Cистема управления отношениями с клиентами (CRM) и система планирования ресурсов предприятия (ERP) — это автоматизированные системы для управления бизнесом. У них одна задача — помочь собственнику и топ-менеджерам оперативно принимать управленческие решения. Но функциональность и масштаб у систем разные. В статье разбираемся, с внедрения какой стоит начать и к чему стремиться в дальнейшем.
Содержание
Что такое система управления отношениями с клиентами (CRM)
Что такое система планирования ресурсов предприятия (ERP)
Что такое система управления отношениями с клиентами (CRM)
CRM — Customer Relationship Management. Переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она аккумулирует все данные о клиентах бизнеса: их контакты, заявки, записи разговоров и переписку с менеджерами. В некоторых системах управления отношениями с клиентами (CRM) можно ставить сотрудникам задачи, хранить документы и скрипты продаж, проводить командные созвоны, вести учет времени сотрудников и контролировать взаимодействие с контрагентами. Но, несмотря на большую дополнительную функциональность, главная задача системы управления отношениями с клиентами (CRM) — автоматизировать работу с клиентами.
Основные пользователи системы управления отношениями с клиентами (CRM) в компании — это отдел продаж и отдел маркетинга. Может быть, системой будут пользоваться и сотрудники других подразделений, такие, как работники склада или отдела закупок. Для них система управления отношениями с клиентами (CRM) будет не основным рабочим инструментом, а вспомогательным: например, они смогут оценивать объемы сырья для заказа, опираясь на данные о продажах. Скорее всего, им даже не понадобится дополнительное обучение, потому что интерфейс системы управления отношениями с клиентами (CRM) как правило, интуитивно понятен.
На рынке представлено много отечественных и зарубежных систем управления отношениями с клиентами (CRM). Вот самые популярные:
1. Битрикс24. Система управления отношениями с клиентами (CRM) «Битрикс24» на рынке с 2001 года. Внутри есть все необходимые инструменты для работы над проектами, управления персоналом, создания документов. В системе можно настроить интеграцию с 1С, телефонией и другими сервисами.
Так выглядит анализ воронки продаж в системе управления отношениями с клиентами (CRM) «Битрикс24»
2. AmoCRM. Эта система заточена под решение задач отделов продаж или сбыта. AmoCRM автоматически создает сделки по заявкам через почту, сайт, телефонию и мессенджеры.
Так в AmoCRM отображаются сделки
3. 1С. Внутри этой системы управления отношениями с клиентами (CRM) есть более 300 отраслевых продуктов для любых компаний — от салонов красоты до птицеводческого предприятия. Внутри 1С:УНФ для малого бизнеса есть встроенный блок системы управления отношениями с клиентами (CRM).
Так отображаются этапы процесса продажи в 1C системе управления отношениями с клиентами (CRM)
Помимо самых популярных систем управления отношениями с клиентами (CRM), свои системы есть у «Сбера», «Билайна» и «Мегаплана».
Что такое система планирования ресурсов предприятия (ERP)
ERP — Enterprise Resource Planning. Переводится как «планирование ресурсов предприятия». Эта модульная система охватывает все отделы компании и является высшим уровнем автоматизации управления бизнес-процессами. К системе планирования ресурсов предприятия (ERP) подключаются маркетинговый, производственный, финансовый, логистический отделы. Часто внутри системы планирования ресурсов предприятия (ERP) предусмотрена собственная система управления отношениями с клиентами (CRM) или возможность интегрировать ее через программный интерфейс (API).
Система планирования ресурсов предприятия (ERP) — это набор автоматизированных модулей, которые поддерживают работу всех сотрудников компании, от мастера ручных работ до дизайнера, закупщика, кладовщика и финансового директора. Вот какие возможности обычно предоставляет система планирования ресурсов предприятия (ERP):
| Бизнес-процессы | Учет и отчетность | Управление |
|
Производство Склады Ремонты Логистика Закупки Продажи систем управления отношениями с клиентами (CRM) Персонал: подбор и ротация |
Бухгалтерский учет Налоговый учет Управленческий учет Отчетность, в том числе по МСФО Расчет зарплаты Калькуляция себестоимости Кадровый учет Учет сделок, договоры |
Казначейство Бюджетирование Планирование Маркетинг Мониторинг целевых показателей |
Пользователи системы планирования ресурсов предприятия (ERP) — почти все сотрудники компании. Разница лишь в том, какие у них права доступа. Например, кладовщик будет иметь доступ к разделу со складскими остатками, но не будет видеть отчетов в финансовом отделе. В отличие от систем управления отношениями с клиентами (CRM), пользоваться системой планирования ресурсов предприятия (ERP) сотрудники смогут только после обучения. И даже после него работа может идти не так гладко, как хочется: система довольно сложная.
До ухода с российского рынка зарубежных поставщиков популярными системами планирования ресурсов предприятия (ERP) были SAP и Oracle. Сейчас остались отечественные аналоги:
1. 1C:ERP. Система подойдет для решения задач крупного и среднего бизнеса. Помогает отладить бизнес-процессы и поднять эффективность менеджмента. Можно приобрести лицензию на готовое решение и внедрять его своими силами или через специалистов, можно также работать с системой в облаке. Для работы в 1С:ERP придется приобрести также SQL-сервера и сервер 1С. На сегодня это самая популярная система планирования ресурсов предприятия (ERP) в России.
Так выглядит главная страница 1C:ERP
2. «Парус». В систему внедрена интеграция со сканерами, планшетами, терминалами сбора данных и онлайн-системами. Помимо решений для бизнеса «Парус» предлагает функционал для госуправления.
Так выглядит один из первых шагов создания штатной структуры в системе планирования ресурсов предприятия (ERP) «Парус»
3. «Галактика». ПО, созданное с учетом законодательства, механизмов финансовых расчетов и бухгалтерского учета. В системе можно управлять финансами, вести бухучет, отчитываться по налогам, выстраивать логистику и снабжение, управлять производством и кадрами.
Так выглядит раздел закупки материальных ценностей и услуг в системе планирования ресурсов предприятия (ERP) «Галактика»
Когда бизнесу нужна система управления отношениями с клиентами (CRM), а когда — система планирования ресурсов предприятия (ERP)
Система управления отношениями с клиентами (CRM). Нужна всему малому и среднему бизнесу. Это не преувеличение и не маркетинговый ход: без системы управления отношениями с клиентами (CRM) компания в лучшем случае будет терять в быстродействии и проигрывать конкурентам по скорости ответа на входящие заявки. В худшем — станет терять лидов и их заказы, то есть выручку. Система управления отношениями с клиентами (CRM) нужна даже микробизнесу, если есть ощущение, что лидов сложно отслеживать в экселевской таблице.
Главное преимущество системы управления отношениями с клиентами (CRM) над любой таблицей в Экселе или Гугле — в том, что она дает сквозную аналитику продаж. Система содержит продвинутый блок аналитики в сфере продаж для принятия эффективных управленческих решений. В системе управления отношениями с клиентами (CRM) видно, сколько за месяц поступило заявок, из какого канала они пришли — с сайта, из соцсетей или из рассылки. Еще видно, сколько заявок дошло до закрытия сделки и благодаря какому сотруднику.
С помощью статистики системы управления отношениями с клиентами (CRM) собственник или руководитель отдела продаж может принимать управленческие решения: например, усилить один канал продаж, а от другого отказаться, одному сотруднику дать премию, а другого уволить за низкий процент закрытых сделок.
Система планирования ресурсов предприятия (ERP). Нужна среднему и крупному бизнесу в стадии зрелости. Здесь я немного уйду в сторону и расскажу про эволюцию бизнеса от микропредприятия до корпорации, чтобы вы точно поняли суть системы планирования ресурсов предприятия (ERP).
Изначально бизнес может жить на таблицах, а потом перейти к системе управления отношениями с клиентами (CRM), — это один уровень развития команды, производственных процессов и всего остального. Но если компания растет, появляется необходимость взять под контроль сырье и материалы — если они есть. В этот момент бизнес переходит к Material Requirements Planning, или MRP.
Что такое MRP и MRP II
Дословно MRP — это планирование потребности в материалах. На первом «эволюционном этапе» производственный бизнес обходится без него. Например, собственница ателье Анна покупает 100 рулонов ткани и шьет из них рубашки, пока ткань не закончится. С расширением производства она уже не сможет покупать сырье наобум. Здесь MRP поможет организовать своевременные закупки с учетом норм потребления и имеющихся запасов.
Следующий этап — это MRP II, вторая версия MRP, которая кроме сырья и материалов учитывает и другие ресурсы: деньги, время, трудозатраты. Условно так: с превращением ателье в целую сеть швейных цехов Анна начинает планировать не только расход ткани, но и время работы портных, затраты на электричество и воду. Это и есть переход к MRP II.
MRP и MRP II — это не программное обеспечение, как система планирования ресурсов предприятия (ERP). Это именно методологии, которых так или иначе придерживается любой бизнес в процессе роста. Система планирования ресурсов предприятия (ERP) — это тоже в первую очередь методология, но подкрепленная ПО.
Внедрять систему планирования ресурсов предприятия (ERP) стоит только тем компаниям, которые находятся на этапе работы по MRP II. То есть могут уверенно контролировать сырье, материалы и другие ресурсы, необходимые для производства конечного товара или услуги. Если в этих процессах хаос, говорить о внедрении системы планирования ресурсов предприятия (ERP) еще рано.
| Система управления отношениями с клиентами (CRM) | ⚡️ Система планирования ресурсов предприятия (ERP) |
| Нужна малому и среднему бизнесу. |
Нужна производственному бизнесу и компаниям с несколькими технологическими переделами.Подойдет крупному бизнесу. |
Сколько стоит система управления отношениями с клиентами (CRM), а сколько система планирования ресурсов предприятия (ERP)
Система управления отношениями с клиентами (CRM). Поставщики системы управления отношениями с клиентами (CRM) предлагают две модели оплаты: подписную и лицензионную. При подписной нужно будет платить фиксированную сумму за месяц или год, при лицензионной можно один раз оплатить систему управления отношениями с клиентами (CRM) и пользоваться ей бессрочно.
Например, AmoCRM работает по подписной модели — в самом дешевом тарифе месяц пользования стоит 499 рублей. А бессрочная 1С на один компьютер обойдется в 1200 рублей.
Средняя стоимость системы управления отношениями с клиентами (CRM) по моим подсчетам около 2500–3000 рублей в месяц. Варианты с расширенной функциональностью, например, с конструктором сайтов, форм и виджетов, будут стоить дороже: до 15 000 рублей в месяц.
Система планирования ресурсов предприятия (ERP). Стоимость системы в несколько раз больше стоимости системы управления отношениями с клиентами (CRM). Например, лицензия на 1C:ERP обойдется в 432 000 рублей. Чем больше функций внутри системы планирования ресурсов предприятия (ERP), тем она будет дороже. Так, система с возможностью управления холдингом у 1C будет стоить уже 2,3 млн. И еще раз: это только лицензия. Внедрение системы на предприятие оплачивается отдельно и, скорее всего, будет стоить намного дороже самого ПО.
|
Система управления отношениями с клиентами (CRM) |
⚡️ Система планирования ресурсов предприятия (ERP) |
|
От 599 рублей в месяц + расходы на внедрение и настройку системы |
От 580 000 рублей за лицензию + оплата внедрения |
Как долго внедряются система управления отношениями с клиентами (CRM) и система планирования ресурсов предприятия (ERP)
Система управления отношениями с клиентами (CRM). На установку и внедрение уходит от нескольких дней до месяца. Функциональность и интерфейс большинства систем интуитивно понятны, поэтому разобраться в них могут рядовые сотрудники.
Для внедрения системы управления отношениями с клиентами (CRM) обычно не требуется привлекать специалистов — с системой можно справиться своими силами. Часто на сайтах система управления отношениями с клиентами (CRM) есть видеоинструкции по подключению системы или возможность напрямую обратиться в техподдержку. Но, если хотите, чтобы процесс работал как часы, лучше обратиться к специалистам.
Система планирования ресурсов предприятия (ERP). На внедрение системы планирования ресурсов предприятия (ERP) может уйти несколько месяцев и даже лет. Процесс будет тем дольше, чем больше в компании отделов и чем сложнее ее бизнес-процессы. Если есть филиалы в разных городах или странах, это тоже увеличит время внедрения.
Еще систему планирования ресурсов предприятия (ERP) не получится внедрить самостоятельно, понадобится помощь специалистов. Обычно поставщики ПО предлагают в качестве внедренцев кого-то из своих партнеров или франчайзи, но можно найти и другую компанию.
| Система управления отношениями с клиентами (CRM) | ⚡️ Система планирования ресурсов предприятия (ERP) |
| Внедряется за пару недель, максимум месяц | Внедряется от полугода до нескольких лет |
| Не требуются специалисты для настройки | Нужны специалисты-внедренцы системы планирования ресурсов предприятия (ERP) |
С какими проблемами сталкивается бизнес при внедрении системы управления отношениями с клиентами (CRM) и системы планирования ресурсов предприятия (ERP)
Система управления отношениями с клиентами (CRM). Обычно с системой управления отношениями с клиентами (CRM) не возникает серьезных проблем. Главное, чтобы процессы были выстроены в отделе продаж. Например, там должны быть четко разделены зоны ответственности продавцов: условно, те, кто обрабатывает новые заявки, не должны обзванивать базу, и наоборот. Еще должны быть прописаны инструкции для продавцов, скрипты продаж и регламент работы с самой системой управления отношениями с клиентами (CRM).
Главная задача собственника или руководителя отдела продаж в работе с системой управления отношениями с клиентами (CRM) — добиться, чтобы сотрудники не забывали ее вести. Не игнорировали статусы задач, прикрепляли все документы по сделкам и не забывали отмечать, что сделка закрыта, чтобы статистика формировалась корректно.
Система планирования ресурсов предприятия (ERP). С внедрением системы планирования ресурсов предприятия (ERP) миллион проблем, но честно: оно того стоит. Полностью внедренная система поможет видеть бизнес насквозь, причем в режиме реального времени. Это идеальная картина — так сказать, «ожидание». Но между этим ожиданием и реальностью — пропасть. Сейчас объясню почему.
|
Ошибка № 1. Автоматизировать хаос Иногда компании начинают описывать в системе планирования ресурсов предприятия (ERP) неупорядоченные процессы. При этом собственникам кажется, что если автоматизировать хаос, то получится порядок. На самом деле получится тот же хаос, только автоматизированный. Представьте швейное производство Анны. На входе в ее цех — ткань для брюк, нитки и фурнитура на 20 моделей. А на выходе из цеха — 19 готовых моделей и еще одна штанина. И при этом никто не знает, где потерялась вторая, и когда и кто за это отвечает. Если так случилось, значит, вместо нормального бизнес-процесса на производстве черный ящик. В него что-то входит, потом происходит «магия», и на выходе собственник получает непредсказуемый результат. Если в бизнесе черные ящики сплошь и рядом, начинать автоматизацию нельзя. Деньги на внедрение потратите, а результата не дождетесь. |
|
Ошибка № 2. Автоматизировать по шаблону Все компании отличаются друг от друга организационной структурой и бизнес-процессами. Но иногда внедренцы этого не учитывают и начинают программировать блок в системе планирования ресурсов предприятия (ERP) по стандартным шаблонам. Например, если в компании по производству мебели есть отдел контроля качества, то все изделия проходят через него. Если внедренцы не потрудятся об этом узнать, то в системе планирования ресурсов предприятия (ERP) отправят диван с конвейера сразу на склад, а не на проверку качества. Толку от такой автоматизации тоже немного. |
|
Ошибка № 3. Автоматизировать кусочками Если внутри компании несколько отделов, подразделений или филиалов, нет смысла автоматизировать только часть из них. Так можно потратить время и деньги, но не увидеть в итоге целостную картину бизнеса. Представьте, что на завод по производству красок приходит сырье — пигменты, смолы, масла, растворители. В первом цеху все это взвешивают, во втором — смешивают, в третьем — разливают по банкам. Часто внедренцы автоматизируют цеха, но не настраивают связи между ними. Например, не отражают в системе планирования ресурсов предприятия (ERP) переход сырья из одного цеха в другой. Такая автоматизация напоминает лоскутное одеяло, и от нее тоже нет толку. С ней собственник и топ-менеджеры никогда не узнают, сколько сырья находится в стадии «изготовлено наполовину», а сколько «готово к продаже». Принимать управленческие решения по такой системе планирования ресурсов предприятия (ERP) нельзя. |
Главная проблема системы планирования ресурсов предприятия (ERP) в том, что ее можно внедрять только на отлаженные бизнес-процессы. Если пытаться автоматизировать бизнес кусочками или по шаблону, ничего не выйдет. Вы купите гоночный болид, но ездить на нем станете со скоростью 40 км/час. А еще время от времени будете забывать снять его с ручника перед стартом.
Часто во время внедрения системы планирования ресурсов предприятия (ERP) происходит реинжиниринг процессов. Система поднимает со дна все вялотекущие и неотслеживаемые процессы и заставляет привести их в порядок. Если таких процессов немного — супер, автоматизация пойдет бизнесу на пользу. Но если много — увы, внедрение системы планирования ресурсов предприятия (ERP) не даст никакого эффекта.
| Система управления отношениями с клиентами (CRM) | ⚡️ Система планирования ресурсов предприятия (ERP) |
| Перед внедрением придется навести порядок в отделе продаж | Еще до внедрения придется навести порядок во всех отделах, иначе внедрение пройдет криво |
Коротко: в чем разница между системой управления отношениями с клиентами (CRM) и системой планирования ресурсов предприятия (ERP)?
У систем одна цель — помочь собственнику и топ-менеджерам управлять компанией на основе цифр. При этом между системой управления отношениями с клиентами (CRM) и системой планирования ресурсов предприятия (ERP) огромная разница. Вот в чем она проявляется:
|
|
Система управления отношениями с клиентами (CRM) |
⚡️ Система планирования ресурсов предприятия (ERP) |
|
Назначение |
Автоматизирует работу с клиентами |
Автоматизирует бизнес целиком |
|
Подразделения компании |
Нужна отделам продаж и маркетинга |
Нужна всем отделам |
|
Примеры |
1С, AmoCRM, «Битрикс24», ELMA365 |
Примеры: 1C:ERP, «Парус», «Галактика» |
|
Бизнес |
Малый и средний |
Крупный |
|
Пользователи |
Отделы продаж и маркетинга |
Все отделы компании |
|
Цена |
От 499 рублей в месяц |
От 432 000 рублей |
|
Время внедрения |
До месяца |
От полугода до нескольких лет |
|
Сложности |
Практически нет, но нужна прозрачность процесса продаж |
Много проблем: нужны отлаженные бизнес-процессы |
Приходите к Нескучным — мы помогаем даже с внедрением системы планирования ресурсов предприятия (ERP)
Финдиректора не занимаются внедрением системы планирования ресурсов предприятия (ERP) и тем более системы управления отношениями с клиентами (CRM). Но могут стать посредниками между внедренцами и бизнесом. Хороший вариант — попробовать перед покупкой системы планирования ресурсов предприятия (ERP) оцифровать бизнес-процессы в Гугл-таблицах и базовых финансовых отчетах.
Если финансы в порядке — это индикатор отлаженных процессов. Если нет, собственник по крайней мере поймет, над чем стоит работать.
- В конце месяца видим минусовые остатки на складе? Проверяем работу склада.
- Выручки больше, чем сделал по отчетам отдел продаж? Проверяем отдел продаж.
- Переплачиваем НДС? Идем разбираться с бухгалтерией.
Можно сказать, что автоматизация бизнеса — это побочная история, необходимая для управления компанией на основе цифр. Описать процессы — это 50% успеха. Внедрить финотчеты — еще 30%. Оставшиеся 20% — это бюджетирование и планирование, которыми можно заняться, когда всё остальное налажено.
