые попали из одного этапа воронки в другой.

• На конверсии клиник и стоматологий влияют администраторы, врачи и маркетологи. А еще репутация клиники, ремонт, современность оборудования, расположение и многое другое.

• Клиникам и стоматологиям стоит отслеживать пять конверсий: с сайта в целевое действие, в запись на первичную консультацию, в запись на прием, в повторное обращение, а также из плана в выручку.

• На конверсию можно повлиять тремя способами: привлекать лиды, оптимизировать запись на прием и через врачей. Например, врач может рекомендовать посетить других специалистов и так повысить конверсию в повторный прием.

Поможем увеличить конверсию клиники или стоматологии

Финдиры НФ умеют работать с финансами, конверсиями и показателями медцентров. Для этого они выстраивают управленческую отчетность, находят узкие места в конверсиях и влияют на них так, чтобы прийти к нужным результатам. Вот как они уже это делали:

• Стоматология: из 2,2 млн ₽ выручки сделали 5 млн ₽

• Джек-пот стоматологии: х2 по прибыли и точность планирования 100%

• Стоматология: нашли 38 млн ₽ дебиторки, хотя клиники не работали в долг

• Увеличили прибыль стоматологии на 3,4 млн ₽. И поняли, как сделать х5 с теми же ресурсами

Наши финдиры работают с бизнесом из разных сфер: от кафе, ресторанов, стоматологий до айти- и строительных компаний. Везде наводят порядок в финансах, настраивают управленческий учет, помогают увеличить прибыль и избавиться от кассовых разрывов. 

Самый простой способ подробнее узнать о работе финансового директора — это онлайн-встреча. Она бесплатная и ни к чему не обязывает ↓